معیارهای سنجش عملکرد وجه فرایندهای مدیریت مشتری نقشه استراتژِی

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

مقدمه

نقشه استراتژی کارت امتیازی متوازن چارچوبی فراهم می کند تا نشان دهد چگونه استراتژی ، دارایی های نامشهود سازمان را به فرایند خلق ارزش مرتبط می سازد. نقشه استراتژی  دارای 4 وجه میباشد.

-          وجه مالی  نتایج مشهود استراتژی را با تعابیر مالی توصیف می کند.معیارهایی مانند نرخ بازگشت سرمایه، ارزش سهام، سودآوری، رشد درآمد و هزینه شاخص هایی تاخیری هستند که موفقیت یا عدم موقیت استراتژی را نشان می دهند.

-          وجه مشتری وبازار  ارزش قابل ارائه به مشتریان هدف را تعیین و زمینه خلق ارزش از دارایی های نامشهود را فراهم می کند.

-          وجه فرایند فرایندهای حیاتی معدودی  را که انتظار می  رود بیشترین تاثیر را بر تحقق  استراتژی داشته  باشند معرفی می کنند. فرایندهای داخلی سازمان به چهار دسته تقسیم می شود:

·         فرایندهای عملیاتی

·         فرایندهای مدیریت مشتری

·         فرایندهای نوآوری

·         فرایندهای قانونی و اجتماعی

-          وجه رشد و  یادگیری، دارایی های نامشهودی را که برای استراتژی  اهمیت دارند  تعریف می کند. اهداف این وجه مشخص می کند که کدام واحدها و تخصص های سازمانی، کدام سیستمها و چه جو سازمانی برای حمایت از فرایندهای داخلی خلق ارزش، لازم هستند.

 

معیارهای عملکرد  عمومی وجه فرایندهای مدیریت مشتری:

مدیریت مشتری نکات جدید استراتژی کسب و کار مدرن است.در دوران صنعتی، استراتژی محصول محور بودند. " اگر ما بسازیم، مشتریان خواهند آمد، فلسفه غالب بود. اقتصاد جدید اهمیت ارتباط با مشتری  را بیشتر کرده است. اکنون مشتری بر معاملات مسلط است. مشتریان بجای واکنش به برنامه های بازاریابی فروش، انها را رهبری می کنند. سازمان ها نمی  تواندد صرف انجام یک معامله یا فروش را موفقیت در مدیریت فروش تلقی کنند. فرایندهای مدیریت مشتری باید شرکت را در جذب، حفظ و رشد رابطه بلند مدت و سودآور با مشتریان هدف یاری کند.مدیریت مشتری از چهار فرایند عمومی تشکیل  می شود.

·         انتخاب / گزینش مشتری: شناسایی مشتریان جذاب برای بنگاه، تنظیم ارزش قابل ارایه برای جلب مشتریان و خلق تصویری از نام تجاری که مشتریان مورد نظر را به محصول یا خدمت شرکت جلب کند

·         جذب مشتری: انتقال پیام به بازار.یافتن مشتری بالقوه و تبدیل ان به مشتری بالفعل.

·         حفظ مشتری: تضمین کیفیتف تصیح اشکالات و ارتقای رضایت مندی مشتریان.

·         رشد داد و ستد با مشتری: شناخت از مشتریان، ایجاد ارتباط با مشتری و بالا بردن سهم شرکت از خریدهای مشتریان هدف.

 

1-       انتخاب مشتری

این فرایند با بخش بندی بازار به ناحیه  های گوناگون با خصوصیات و تمایلات متمایز آغاز می شود. تیم اجرایی بخش های هدف  را انتخاب می کند، جایی که شرکت بتواند ارزش منحصر به  فرد و قابل دفاعی را اریه بدهد.

بشرکت های مختلف برحسب شرایط کسب و کار خود، اهداف گزینش  مشتری متفاوتی را اتخاذ می نمایند بر حسب اهداف گزینش مشتری، معیارهای سنجش  عملکرد یک شرکت در فرانید انتخاب مشتری می تواند متفاوت باشد. اهداف و معیارهای انتخاب مشتری در زیر آمده است.

 

 

 

2-     جذب مشتری

جذب مشتری  جدید، مشکل ترین و گران ترین فرایند مدیریت مشتری  است. شرکت  ها  باید ارزش قابل  ارایه خود را به مشتریان جدید در بخشهای مورد  نظر فرایند گزینش  مشتری عرضه نمایند.شرکتهای مختلف برحسب نوع استراتژی ارائه ارزش برای مشتری ، محصول با وِیژگیهای مختلف را به بازار عرضه می نمایند،  لذا هر شرکت  دارای  اهداف جذب مشتری متفاوت می باشد.اهداف و معیارهای فرایند جذب مشتری در زیر نمایش داده شده است.

 

 

3-     حفظ مشتری

شرکت ها می دانند که حفظ مشتری بسیار کم هزینه تر از  جذب مشتریان جدید به جای مشتری از دست  رفته است. شرکت ها سعی در حفظ مشتری دارند. بعضی با حفظ سطح ارزش قابل اریه و بعضی با تضمین  کیفیت خدمات این کار را انجام می دهند.اهداف و معیارهای فرایند حفظ مشتری در جدول زیر نشان داده شده  است.

 

 

 

 

4-     رشد دادو ستد با مشتری

افزایش ارزش همکاری با مشتریان شرکت، هدف غایی هر فرایند مدیریت مشتری است. همان طور که قبلا اشاره کردیم به دست آوردن مشتری جدید مشکل و هزینه بر است و تنها وقتی معنا دارد که تعداد مراجعه های متعاقب آن به هزینه های ان بیارزد. سازمانها باید ارزش دوره ی همکاری مشتری خود را فعالانه اداره کنند. اهداف و معیارهای فرایند حفظ مشتری در جدول زیر نشان داده شده  است.

 

 

 

 مرجع:

کتاب نقشه استراتژی کاپلان