روند خدمات پس از فروش و تاثير آن بر شاخصهاي كليدي عملكرد سازماني

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

كلمات كليدي:روند خدمات پس از فروش، شاخصهاي كليدي عملكرد

در تفكر اوليه توليدكنندگان تجهيزات اصلي ، "خدمات پس از فروش " چيزي بيش از هزينه هاي كسب و كار محسوب نمي گرديد اما با توسعه تجارت جهاني ، افزايش هزينه ها و قدرتمند شدن مشتريان  و در نتيجه افزايش رقابت و كاهش حاشيه سود ، خدمات پس از فروش به عنوان يك عامل موثر در بهبود شاخص هاي اصلي عملكرد سازمان مانند درآمد ، سودآوري و مزيت رقابتي  مورد توجه قرار گرفت.[1]

توليد كنندگاني كه در گذشته براي بهبود وضعيت خود در بازار بر ويژگيها و كاركرد محصولات خود توجه داشتند امروزه به پيشنهاد خدمات مكمل به مشتريان ، گسترش گارانتي ، سرويس از راه دور و ... روي آورده اند.

 

جدول 1-تاثير خدمات پس از فروش بر شاخص هاي كليدي كسب و كار

شاخص كليدي

تاثير مديريت خدمات پس از فروش

در آمدها

20 تا 30 درصد درآمد سازمان از خدمات پس از فروش حاصل مي شود

سودها

40 درصد سود سازمان از خدمات پس از فروش حاصل ميشود.

هزينه ها

هزينه بدست آوردن يك مشتري جديد 5 تا 15 درصد  بيشتر از هزينه حفظ مشتري فعلي است

بهربرداري از  دارايي

با طولانيتر شدن زمان نگهداري دارايي توسط مشتري،نياز به عمليات تعمير و نگهداري افزايش مي يابد.

مديريت خطر و شكايات

زنجيره تامين جهت قبول شكايات و جلب رضايت مشتريان ضروريست.

گسترش بازار

عمليات خدمات فرصت فروش ديگر محصولات به مشتريان  فعلي را بوجود مي آورد.

 

 

شاهد ديگري بر اهميت  خدمات پس از فروش ، افزايش سازمانهايي است كه  به استخدام يك مدير اجرايي ارشد جهت نظارت بر عمليات خدمات پرداخته اند. تحقيقات شركت تحقيقاتي آبردين (ABERDEEN)[1] نشان مي دهد 68 درصد شركتها از مدير اجرايي ارشد يا يك مقام بالاتر جهت نظارت بر عمليات خدمات استفاده مي نمايند.‌‍[1]

 



[1]www.aberdeen.com

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو