شاخص های کلیدی عملکرد CRM را برای حصول عملکرد بهتر تنظیم نمایید

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

ارزش واقعی یک سیستم CRM  کمک به  سازمانها در تحقق اهداف استراتژی  مرتبط با مشتری و بهبود ارتباط با مشتریان جهت سودبردن طرفین می باشد. برای دستیابی به این هدف، سیستم های نرم افزاری CRM  از طریق تحلیل اطلاعات و نمایش میزان پیشرفت و نتایج سازمانی، عملکرد مدیریت  را اندازه گیری می نمایند.

روند، استراتژی و شاخص  های  کلیدی عملکرد،  اطلاعاتی هستند که  مدیران با استفاده  از انها در می یایند به اهداف خود دست یافته اند یا اینکه نیاز است به سرعت  اقدامات اصلاحی انجام دهند.

امروزه ابزار تحلیل و داشبورد از جمله ویژگیهای اکثر نرم افزارهای CRM  می باشد. با این حال و با وجود چنین نرم افزارهایی، گزینه های انتخاب یک نرم افزار  بسیار محدود بوده وهمیچنین انتخاب بسیار گیج کننده است. آیا شما واقعا نیاز دارید بدانید در هر هفته چند سرنخ فروش بدست آوره اید؟ یا اینکه شما نیاز دارید بدانید علاقمندی مشتریان به محصولی که دیگر قفصد پشتیبانی آنرا ندارید، چه میزان است؟ شاید نیازدارید.شاید هم نیاز ندارید!

تعیین شاخص های اندازه گیری عملکرد مناسب، یک عامل کلیدی موفقیت در بکارگیری شاخص های کلیدی عملکرد است.

حال شما چگونه شاخص های کلیدی عملکرد مناسب را مشخص می نمایید؟ زمانیکه شما در حال تعیین شاخص های انداره گیری مهم می باشید ، نیاز است شاخص هایی را که بیشترین  تاثیر مستقیم را بر اهداف استراتژیک شما دارند، شناسایی نمایید ; بدین منظور شما باید سوالاتی را از خود بپرسید تا به جستجوی  شما برای  یافتن بهترین مجموعه از داشبوردها، نمودارها و گزارشات کمک نماید.سنجه های  عملکردی که در زیر به آن پرداخته شده است ،معمولا نامشهود می باشند.

 

قیف فروش

معمولا همه علاقمند به مدیریت قیف فروش خود می باشند. قیف فروش درامد  قابل اکتساب شما در آینده را اندازه گیری می  نماید و همچنین مشخص می نماید چه فرصت های فروشی ، با چه کیفیتی و با چه اندازه ایی در قیف فروش شما وجود دارند. شاخص  های کلیدی عملکرد می توانند جهت تعیین نرخ تحقق قیف فروش در طول زمان  مورد استفاده قرارگیرند و مشخص نمایند چه درصدی از فرصت های  فروشی که وارد قیف فروش می شوند به  فروش و درآمد تبدیل می شوند. مدیریت می تواند با طرح سوالاتی عواملی که موجب پایین بودن نرخ تحقق فرصت های فروش و عدم تحقق فرصت های فروش می شوند را شناسایی نمایند و اقدام لازم را در خصوص رفع آنها انجام دهند.به طور مثال، فروشندگان روی چه نوع معاملاتی کار می کنند و آیا این معاملات درست است؟ از این مهمتر اینکه انها تا چه اندازه در تحقق درآمد هدفگذاری شده توسط شرکت، موفق بوده اند؟ آیا فروشندگان روی فروش های سود آور متمرکز بوده اند؟ قیف فروش چه میزان قابل تحقق است؟بدون هدف گذاری مشخص،  قیف فروش  کارآمد نخواهد بود.

 

 

فعالیتهای کارکنان

به منظور دستیابی به اهداف  یک کسب و کار، بسیار حیاتی است که فرایندها و فعالیت ها با هم اشتباه نشوند. پیگیری شاخص های کلیدی عملکرد اشتباه  می تواند تحقق اهداف اصلی یک کسب و کار را با خطر مواجه نماید. بطول  مثال، هر مرکز تماس  به شکل معمول تعداد تماس های پاسخ داده شده توسط اپراتورها را پیگیری می نماید. در صورتیکه این شاخص کارایی، اپراتورها را تشویق نماید که تماس های بیشتر اما کوتاه تری داشته باشند، سبب شکست سایر اهداف بزرگتر CRM    مانند رضایت مشتریان، تجربه مشتریان، وفاداری مشتریان، تکرار خرید و افزایش سهم مشتری خواهد شد. فرایند تعیین KPI باید فعالیتهای را شناسایی نماید  که بیشترین تاثیر را در پیشبرد اهداف  مهمتر دارند و فعالیتهای کارکنانی را پیگیری نمایند که مرتبط با آن KPI های اصلی باشند.

برخی از سوالات بازاریابی و فروش نمونه که می تواند به انتخاب  KPI  ها مناسب کمک نمایند عبارتست از:

  • تعداد سرنخ  های شناسایی شده را پیگیری می نمایید یا تعداد سرنخ هایی که واجد شرایط شده و به تیم فروش منتقل شده است؟
  • نرخ رشد ایجاد فرصتهای  فروش را پیگری می نماید یا نرخ  تبدیل فرصتهای فروش را؟
  • هزینه هر سرنخ را پیگیری می نمایید یا هزینه هر فرصت فروش را؟
  • تعداد سرنخ ایجاد شده در هر کمپین را اندازه گیری  می نمایید یا کارایی هر کمپین نسبت به سایر کمپین ها؟
  • تعداد پیش فاکتورها ارسالی را پیگیری می نمایید یا نرخ تبدیل پیش فاکتور به  سفارش  فروش را؟
  • تعداد ارتباط های مشتری با فروشنده را اندازه  گیری می نمایید یا فعالیتهایی  را  که  در پیشبرد چرخه فروش موثر هستند؟

 

شکایات مشتری

تنها بر شاخص های موفقیت تمرکز نکنید. مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب یک مشتری  جدید  بسیار بیشتر از هزینه نگهداشتن  مشتری فعلی است و مشتری که   جدا می شود تاثیرات بسیارمنفی در بازار دارد.پتانسیل از دست رفتن مشتریان خود را شناسایی نمایید. انها مشتریانی هستند که ثبت شکایت می نمایند،اغلب تماس می گیرند، در مورد قراردادشان سوال می پرسند و یا اینکه در خصوص بستن حسابشان تماس می گیرند. برخی مواقع در صورت وقوع هریک از این موارد، با ارائه یک پیشنهاد تشویقی یا ارائه یک پاداش بابت  وفاداری مشتری، آنها را به برگشت تشویق کنیم.

 

 

سرنخ های فروش  از دست رفته

سرنخ ها و فرصت های فروش از دست رفته به معنی کسب و کار از دست رفته نیست. پیگیری دلایل عدم تبدیل یک پیش فاکتور به سفارش، می تواند منجر به بهبود عملکرد فروش شود. اگر یک مشتری با شما تماس می گیرد و درخواست سرویسی را می نماید که شما ارائه نمی کنید و این مشتری را از دست می دهید، ممکن است شما نیاز به این سرویس در بازار را پیگیری نمایید و به این فکر کنید که ایا امکان ارائه این سرویس با یک قیمت مناسب برای شما وجود دارد؟

 

 

سفارش های فروش

ویژگیهای معاملات موفق را اندازه گیری نمایید. این به شما نشان می دهد که چه کاری را درست انجام می دهید . این همچنین به شما کمک می کند که سهم مشتری خود را با استفاده از مشتریانی افزایش دهید که شما انها را می شناسید و آنها شرکت شمارا دوست دارند. همچنین به فاصله بین سفارش های مشتریان توجه کنید. این تحلیل می تواند  به شما در شناسایی چرخه فروش هر محصول کمک نماید تا قبل از شروع سفارش مجدد مشتریان، شما آنرا پیش بینی نمایید و بر اقدامات بازاریابی در زمان مناسب تمرکز نمایید.

 

تسویه حساب با مشتری

بسیاری از سازمانهای فروش، اندازه گیری جنبه حسابهای دریافتنی را که بخشی از چرخه فروش است فراموش می نمایند. این باعث می شود که  فروشندگان محصولات را به مشتریانی بفروشند که اعتبارشان با ریسک مواجه است. به طور سنتی حساب  فروش  و حساب دریافتنی دو طرف یک معادله هستند که به ندرت باهم برابر میشوند. سازمانها برخی مواقع دلیل مشروعی برای انجام این کار دارند، آنها می خواهند نیروهای فروش محصولات را بفروشند نه اینکه انبار کنند. با این وجود پرداخت بخش مهمی از  پاداش ها و پورسانت های فروشندگان وابسته است به شناسایی درامد و تسویه حساب مشتریان. این  Kpi باید برای فروشندگان قابل مشاهده باشد. این  باعث می شود که فروشندگان  روابط قویتری با  مشتریان  برقرار نمایند تا از تسویه مبلغ فاکتور اطمینان حاصل نمایند.

 

ارائه سرویس

نحوه ارائه سرویس توسط شرکت، تاثیر  بسزایی در شکل گیری  تصویر  ذهنی مشتریان  نسبت  به یک  شرکت دارد. مشتریان ارائه سرویس طبق قول داده شده و همچنین  به موقع بودن سرویس را  اندازه  گیری می نمایند. عملکرد ارائه سرویس خود را با روند فروش خود مقایسه نمایید. هر چند ممکن است بین آنها فاصله زمانی وجود داشته باشد، اما  این دو دارای ارتباط مستقیم با یکدیگرند. فروشندگان نیز می توانند از این  اطلاعات  جهت اطلاع رسانی بیشتر به مشتریان استفاده نمایند تا اگر سازمان  شما  در ارائه سرویس  با تاخیر مواجه است، قول بی مورد به  مشتریان ندهند  و انتظارات انها را بالا نبرند.

 

سازمانها زمان زیادی را صرف بررسی داده های اشتباه می نمایند یا حداقل داده هایی را بررسی  می  نمایند که تاثیر مستقیمی در تحقق اهداف سازمانی ندارد. چالش اینست که چه  مجموعه دیتایی  بیشترین تاثیر را داشته و چه  شاخص های اندازه گیری گویاتر بوده و به چه شکلی این دیتاها نمایش  داده شوند   تا اطلاعات به سرعت کاربردی شوند.

 

 

ترجمه:   servicechain.ir

 

مرجع:   http://www.crmsearch.com/crm-kpi.php

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو