شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مرکز تماس

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

 

مرکز تماس شما در یک محیط پرتنش فعالیت میکند و برای رسیدن به پتانسیل کامل خود، نیاز به انتخاب آخرین KPI ها و معیارها دارد. معیارهای زمان واقعی (زمان کنونی یا زندهمثل سطح خدمت فعلی، حجم (تعداد) تماس، و نرخ ترک تماس‌ها باید توام با KPI هایی مانند رضایت مشتری، هزینه هر تماس، و دقت (کیفیت) تماسهمراه باشد تا نمای جامعی از عملکرد مرکز تماس ارایه دهد. با قراردادن این سنجه‌ها و  KPI ها بر روی داشبورد موبایل و اینترنت، داده‌های مورد نیاز برای ارایه خدمات با بالاترین سطح کیفیت را به مشتریان خود به دست می‌آورید. در ادامه فهرست 10 KPI برتر که مشتریان و واحد کنترل عملکرد برای بررسی عملکرد مرکز تماس استفاده می‌کنند ارایه شده است:

 

سطح خدمت: این KPI مهمترین شاخص برای بررسی توانایی مرکز تماس در ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان است. توافقنامه سطح خدمات (SLA) مرکز تماس، تعهد شما به استاندارد پایه خدمات است. اگر قادر به دستیابی SLA خود نباشید، مرکز تماس شما با مشکل مواجه است. سطح خدمت معمولا بر مبنای هدفی همچون پاسخ‌دهی به 75% تماس‌ها در 20 ثانیه، یا 20/75 می‌باشد.

مخاطب: مشتریان، مدیران، مسئولان اجرایی، نمایندگان (عوامل سازمان)

محاسبه: % تماس‌های پاسخ داده شده در X ثانیه

 

هزینه هر تماس: این مقیاس هزینه هر تماس با مرکز تماس را محاسبه می‌کند، و یک بخش کلیدی از تحلیل هزینه- منفعت است. هر بار که نماینده شما تلفن را بر می‌دارد یا ایمیل می‌فرستد، موجب هزینه مالی به شکل کارمزد یا هزینه‌های عملیاتی می‌شود. همانطور که ممکن است تصور کنید، این شاخص رابطه بسیار نزدیکی با متوسط زمان رسیدگیدارد، چرا که حل و فصل سریع مشکلات مشتریان موجب صرفه‌جویی در پول سازمان می‌شود. این شاخص بسته به اندازه مخاطبان و نوع قعالیت مرکز تماس، می‌تواند به صورت روزانه، هفتگی، یا ماهانه اندازه‌گیری شود.

مخاطب: مدیران، مسئولین اجرایی

محاسبه: # تماس به ازای هر ماه تقسیم بر (هزینه نیروی کار + هزینه عملیاتی)

 

رضایت مشتری: این شاخص عملکرد شما را بر اساس مشتریانتان ، و داده‌هایی که اغلب از طریق پرسشنامه یا پیمایش پس از تماس اولیه جمع‌آوری می‌شود، محاسبه می‌کند. می‌توان بجز رضایت مشتری، جزئیات بیشتری مانند کیفیت تماس، و یا رسیدگی در زمان به موقع را نیز اندازه‌گیری کرد. اهمیت این شاخص را نباید دست کم گرفت چرا که جوهره کار شماست.

مخاطب: نمایندگان (عوامل سازمان)، مدیران، مسئولان اجرایی

نمونه سوال: میزان رضایت شما از سرویس ارایه شده چقدر است؟

 

متوسط زمان رسیدگی (AHT): این شاخص متوسط مقدار زمان صرف شده در هر تماس، شامل وظایف اداری مرتبط با تماس (مانند گزارش تماس) را اندازه‌گیری می‌کند. می‌توان از این KPI برای اندازه‌گیری عملکرد یک مسئول به صورت فردی یا اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس به صورت کلی استفاده کرد. متوسط زمان رسیدگی می‌تواند به عنوان شاخصی از کارایی تماس، کارایی فرد پاسخگو، و رضایت مشتری استفاده شود. AHT در محاسبه معیار «هزینه به ازای هر تماس» نیز شاخصی مهم است.

مخاطب: مسئولان اجرایی، مدیران

محاسبه: متوسط زمان مکالمه+ کار پس از تماس

 

تماس‌های قطع شده (ترک مکالمه:( این معیار، تعداد تماس‌گیرندگانی را که پیش از اتمام مکالمه یا پیش از اتصال به نماینده یا مشوار مورد نظر، تلفن را قطع کرده‌اند محاسبه می‌کند. هیچکس دوست ندارد پشت تلفن منتظر بماند، و مشتریان تنها تا زمانی که تلفن را قطع کنند صبور هستند. هدف پاسخگویی به تمام تماس‌ها پیش از عبور آنها از «سطح آستانه» است. این معیار رابطه بسیار نزدیکی با حجم تماس دارد، پس برای تعیین تعداد مشاور یا نمایندگان مورد نیاز برای پاسخ به تماس‌ها در زمان مشخص شده (معمولا اولویت با تماس‌های طولانی‌تر است) می‌تواند استفاده شود.

مخاطب: مدیران، مسئولان اجرایی

محاسبه: تماس‌های قطع شده تقسیم بر مجموع تماس‌های دریافتی

 

تماس‌های فعال و در حال انتظار: این معیار تعداد تماس‌ها را به صورت همزمان محاسبه می‌کند. این معیار می‌بایست به اطلاع تمامی نمایندگان پاسخگو برسد تا درک مناسبی از عملکرد خود داشته باشند. پاسخ‌دهندگان باید برای حل و فصل تماس‌ها در زمان مناسب، تشویق شوند تا تماس بعدی در صف انتظار قرار نگیرد. اما نباید طوری باشد که ارایه خدمت با کیفیت به مشتری موجب ایجاد هزینه شود.

مخاطب: پاسخ‌دهندگان (نمایندگان سازمان)، مدیران

محاسبه: مجموع # (تعداد) تماس‌ها ، # (تعداد) تماس‌های منتظر

 

عملکرد نماینده (مسئول پاسخگو:( این معیار ترکیبی، عملکرد نماینده سازمان در چند مقوله مختلف اندازه‌گیری می‌کند. شاخص‌های عملکرد مانند حجم تماس‌های وارده از سوی پاسخ‌دهنده و مدت زمانی مشغول بودن تماس، بهترین مقیاس اندازه‌گیری برای دوره‌های بلندمدت هستند.

مخاطب: پاسخ‌دهندگان، مدیران، مسئولین اجرایی

مثال: تعداد پاسخ‌دهندگان ثبت شده، تعداد تماس‌های بیش از 5 دقیقه

 

وضعیت مرکز تماس (مرکز مشاوره): مانند مورد قبلی، این معیار نیز به صورت همزمان وضعیت مرکز تماس را نشان می‌دهد. این معیار نیز باید برای تمامی افراد حاضر در مرکز تماس نمایش داده شود تا از وضعیت فعلی آگاه شوند.

مخاطب: پاسخ‌دهندگان (نمایندگان سازمان)، مدیران، مسئولان اجرایی

مثال: تعداد تماس‌ها، متوسط زمان (به ثانیه) برای پاسخ‌دهی (ASA)

 

تفکیک تماس‌ها:این KPI خروجی هر تماسی را که با مرکز تماس برقرار و به آن رسیدگی شده، اندازه‌گیری می‌کند. پیگیری این KPI برای آگاه شدن از رضایت مشتری و اثربخشی پاسخ‌دهنده ضروری است. هدف نهایی در بیشتر مراکز تماس، برطرف نمودن مسئله یا سوال مشتری در تماس نخست است. در واقعیت، تعدادی از عوامل خارج از کنترل مرکز تماس ممکن است بر این شاخص تاثیر بگذارند.

مخاطب: پاسخ‌دهندگان (نمایندگان سازمان)، مدیران، مسئولان اجرایی

محاسبه: تعداد تماس‌های حل و فصل شده پس از X تعداد تماس تقسیم برمجموع تعداد تماس‌ها

 

پیوستگی: این شاخص برای تجزیه و تحلیل نحوه کار یک نماینده (پاسخ‌دهنده) مطابق با برنامه زمان‌بندی استفاده می‌شود و کارایی پاسخ‌دهندگان را در طول زمان صرف شده مشخص می‌کند. پیوستگی زمانی عامل مهمی در تعیین هزینه‌های مرکز تماس است. این یک حقیقت پذیرفته شده است که نرخ پیوستگی بالا می‌تواند هزینه‌های مرکز تماس را بطور قابل توجهی کاهش دهد. پیوستگی باید در ملاحظات فعالیت‌های لازم همچون نوشتن گزارشات تماس، مدنظر قرار گیرد.

مخاطب: پاسخ‌دهندگان (نمایندگان سازمان)، مدیران، مسئولان اجرایی

محاسبه: (زمان رسیدگی + زمان در دسترس بودن) تقسیم بر ساعت ‌های انجام کار[2]

 

 

منبع: سایت Klipfolio 

ترجمه: سایت مسیر مهندسی صنایع