سنجه های CRM و ارتباط آنها با فرایندها براساس متدولوژی گارتنر

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

یکی از اجزا مهم مدل گارتنر سنجه ها می باشد که از آنها برای ارزیابی  عملکرد  CRM  استفاده  میشود. برای اینکه سازمان  ها به هدف مشتری محوری خود برسند بایستی اهداف ویژه و قابل سنجش CRM  خود را تدوین و با بهره گیری  از شاخص هایی  خاص رسیدن به این اهداف را زیر نظر بگیرند.

سنجه های CRM سطوح رسیدن به موفقیت را مشخص  می کنند و فراهم کننده یک مکانیزم بازخورد برای پیشرفت مستمراستراتژی و تاکتیک ها  می باشند. همچنین می توانند به عنوان ابزاری مهم و قوی برای مدیریت تغییر عمل  کنند و  برای  ایجاد ساختار  مناسب انگیزشی کارکنان بسیار مهم هستند. سنجه های CRM  بایستی استراتژی CRM  سازمان را دنبال و اندازه گیری  کند.

سلسله مراتب سنجه ها به اهداف  و شخص  استفاده کننده از ان بستگی دارد. سازمان برای  دستیابی سریع به موفقیت بایستی طرح کلی سازمان و برنامه دستیابی به CRM  خود را با  یک چارچوب استراتزیک جهت دستیابی سریع به این موفقیت و ایجاد روابط سودآور تدوین نمایند.

 

برای  حصول  اطمینان از اینکه فرایندهای سازمانی در یک جهت هستند و عملیات پروژه به صورت کارا اجرا می شود، مدیریت عملکرد ضروری است.متدولوژی مدیریت عملکرد، از قبیل کارت امتیازی متوازن این چرخه را به صورت فعال نگه می دارد.

سازمانهایی که در استراتژی CRM   موفق هستند از یک تحلیلگر مالی برای توسعه چارچوب سنجه های CRM  بهره می برند تا اطمینان حاصل  کنند که اهداف کلی CRM ، سنجه ها و استراتژِی در جهت چشم  انداز می  باشند.

 

زمانی که سازمان به درستی هزینه ها و عملکرد عملیات جاری را به عنوان اساس مقایسه، شناسایی و اندازه گیری نمایند، آنگاه قادر خواهند بود تا نرخ بازگشت سرمایه CRM  را اندازه گیری کنند.این موضوع در تصویر زیر  دیده می شود.

 


 

مرجع:

کتاب مدیریت ارتباط  با مشتری نوشته علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری، فایق مجرد