معیارهای سنجش عملکرد وجه مشتری و بازار نقشه استراتژی

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

نقشه استراتژی کارت امتیازی متوازن چارچوبی فراهم می کند تا نشان دهد چگونه استراتژی ، دارایی های نامشهود سازمان را به فرایند خلق ارزش مرتبط می سازد. نقشه استراتژی  دارای 4 وجه میباشد.


 وجه مالی  نتایج مشهود استراتژی را با تعابیر مالی توصیف می کند.معیارهایی مانند نرخ بازگشت سرمایه، ارزش سهام، سودآوری، رشد درآمد و هزینه شاخص هایی تاخیری هستند که موفقیت یا عدم موقیت استراتژی را نشان می دهند.

وجه مشتری وبازار  ارزش قابل ارائه به مشتریان هدف را تعیین و زمینه خلق ارزش از دارایی های نامشهود را فراهم می کند.

وجه فرایند فرایندهای حیاتی معدودی  را که انتظار می  رود بیشترین تاثیر را بر تحقق  استراتژی داشته  باشند معرفی می کنند. فرایندهای داخلی سازمان به چهار دسته تقسیم می شود:

·         فرایندهای عملیاتی

·         فرایندهای مدیریت مشتری

·         فرایندهای نوآوری

·         فرایندهای قانونی و اجتماعی

وجه رشد و  یادگیری، دارایی های نامشهودی را که برای استراتژی  اهمیت دارند  تعریف می کند. اهداف این وجه مشخص می کند که کدام واحدها و تخصص های سازمانی، کدام سیستمها و چه جو سازمانی برای حمایت از فرایندهای داخلی خلق ارزش، لازم هستند.

 

معیارهای سنجش عملکرد  وجه مشتری و بازار:

استراتژی رشد درآمد، نیازمند ارزش قابل ارایه به مشتری  خاص  در وجه مشتری است که چگونگی خلق ارزش پایدار و متمایز را برای بخش های مورد نظر بازار مشخص می  کند. در وجه مشتری، مدیران بازار، مشتریان هدفی را که کسب و کار در آنها رقابتی است و همچنین معیار عملکرد  کسب و کار برای مشتریان مذبور را معرفی می کنند. وجه مشتری دارای معیارهای سنجش عمومی زیر می باشد:

·         رضایت مشتری

·         حفظ مشتری

·         جذب مشتری

·         سودآوری

·         سهم بازار

·         سهم از سبد خرید مشتری

این معیارها  در وجه مشتری به صورت  علی و معلولی  دیده  می شوند. برای مثال رضایت مشتری معمولا منجر به حفظ مشتری می شود.شرکت  با حفظ مشتری  می تواند سهم کسب و کار از مشتریان وفاداری را افزایش دهد.با ترکیب جذب مشتری و توسعه کسب وکار با مشتریان  موجود، شرکت سهم خود را از بازار هدف افزایش می دهد.در نهایت حفظ مشتری باید منجر به افزایش سودآوری مشتری شود، چراکه هزینه  حفظ مشتری خیلی کمتر از  هزینه  جذب مشتری جدید  یا جایگزین است.

در نقشه استراتژی  زیر به معیارهای عملکرد  وجه مشتری نمایید.

 

 

 

 

:مرجع

کتاب نقشه استراتژی کاپلان و نورتون