مدلهای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری

رای دهی:  / 2
ضعیفعالی 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای بدست آوردن ،نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد.

یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور ،محاسبه ارزش دوره عمر مشتری  Customer Lifetime Value (CLV) است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود رابرای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند.CLV مقدار ارزشی است که انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد.

 

روش های متداول محاسبه CLV

در سال های اخیر تحقیقات عملی قابل توجهی در رابطه با گسترش روش های آماری برای تعیین چگونگی محاسبه ارزش دوره عمر مشتری صورت گرفته است.

بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتری، به ارزش فعلی خالص Net Present Value (NPV) که از طرق معاملات مشتریان در طول عمرشان بدست می آید تاکید دارند و سعی دارندتا CLV را ازطریق حفظ مشتری و رفتارهای مهاجرتی مشتریان مدل سازی نمایند.

یکی دیگر ازروش های عمده محاسبه ارزش دوره عمر مشتری ، روش RFM است.

 

·         عناصر RFM بدین شکل است:

-  تازگی مبادله (Recency)  : مدت زمانی که از آخرین مبادله مشتری می گذرد.

-  تعداد تکرار مبادله (Frequency) : تعداد مبادله ای که یک مشتری در یک دوره زمانی انجام می دهد.

-   حجم مبادله (Monetary) : مقدار پولی که یک مشتری در یک دوره زمانی صرف نموده است.

 

در روش دیگر که به نام روش (SOW) Share of Wallet نامیده می شود مبنای محاسبه ارزش مشتری نسبت به میزان فروش محصولی مشخص توسط سازمان به میزان کل خرید مشتری از همان محصول در کل بازار و دریک دوره زمانی معین است.

یکی دیگر از روش هایی که تاکنون برای محاسبه مقدارCLV بکار گرفته شده است روشی است که مبنای محاسبات آن بر اساس مدل های زنجیره مارکوف است.در این مدل معیار اصلی دسته بندی مشتریان مقدار عایدی است که ایشان نصیب سازمان می کنند.

 

از دیگر روش های مطرح شده در این زمینه روش(PVC)  Past Customer Value است.مبنای این روش بر این فرض استوار است که عملکرد گذشته مشتری نشانگر سطح سوددهی او در آینده است. ویک مقیاس از نتایج گذشته می تواند بعنوان ارزش آینده مشتری بکاررود.در این روش ارزش مشتری برمبنای کل سود کسب شده از او ناشی از تعاملات در گذشته محاسبه می شود.

 

منبع:

http://mehdynoie.blogfa.com/tag/RFM