شرکت های ایرانی چه انتظاراتی از یک CRM دارند؟

رای دهی:  / 3
ضعیفعالی 

 

توجه:

    • این مطلب با توجه به زمان انجام بررسی (8 سال قبل از تاریخ انتشار این مطلب) باید مورد توجه قرار گیرد و  در زمانی که شما این مطلب را مطالعه می فرمایید حتما نیازهای شرکت های ایرانی در حوزه CRM دچار تغییر و تحول شده است.
    • این مطلب نمی گوید یک CRM  چه ویژگی هایی باید داشته باشد بلکه می گوید شرکت های ایرانی بررسی شده با توجه به شرایط محیط کسب و کار و بلوغ سازمانی چه ویژگی هایی را مطالبه می کنند.

 

برای ارزیابی تفاوت ویژگی های CRM درشرکت های مختلف،مطالعه ایی جهت  بررسی چالشهایی شرکت های مختلف در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های نرم افزاری موردنیاز آنها انجام شده است.این مطالعه روی شرکتهایی از گروه صنایع تولیدی و بازرگانی و از شش صنعت نساجی، برق و الکترونیک، لوازم خانگی، کاشی و سرامیک، مصالح ساختمانی و خدمات مشتریان انجام شده است. در این مطالعه صنعت به عنوان معیار اصلی بخشبندی بازار در نظر گرفته شده است زیر راهكارهاي ارائه  شده توسط بسیاری از شركتهاي پيشرو در حوزه  CRM  مانند SAP  و FORCE SALES  و ... ماهیت صنعت محور دارند. بنابراین مي توان گفت كه صنعت مهترين عامل تاثير گذاري بر تفاوت چالشهاي سازمانها مي باشد و می تواند معیار مناسبی جهت بخشبندی مشتریان باشد. 

در مطلب چک لیست شناسایی نیازمندی های سازمانی در حوزه CRM به معرفی چک لیست مورد استفاده در این بررسی پرداختیم.

نمودارهای 2 و 3 ، ویژگی های مورد نیاز در هریک از صنعت های مورد مطالعه و فراوانی اهمیت آنها را از نظر پاسخ دهنده گان نشان می دهد. بطور مثال ویژگی مدیریت بازخورد از مشتری در همه صنایع مورد نیاز  می باشد و از نظر اکثر پاسخ دهندگان، از اهمیت متوسط و بالا برخودار است، اما  ویژگی  برنامه ریزی منابع سرویس تنها نیاز برخی از صنایع می باشد که از نظر آنها از درجه اهمیت پایینی نیز برخوردار است. 

 

 

براساس نتایج اولیه این بررسی می توان ویژگی های CRM  را به چهار  گروه  دسته بندی کرد:

    • ویژگی های مستقل از نوع صنعت
    • ویژگی های  مرتبط با صنایع دارای عملیات سرویس در محل
    • ویژگی های مرتبط با صنایع دارای کسب و کار خرده فروشی
    • سایر ویژگیها

براساس این نمودار، می توان ادعا کرد که نیارمندی شرکتها به برخی از ویژگی ها  CRM  مستقل از نوع صنعت بوده و از نظر  اکثر شرکتها این  ویژگی ها دارای درجه اهمیت بالا  می باشند.  با فرض اینکه ویژگی هایی که نیاز بیش از 80 در صد صنایع مورد مطالعه می باشند، ویژگی ها  مستقل از نوع صنعت  می باشند، این ویژگی ها در نمودار4 آمده است .

 

 

ویژگی های  مورد نیاز صنعت های دارای عملیات سرویس در محل

گروه دیگر از ویژگی ها، مواردی  هستند که مختص به شرکتهای ارائه  کنند خدمات مشتریان از نوع سرویس در محل یا در تعمیرگاه می باشند.شرکت های دارای این مدل کسب کار به دو دسته تقسیم می شوند.شرکتهایی تولیدی که دارای  یک واحد سازمانی  جهت مدیریت عملیات سرویس می باشند و خدمات پس از فروش شرکت خود را بر عهده دارند  و یا شرکتهای  تخصصی خدمات  پس از فروش که  به ارائه  سرویس روی محصولات سایر شرکت های  می پردازند. به دلیل تعدد ، تنوع و اهمیت این شرکتها ، لازم است به آنها به یک بخش خاص بازار CRM  نگریسته شود.

 

ویژگی های مورد نیاز صنعت های دارای کسب و کار خرده فروشی

مشابه موارد مطرح شده در خصوص شرکتهای با مدل کسب و کار خدمات پس از فروش، در مورد شرکتهای درای مدل کسب وکار خرده فروشی و یا شرکتهایی که خود مستقیما خرده فروشی نکرده اما  بازاریابی  و فروش  را از طریق شبکه خرده فروشی  خود ا مدیریت می  نمایند نیز مطرح است. .شرکت های دارای این مدل کسب کار به دو دسته تقسیم می شوند.شرکتهایی تولیدی که دارای فروشگاههای خرده فروش بوده و یا شرکتهای  بازرگانی خرده فروش، که محصولات سایر تولید کنندگان را به مصرف کننده نهایی می  فروشند. به دلیل تعدد ، تنوع و اهمیت این شرکتها ، لازم است به آنها به یک بخش خاص بازار CRM  نگریسته شود. ویژگی های این حوزه  در نمودار6 آمده است.

 

مسال اصلی بسیاری از شرکتها دارای مدل کسب و کار خرده فروش و یا خدمات پس از فروش این است که  معمولا از نرم افزارهای غیر یکپارچه با نرم افزارهای سایر بخش های سازمان استفاده می نمایند. این  مساله ناشی از نگاه جزیره ایی ارائه کنندگان راهکارهای نرم افزار به مسائل این سازمانهاست. بطور مثال معمولا راهکارهای ارائه شده برای اتوماسیون عملیات خرده فروشی هیچ ارتباط با فرایندههای خدمات پس از فروش ندارند. در حالیکه بسیاری از سازمانها همزمان به خرده فروشی کالا ، به عمده فروشی و ارائه خدمات پس از فروش نیز می پردازند و  علاقمند به  یکپارچگی فرایندی  و اطلاعاتی در سطح کل  سازمان خود می باشند. یکپارچگی اطلاعاتی و فرایند در کل سازمان مرتبط  با مشتری  از رسالت های اصلی یک  راهکار  CRM  می باشد.

 

 

سایر ویژگی ها

ویژگی های نمودار7 مواردی هستند که براساس اطلاعات موجود، مورد نیاز اکثر صنایع نمی باشد اما برای برخی از صنایع از اهمیت زیادی برخوردار میباشند.لذا برای پاسخ به این سوال که چه بخش از بازار نیاز به انها دارد ،  نیاز به بررسی بیشتر می باشد.

 

 

 

 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو