10 استراتژی خرده فروشی برندهای لوکس برای بهبود CRM

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 


بسیاری از فروشندگان برجسته درصنایع مختلف معتقدند که مدل فروش در خرده فروشی دارای نقص می باشد زیرا بجای  ایجاد روابط بلندمندت پرمنفعت با مشتریان، فروشندگان تنها روی انجام معامله و فروش با مشتریان تمرکز دارند.

با وجود فروشگاهها و کانالهای فروش متعدد، ضریب بازگشت و خرید مجدد مشتریان حتی در برندهای مطرح، 10 تا 30 درصد می باشد. زمانیکه فروشگاهها خالی از مشتری باشند در نتیجه فروشندگان بی کار خواهند ماند و زمان و پول شرکت و حتی فرصت شغلی فروشندگان از دست خواهد رفت.

پیشنهاد ما برای رفع این مشکل، ایجاد توانایی در فروشندگان جهت طراحی روابط سودآوری با مشتریان است. در اینجا 10 اقدام ساده جهت بهبود ارتباط با مشتریان معرفی می گردد. این اقدامات حاصل تجربیات فروشندگان برجسته در صنعت خرده فروشی کالاهای لوکس می باشد.اگر این اقدامات بدرستی اجرا شوند شاهد افزایش نرخ جذب مشتریان جدید، خرید مجدد مشتریان و معرفی با سایرین توسط مشتریان فعلی خود خواهید بود.

 

 

§         موبایل برای روابط و تعامل بهتر با مشتریان

برای فروشندگان، ابزار موبایل قدرتمند فراهم آورید تا با استفاده از آن روابط بهتری با مشتریان برقرار نمایند و تنها روی معامله و فروش به مشتری تمرکز نکنند. به منظور افزایش نرخ بازگشت مجدد مشتریان، تیم فروش را تجیهز کرده و آموزش دهید تا با استفاده از موبایل، اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده و روابطی محترمانه و هوشمندانه با آنها برقرار کنند.

امروزه درصد زیادی از سرمایه گذاری تکنولوژی فروشگاه های خرده فروشی، برای خدمت سریع تر و بهتر به مشتری بر ساده کردن فرایند فروش تمرکز دارد. شرکت اپل از پیشگامان بزرگ این سرمایه گذاری در فروشگاههای خود می باشد. بسیاری از این تکنولوژی ها برای تسریع در عملیات فروش در فروشگاه طراحی شده اند، حتی در اپل.

تحقیقات ما نشان می دهد که فروشندگان حرفه ایی در ساعات تعطیلی فروشگاه در حال تماس با مشریان از طریق کامپیوتر فروشگاه می باشند. حتی آنها از طریق موبایل شخص در حال تحکیم روابط بلندمدت خود با مشتریان در ساعات خلوتی یا بعد از ساعت کاری هستند. با تجهیز فروشندگان به موبایل، ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان را بهبود خواهید بخشید.


 

§         ارسال ایمیل تبلیغاتی را متوقف کنید

بجای ارسال ایمیل تبلیغاتی برای مشتریان، ایمیل های ساده و مرتبط از طرف فروشندگان برای آنها ارسال نمایید. بسیاری از فروشندگان شکایت دارند که یکی از دلایل ترس مشتریان -بخصوص مشتریان مهم- از دادن ایمیل، نگرانی از بمباران تبلیغاتی است. برای این 20 درصد از مشتریان که 70 تا 80 درصد از درآمد شما را تشکیل می دهند، نیاز به برقرار روابط انسانی توسط فروشندگان است. فرستادن ایمیل شخصی و مجزا و یا برقرار یک تماس تلفنی ارزش بسیاری را برای مشتری و برند خرده فروش بوجود خواهد آورد.

