چهار راه برای تبدیل مرکز خدمات مشتریان به یک مرکز سودآور

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

دپارتمان خدمات مشتریان سازمان شما می تواند درآمد زا بوده و روابط سودآور با مشتریان ایجاد نماید و ننگ مرکز هزینه بودن را از بین ببرد. کلید این موضوع انتخاب استراتژی و ابزار مناسب است.

استراتژی1 : کاوش مداوم در دیتای خدمات مشتریان

یک استراتژی برای افزایش درامد می توان یافتن فرصتهای فروش از طریق کاوش مداوم در دیتا خدمات مشتریان باشد. با استفاده از یک ابزار مناسب جهت کاوش در دیتای مشتریان می توان فرصتهای فروشی نظیر فروش تجهیزات جانبی(accessories)، آموزش،  قرارداد سرویس، فروش محصول جانبی(cross-sells) و فروش کالای گرانتر(up-sells) را یافت.

این استراژی به عنوان اولین گام از جذابیت بالایی برخوردار است زیرا کمترین نیاز به مداخله کارکنان و مشتریان را دارد. شما مجبور نیستید کارکنان خود را آموزش دهید و فرایندهای خود را تغییر دهید. با این استراتژی فرایند فروش توسط سایر واحدهای سازمان انجام میشود و واحد خدمات مشتریان تنها وظیفه تامین اطلاعات مورد نیاز جهت شناسایی فرصتهای فروش را دارد.

به طور مثال یک مشتری با مرکز تماس یک شرکت نرم افزار تماس می گیرد و مشکل خود را می گوید. پس از بررسی مشخص می شود نسخه نرم افزار وی قدیمی است. در طول ماه مشتریان دیگر برای همین مشکل تماس می گیرند. در پایان ماه شرکت نرم افزاری می توان پیشنهاد فروش نسخه جدید را به تمام مشتریانی که تماس گرفته اند بدهد.

این استراتژی سه نتیجه به همراه دارد:

1-      شرکت صاحب درآمد جدید ناشی از بروز رسانی نرم افزار می شود

2-      مشتریان راضی تر می شوند زیرا نرم افزار بهتری دارند

3-      هزینه های پشتیبانی شرکت کاهش می یابد زیر،  محصول جدید دارای مشکلات و خطاهای کمتری می باشد.

روش مشابه می تواند برای شناسایی فرصتهای فروش پیش رو و سرمایه گذاری روی آنها استفاده کرد. به طور مثال یک شرکت اسباب بازی سازی در ژانویه تماس های زیادی از مشتریان خود دریافت می کنند. تماس هایی که مربوط به اسباب بازیهای هایی است که مشتریان به عنوان هدیه کریسمس دریافت کرده اند. با یک نرم افزار مناسب می توان تماس های مرتبط با اسباب بازیهای مخصوص کودکان دوساله را شناسایی کرد و برای تعطیلات سال آینده برای آن مشتریان پیشنهاد فروش محصولات مخصوص کودکان سه ساله را پیشنهاد داد.

وقتی یک مشتری که با مشکلی برخور کرده به سراغ  شما می آید، در واقع یک فرصت بزرگ به شما روی آورده است – البته بعد از اینکه مساله وی را رفع کردید - تا روابط تعاملی بسیاری خوبی را با وی آغاز کنید. همزمان با اینکه شما یک مشتری ناراحت را به یک مشتری خوشحال تبدیل می نمایید، می توانید افزایش درآمد را محقق سازید.

 

استراتژی 2:  اجرای پروموشن های  آنلاین  با توجه اطلاعات بدست آمده از مشتری بالقوه

یک استراتژی اثربخش دیگر جهت کسب درامد که نیازی به تغییر فرایندها ندارد، وجود دارد. اجرای این استراتژِی نیازمند ارتقای کانالهای تماس اینترنتی شما می باشد. این استراتژی بر پایه ارائه پیشنهاد پروموشن به مشتریان بالقوه براساس اطلاعات بدست آمده از وی است.

با گسترش اینترنت و وب سایت های سازمانی، شاهد آنیم که بسیاری از افراد در پی پاسخ به سوالات خود به سایت شرکت ها مراجعه می نمایند. وقتی مشتریان سوالات خود را مطرح می کنند، در واقع سرنخ های فروشی را در اختیار شرکتها قرار می دهند. شرکت های هوشمند روی این سرنخ های فروش سرمایه گذاری کرده و با توجه به محتوی سوالات مراجعه کنندگان، پروموشن های مناسب را با آنها پیشنهاد می دهند و آنها را به مشتری جدید خود تبدیل می نمایند.

