سنجه های CRM براساس وجوه BSC

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

برای ارزیابی نتایج حاصل از پیاده سازی CRM  دو طبقه بندی مختلف از سنجه های مدیریت ارتباط با مشتری وجود  دارد:

1-     سنجه های مرتبط با طرح

2-     سنجه های مرتبط با کاربرد

سنجه های مرتبط با کاربرد ارتباط با مشتری سنجه های دائمی و مستمری هستند که  برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و عملیلتی به کار می روند.این سنجه ها  می  توانند  برای اندازه گیری  کارایی و تاثیر گذاری پروژه های CRM   از طریق  مقایسه شاخص های عملکرد قبل و بعد  از پیاده سازی به کار روند. کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی برونداد CRM   معرفیت بیشتری داشته و در سال  1392  به بعد به عنوان یک راه حل کاربردی در شرکت های غربی به کار گرفته شده است.

BSC  متشکل از یک سری شاخص هایی است که نه تنها برونداد  های  مالی بلکه شرایطی که حامی  موفقیت مالی سازمان را می باشد را مورد سنجش قرارداده  و به عنوان یک سیستم اندازه گیری عملکرد بکار می رود که می تواند  به اجرای استراتژی به طور سازگار در سازمان کمک نماید. همچنین به عنوان چارچوبی برای حصول اطمینان از  سازگاری استراتژی های گسترده شرکت به کار رفته و در عرض ارزیابی عملکرد  CRM   حرکت می کند.

همانطور که در جداول زیر نشان  داده شده است، معیارهای مالی شامل سنجه های عملکرد مالی سنتی بوده و معیارهای مشتری با چگونگی نگرش مشتریان به سازمان و پاسخگویی به سفارش هایشان درگیر است. معیارهای فرایند سنجه هایی را برای ارزیابی عملکرد داخلی فراهم می کند و معیارهای کارکنان با موضوعات منابع انسانی درگیر است.