چارچوب سنجه های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس متدولوژِی گارتنر

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

سازمان ها در جهت تحقق استراتژی  CRM  بایستی اقدام به تعریف و اندازه گیری سنجه های مدیریت عملکرد نمایند. به عنوان نمونه مراکز تماس با اندازه گیری نرخ پاسخ مشتریان می توانند میزان افراد مورد نیاز جهت استقرار در مراکز  فوق را معین کنند، با این وجود تعداد معدودی از سازمان ها این بخش ها را در جهت ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می دهند. به عبارت دیگر  انچه که در این میان بایستی مورد توجه قرار گیرد برقرار  ارتباط میان CRM و عملکرد مالی سازمان می باشد.

با به کارگیری  سنجه های CRM می توان:

1.        میزان موفقیت در دسترسی  به اهداف  را معین نمود.

2.        نوعی بازخورد برای ایجاد و تغییرات و اصلاحات در استراتژی و پیاده سازی CRM   کسب کرد.

3.        تجربه مشتری را مورد ارزیابی قرارداد.

4.        از انها به عنوان  ابزاری برای مدیریت تغییر استفاده کرد.

5.        روش های پرداخت و پاداش دهی به کارکنان را بر اساس آن طراحی نمود.

6.        سازمان را در مقایسه با رقبا  مورد ارزیابی قرار داد.

 

نتایج نظر سنجی که توسط گارتنر انجام گرفته، حاکی از آن است که مدیریت عملکرد از طریق سنجه  ها چالش برانگیز ترین عنصر در میان عناصر هشت گانه مدل CRM می باشد.

آنچه که  در این بین به عنوان مشکل اساسی مطرح می باشد شناسایی سنجه هایی است  که در پیشبرد CRM   از اهمیت اساسی  برخوردار هستند. بدون وجود چارچوبی معین برای مدیریت عملکرد و سلسله مراتبی از سنجه ها،  استراتژیک CRM     با  شکست مواجه می گردد.

سلسله مراتب سنجه های ارائه شده  توسط گارتنر متشکل از چهار سطح  سنجه است که به شرح و  شکل زیر نشان  داده  شده است.

·         سنجه های سازمانی

·         سنجه های مشتری

·         سنجه های عملیاتی

·         سنجه های زیر ساخت

 

  

 

 

ایجاد سلسله مراتبی از سنجه ها کار ساده ای نیست و به دلایل زیر مستلزم صبر و بردباری زیادی است:

·         سنجه ها ماهیتا بخشی از یک چارچوب بزرگ تر هستند.

·         در سطح سازمانی موانع زیادی در این زمینه وجود دارد که بایستی بر انها غلبه کرد و  در عین حال روابط پنهان و علت و معلولی نیز باید شناسایی شود

·         تعداد سنجه  ها باید به گونه ایی باشد  که بتوان  آنها را مدیریت  کرد(حداکثر 15 تا 20)

·         سنجه ها باید کاملا مرتبط باشند و آن چه را که به  منظور ارزیابی آن ایجاد شده اند مورد اندازه گیری واقعی قرار دهند.

 

 مرجع: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته  علیرضا موتمنی