 

 

§         اشتراک و بروزرسانی

پروفایل مشتریان را به صورت شفاف به اشتراک بگذارید و از آنها بخواهید تا آنرا بروز کنند. در غیر اینصورت شما دیتاهایی نامطمئن را نگهداری می کنید که بر اساس آنها نمی توانید اعتماد و وفاداری را به صورت شفاف بوجود آورید. شما باید فروشندگان و مشتریان را به این کار تشویق کنید.

به سادگی از مشتریان خود بخواهید تا پروفایل شخصی و سوابق خرید خود را چک کنند تا شما بتوانید خدمات بهتری به آنها بدهید. هر چند این کار برای برخی مشتریان یک ریسک باشد، اما در دهه شبکه های اجتماعی و روابط باز افراد یک پیشرفت طبیعی می باشد. انجام این کار، فرصت آشنایی بیشتر شما با مشتریان و خواسته و نیازهای انها را بوجود خواهد آورد.

 

§         استخدام پرسنل  به تعداد مورد نیاز

فروشندگان بیشتری در فروشگاهها استخدام نمایید. به گفته بسیاری از فروشندگان، اکثر فروشگاهها دارای پرسنل کمتر از حد نیاز هستند. رویکرد اکثر مدیران، بهینه سازی تعداد فروشندگان براساس ترافیک مشتریان است. نتیجه این رویکر، تعداد کم فروشنده در ساعات پر ترافیک مشتری و تعداد بیش از حد در ساعات کم ترافیک مشتریان است.

پیشنهاد می شود بجای این روش تصادفی، ابتدا به تعداد کافی فروشنده مورد نیاز در فروشگاه وجود داشته باشد و خدمات مناسب به مشتریان ارائه شود، استخدام نمایید. در ساعات خلوتی از ظرفیت مازاد فروشندگان جهت برقراری تماس با مشتریان فعلی و ایجاد سرنخ های فروش جدید اقدام نمایید.

تعداد فروشندگان را بهینه نکنید بلکه به رضایت مشتریان و ارتقا روابط با آنها فکر کنید.

 

§         پیشنهاد شماره تماس

اطمینان حاصل نمایید که مشریان شماره تماس فروشنده را داشته باشند حتی اگر مشتری علاقه ایی به دادن شماره تماس خود ندارد. شاید تصور کنید این یک رویه استاندارد و مشخص در فروشگاههای لوکس و کالای تخصصی باشد. خیر، اینطور نیست. در بسیاری از فروشگاهها، یا فروشنده هیج کارت ویزیتی ندارد و یا اینکه کارت کلی فروشگاه را دارد. برای هریک از اعضا تیم فروش، کارت ویزیت مجزا با اطلاعات دقیق تماس تهیه نمایید. اطمینان حاصل نمایید فروشندگان می دانند چگونه خود را ارائه کنند تا اعتماد مشتری را جلب نمایند.

 

 

§         بازسازی روابط

در صورت رفتن یک فروشنده از شرکت، مشتریان مرتبط با وی را، به فروشندگان دیگر مرتبط نمایید. یکی از سرخوردگی های مشتریان خرده فروشی اینست که با رفتن فروشنده مورد علاقه آنها، گویا ارتباط آنها نیز با شرکت و برند خرده فروشی نیز قطع میشود. در این صورت مشتری تلاشی برای ایجاد ارتباط مجدد با برند نخواهد کرد.

این اشتباه است که فرض کنیم، مشتریانی که قبلا علاقمندی خود را به برندی نشان داده اند، حتی با قطع ناگهانی ارتباطشان، مجدد از آن برند خرید خواهند کرد. فرایندی ایجاد نمایید که درصورت ترک شرکت توسط یک فروشنده، مدیر فروشگاه مستقیما تلاش نماید تا مشتریان مربوطه را به فروشنده واجد شرایط دیگری مرتبط کند.

 

§         ایجاد روابط با گردشگران

همچون مشتریان محلی، با  مشتریان گردشگر نیز روابطی عمیق برقرار کنید. امروزه در بسیاری شهرهای که جاذبه گردشگری دارند، گاهی بیش از 50 درصد درآمد، حاصل خرید گردشگران می باشد. به نظر می رسد بسیاری از گردشگران مشتری موقت باشند، در حالیکه چنین نیست و بسیاری از انها به خرید مجدد از برند علاقمند هستند.

برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان، برندها باید امکان فروش اینترنتی داشته و در شهرهای نزدیک به گردشگران فروشگاه تاسیس کنند. باید اطلاعات مهم مشتریان گردشگر را دریافت کرد و این اطلاعات را به فروشگاه نزدیک محل زندگی آنها منتشر کرد و مشتریان را به  خرید اینترنتی هدایت کرد و حتی گاهی روابط پایدار در فضای مجازی با آنها برقرار کرد.

در بازار دیجیتالی جهان امروز، هیچ بهانه ای برای فرض کردن گردشگران به عنوان خریداران یکباره و از دست دادن مشتریان بزرگ وجود ندارد.

 

§         برنامه های ارجاع

فعالانه برنامه هایی را پیش بینی نمایید که مشتریان مهم شما، دوستان خود را به خرید از فروشگاه شما و شرکت در رویدادهای شما دعوت نمایند. بسیاری از خرده فروشان  همچنان برنامه اثربخشی برای حفظ مشتریان خود  ندارند اما خوشبختانه برنامه های ارجاع مشتریان در بسیاری از فروشگاههای برند و کالاهای لوکس در دنیا در حال اجرا است. ارجاع یک مشتری توسط مشتریان قدیمی، تنها در صورتی بوجود می آید که فروشندگان اعتماد مشتریان را جلب نمایند و روابط بلندمدت با آنها برقرار نمایند. حتی فروشندگان باید مراقب روشی که مشتریان فروشگاه را به دوستان خود معرفی می کنند باشند. این علم و هنر است.

برنامه آموزشی برای فروشندگان طراحی نمایید تا آنها بتوانند ارتباط مناسب با مشتریان برقرار نمایند و مشتریان شما را به دوستان خود معرفی نمایند.

 


§         کارکنان خود را توانمند سازید

مدیران فروشگاهها را توانمند سازید تا تیم خود را به صورت روزانه با استفاده از اهداف قابل اندازه گیری هدایت کنند. برخی فروشندگان حرفه ای  که عملکرد بالایی دارند، می گویند به کارکنان خود به عنوان افرادی که سازنده ارتباط با مشریان هستند نگاه می کنند. این نیازمند انسانیت، همراه با عمکرد بالا  مبتنی برآموزش، مربیگری و عمل آگاهانه است.

بررسی ها نشان می دهد که بهترین مدیران فروشگاه صرفا مدیر نیستند. بلکه آنها کسانی هستند که معیارهای مشتریان و فروشندگان را می شناسند. آنها این معیارها جهت ارزیابی عینی و هدایت افراد تیم به سمت برقراری ارتباط مستحکم با مشتریان به صورت روزانه استفاده می نمایند. عملیات ستادی فروشگاه را خودکار سازید و به مدیران فروشگاه کمک کنید تا ارتباطات خوب با مشتریان و فروشندگان برقرار نمایند.

 

§         توجه به جایگزینها

اگر مشتری ایمیل خود را به شما نمی دهد، ایمیل جایگزینی به وی پیشنهاد کنید. همانطور که پیشتر گفته شد، بسیاری از مشتریان به دلیل ترس از بمباران تبلیغاتی، علاقه ای به دادن ایمیل خود به فروشندگان ندارند.

امروزه شاهد شرکتهای "vendor relationship management " هستیم که مشتریان می توانند به  سایت انها مراجعه نمیاند و ایمیلی در آن سایت ایجاد نمایند و برندهای موردنظر خود را معرفی نماید تا آن شرکت آگهی های تبلیغاتی آن برند را برای آنها ارسال نماید. این یک راهکار جایگرین خوب است.

 

منبع:

http://luxurysociety.com/

نویسنده:

 Milton Pedraza

 

 

 

 

 

 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی