شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

رای دهی:  / 16
ضعیفعالی 

چگونه یک سازمان فرآیند دستیابی به اهداف خود را تعریف و اندازه گیری می کند؟

 

 

 

 

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI: Key Performance Indicator) به سازمانها کمک می کنند تا فرآیند دستیابی به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه گیری کنند. وقتی یک سازمان مأموریت خود را تحلیل کرده باشد، همه ذینفعان مشخص شده و اهداف نیز تعریف شده باشند، ابزاری برای اندازه‌گیری میزان دسترسی به این اهداف لازم است. شاخص های کلیدی عملکرد این ابزار را فراهم می کنند.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد پارامتری قابل اندازه‌گیری است که می تواند منعکس کننده فاکتورهای حیاتی موفقیت یک سازمان باشد. این پارامترها از هر سازمانی به سازمان دیگر متغیر هستند. مثالهای زیر نمونه هایی از KPI هستند:

§  KPI یک کسب و کار ممکن است درصد سود حاصل از مشتریان وفادرا باشد

§  یک مدرسه ممکن است از میزان موفقیت دانش‌آموزان در کنکور ورودی دانشگاه به عنوان KPI استفاده کند

§  تعداد مشتریانی که در اولین دقیقه تماس، پاسخ خود را دریافت می کنند، در بخش خدمات پس از فروش یک شرکت یک KPI است 

§  KPI در یک سازمان خدمات اجتماعی تعداد افرادی است که در سال از خدمات آن استفاده کرده اند

 

جدای از اینکه KPI ها چگونه انتخاب می شوند، باید اولاً منعکس کننده اهداف سازمانی باشند، ثانیاً در موفقیت سازمان نقش کلیدی داشته باشند و ثالثاً قابل اندازه‌گیری باشند. معمولاً KPI‌ها به صورت درازمدت در نظر گرفته می شوند و منطق اینکه چگونه اندازه‌گیری شده و یا تغییر می کنند عوض نمی شود

 

شاخص‌های کلیدی عملکرد منعکس کننده اهداف سازمانی هستند

سازمانی که یکی از اهداف آن "تبدیل شدن به سودده ترین شرکت در صنعت" می باشد، KPI‌هایی خواهد داشت که میزان سود و سایر معیارهای مرتبط با آن را اندازه‌گیری کند. اما در یک مدرسه که هدف کسب سود نیست، KPI های دیگری مانند نرخ فارغ‌التحصیلی و درصد قبولی در دانشگاه، بیان‌کننده اهداف و مأموریتهای آن خواهند بود.

 

شاخص‌های کلیدی عملکرد باید قابل اندازه‌گیری باشند     

اگر یک KPI هر مقداری را بتواند بگیرد، باید راهی برای اندازه‌گیری دقیق آن وجود داشته باشد. "تعداد مشتریانی که چند بار خرید کرده‌اند" یک KPI بدون استفاده است اگر راهی برای تشخیص مشتریان جدید و مشتریان تکراری وجود نداشته باشد. "تبدیل شدن به بهترین شرکت" یک KPI مناسب نیست زیرا راهی برای اندازه‌گیری شهرت شرکت و مقایسه آن با بقیه وجود ندارد.

 

شاخصهای کلیدی عملکرد باید کلید موفقیت سازمان باشند

خیلی چیزها قابل اندازه‌گیری هستند ولی همه آنها برای موفقیت سازمان کلیدی نیستند. در انتخاب KPI مهم است آن عده از شاخصها انتخاب شوند که نشان‌دهنده رسیدن سازمان به اهدافش باشند. البته این سخن به این معنی نیست که برای هر سازمانی سه یا چهار KPI کافی است. ممکن است برای کل سازمان سه چهار KPI وجود داشته باشد و سپس برای هر یک از بخش های داخلی نیز سه چهار KPI دیگر تعریف شود که همگی با هم اهداف سازمانی را بیان می کنند.

 

به عنوان مثال اگر KPI سازمان، "افزایش رضایت مشتریان" باشد، این KPI در بخش های مختلف سازمان معانی مختلفی خواهد داشت. مثلاً واحد تولید ممکن است KPIی با عنوان "تعداد محصولات برگشت داده شده" داشته باشد در حالیکه KPI بخش فروش عبارت باشد از "دقایقی که مشتری برای دریافت جواب پشت خط منتظر است". میزان دسترسی این دو واحد به KPI تعریف شده خود، سازمان را در رسیدن به KPI کلی یاری خواهد کرد.

 

نمونه KPI خوب

نمونه KPI بد

عنوان: تغییر و تحولات کارمندان

تعریف: تعداد کارمندانی که قرارداد خود را تمدید کرده اند منهای تعداد افرادی که به دلیل کارایی کم اخراج شده اند، تقسیم بر تعداد کل کارمندان در ابتدای سال.

اندازه‌گیری: سیستم مدیریت منابع انسانی رکوردهای کارمندان را شمارش می کند.

مقصد: کاهش تغییر و تحول کارمندان به میزان 5% در هر سال 

عنوان: رشد فروش

تعریف: تغییرات حجم فروش از ماهی به ماه دیگر

اندازه‌گیری: مجموع فروش هر بخش (برای همه بخش ها)

مقصد: رشد در هر ماه

اشتباهات: آیا این شاخص، رشد در حجم فروش را به صورت ریال یا تعداد در نظر دارد؟ اگر ریالی است، آیا لیست قیمت را اندازه می‌گیرد یا قیمت فروش را؟ آیا کالاهای برگشتی هم محاسبه می شوند؟ چگونه مطمئن شویم که تعداد فروش بدرستی محاسبه شده است (همه کالاهای فروش رفته محاسبه شده اند و هیچ یک دوبار محاسبه نشده اند)؟ انتظار داریم که فروش چه درصدی (ریالی یا تعدادی) در هر ماه افزایش یابد؟