بطور مثال شرکتی که ارائه کننده ابزار برقی می باشد، سوالاتی از مشتریان در خصوص نحوه کار با برخی مواد مانند پلاستیک یا فلز دریافت می نماید. این شرکت همزمان با پاسخ به سوالات این مشتریان به صورت انلاین، محصولات خود ،که قابلیت کار با این مواد را دارند به مشتری پیشنهاد می کنند و با دادن تخفیف و سایر امتیازات، انها را تبدیل به مشتری خود می نمایند.

این استراتژِی را نباید با تبلیغات که به صورت pop-up در سایتهای اینترنتی به کاربران نمایش داده می شود، اشتباه کرد، زیرا این تبلیغات فاقد هدف گیری و زمانبندی مناسب بوده و حتی گاهی مزاحم کاربر هم هستند. در روش اجرای پروموشن های آنلاین که یک بخش با امکان پاسخگویی آنلاین به مخاطبان در وب سایت سازمان است، برخلاف روش تبلیغات pop-up، با توجه به شرایط مشتری و کلمات کلیدی وارد شده توسط وی، سیستم به صورت آگاهانه پیشنهاد مناسب را مخاطب می دهد.

 

 

استراتژی 3:  ایجاد سرنخ به صورت لحظه ایی

استراتژی سوم ایجاد سرنخهای فروش با کیفیت براساس اطلاعات بدست امده از مشتریان حین تعامل و ارائه خدمت به آنها می باشد. با بررسی ویژگیهای خاص مشتریان، می توان مشتریان مختلف را بعنوان سرنخ  فروش برای کالاهای و پیشنهادات تخفیف مختلف شناسایی کرد. با ارتباط خوب بین سیستم اتوماسیون فروش و خدمات می توان، این سرنخ های فروش شناسایی شده در خدمات را در اختیار واحد فروش قرار داد و آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کرد.

شما باید تعیین کنید یک مشتری چه ویژگیهایی باید داشته باشد تا به عنوان سرنخ فروشی برای هرکالای خاص واجد شرایط تشخیص داده شود. شما می توانید معیارهای ارزیابی افراد برای تبدیل شدن به یک سرنخ  واجد شرایط را براساس ویژگیهای زیر شناسایی نمایید:

·         نوع مسائلی که مشتریان بابت آن تماس گرفته اند

·         تاریخچه خرید مشتری

·         پارامترهای جمعیتی مانند سن،جنس

·         مالکیت محصول رقیب توسط مشتری

·         سایر

در این فرایند نیاز است کارشناسان مرکز تماس، ویژگیهای مخاطب را شناسایی کرده و از طریق پرسیدن سوالات دقیق، واجد شرایط بودن آنها را برای تبدیل به یک سرنخ فروش شناسایی نمایند. در این فرایند تنها سرنخ های فروش شناسایی می شود و وظیفه تبدیل آنها به مشتری بالفعل برعهده واحد فروش است. به صورت ایده ال نرم افزار CRM  یا خدمات پس از فروش باید این سرنخ های شناسایی شده را به صورت خودکار به واحد فروش و بازاریابی ارسال نماید. معمولاکارشناسان مرکز تماس این سوالات را از مخاطب می پرسند: آیا می خواهید همکارم محصول X  را برای شما معرفی کنند؟ آیا می خواهید بروشور محصول X  را به همراه یک کپن 1000 تومانی  برای شما ارسال کنیم؟ در صورتیکه مشتری جواب بله بدهد، نرم افزار سرنخ شناسایی شده را برای پیگیری به کارشناس فروش ارسال می کند.

در این استراتژِی در پایان هر دوره باید گزارش گرفت که چه تعداد سرنخ و با چه ارزشی توسط خدمات به واحد فروش ارسال شده و چند درصد به فروش تبدیل شده است.

 

استراتژی 4:  فروش کالا یا خدمات در مرکز تماس

در این استراتژی کارشناس مرکز تماس، شخصا سرنخ فروش را ارزیابی و فروش را محقق می سازد. به طور مثال می توان مشتریانی که قرارداد یا گارانتی محصولاتشان در حال تمام شدن هست را مشخص و در صورت تماس انها، نسبت به پیشنهاد تمدید قرارداد یا گارانتی به انها پیشنهاد داد و در صورت موافقت برای آنها فاکتور صادر کرد.

به طور مشابه شرکت های ارتباطی دارای فرایندی هستند که در آن فروش بسته ای افزایشی به مشتریانی که اعتبار آنها در حال تمام شدن است توسط اپراتورهای مرکز تماس انجام می شود.

این استراتژی نسبت به سایر روشها به مقدار کمی سرمایه گذاری در مرکزخدمات مشتریان نیاز دارد. اپراتورها و کارشناسان مرکز تماس نیاز به اطلاعات بیشتری جهت ارائه پیشنهاد به مشتریان در کامپیوتر خود دارند و باید فرمها و اسناد بیشتری را  برای ارائه پیشنهادات متنوع فروش، تکمیل نمایند. آنها همچنین به ابزار مناسبی جهت پردازش فرایند فروش از جمله ارتباط با درگاههای پرداخت اینترنتی نیاز دارند.

با اجرای این استراتژی، واحد خدمات مشتریان مستقیما کسب درآمد خواهد کرد و نقش استراتژیک تری در سازمان خواهد داشت.

 

چهار گام برای درآمد زایی

بسیاری از واحدهای خدمات مشتریان با اتخاذ یک یا چندیک از استراتژیهای فوق، توان سازمان خود را برای بقا در بازار رقابتی و پر تنش افزایش داده اند. اگر شما نیز علاقمندید تا واحد خدمات مشتریان مشارکت بیشتری در تحقق اهداف سازمان داشته باشد، باید به 4 گام زیر توجه نمایید:

 

گام یک – استراتژِی خود را تعریف کنید.

نخستین گام به سوی درآمد زایی واحد خدمات مشتریان تعیین استراتژی یا استراتژِی های مناسب با توجه به شرایط روز کسب و کار شما می باشد. برخی سازمان ها از روشهای ساده و کم هزینه شروع می کنند و برخی دیگر استراتژی تهاجمی و کسب درآمد مستقیم در واحد خدمات مشتریان را اتخاذ می نمایند.

برای شروع خوب است روی انواع فرصتهای فروش و پیشنهاداتی جذاب برای آنها توجه کنید. آیا شرکت شما کالاهای جانبی و مکملی دارد که حین ارائه سرویس بتوانید به مشتریان خود بفروشید؟ آیا بازار شما آنقدر رقابتی است که ارائه تخفیف برای افزایش فروش تاکتیک موثری باشد؟ آیا شما برنامه وفادرای دارید که مشارکت بیشتر مشتریان در آن برای شما اولویت دارد؟  پاسخ به چنین سوالاتی به شما کمک می کند تا مطمئن شوید استراتژی درآمدزایی با تمرکز و اهداف مناسب آغاز شود.

 

گام دو – تکنولوژی مورد نیاز خود را تامین کنید

خدمات مشتریان زمانی امکان درآمدزایی خواهد داشت که ابزار و تکنولوژی لازم را داشته باشد. برای اجرای استراتژِی ها فوق نیاز به نرم افزار  CRM  هستید که بتوان اطلاعات مورد نیاز مشتریان را از کانالهای ارتباطی متنوع جمع آوری و تحلیل نماید. به طور مثال برای اطمینان از اثربخشی سرنخ های ایجاد شده در مرکز تماس خدمات مشتریان نیاز به یکپارچگی بین سیستم مرکز تماس و سیستم فروش هستید.

 

گام سه- کارکنان خود را مهیا سازید.

با اتخاذ استراتژی درآمد زایی واحد خدمات مشتریان، باید روشهای جذب و آموزش کارکنان اصلاح شود. با استراتژی جدید باید به دنبال کارشناسان مرکز تماسی بود که علاوه بر داشتن مهارت حل مساله، استعداد فروشندگی نیز داشته باشند. همچنین نیاز به اموزشهایی جهت افزایش دانش و مهارت شناسایی فرصتهای فروش و انجام معامله در  کارکنان مرکز تماس  می باشد.

 

گام چهار- بازنگری در مدل دستمزد و پاداش

 

مدیریت مرکز خدمات مرکز هزینه با مدیریت مرکز خدمات درآمد زا متفاوت است. در مرکز خدمات سنتی که مرکز هزینه است، شاخص هایی مانند زمان مکالمه، تعداد سرویس های حل شده در اولین تماس و .. مبنای دستمزد است. در حالیکه در یک مرکز سرویس درآمد زا تعداد سرنخ های شناسایی شده و درآمد ایجاد شده توسط افراد، مبنای دستمزد است.البته مدل جدید دستمزد نباید مدل قبلی را کاملا کنار بزند زیرا همچنان کیفیت و کارایی خدمات و رضایت مشتریان در اولویت نخست می باشد.

مرجع:

http://multichannelmerchant.com

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی