چک لیست شناسایی نیازمندی های سازمانی در حوزه CRM

رای دهی:  / 2
ضعیفعالی 

 

 

 اولین گام در جهت انتخاب یک نرم افزار CRM برای یک شرکت، شناسایی نیازمندی های کارکردی آن شرکت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. برحسب اینکه هر شرکت در چه صنعتی فعالیت می کند، با چالش ها و مسائل خاص خود روبروست و در نتیجه به راهکار نرم افزاری متفاوتی نیاز دارد.

نیاز یک شرکت در حوزه CRM  ممکن است با نرم افزار اکسل پاسخ داده شود و نیاز شرکت دیگر ممکن است با یک نرم افزار مانند سپیدار سیستم جواب داده شود و نیاز یک شرکت توسط یک نرم افزار خدمات پس از فروش مانند سروشان یا سون پاسخ داده شود و نیاز شرکت دیگر آنقدر پیچیده باشده که نیاز است به صورت خاص کدنویسی شود. که البته این روش آخر خیلی خیلی گران و پر ریسک است.

 خوب حالا از کجا باید شروع کرد و چگونه چالش های خود را شناسایی کنیم. در اینجا از موضوعات زیر ساختی در خصوص چگونگی فرایند شناخت و نیازمندی های غیرکارکردی می گذرم و آنرا به تخصص تیم IT یا سیستم ها و روش های شما واگذار می گذارم و به عنوان این مطلب می پردازم; چک لیست شناسایی نیازمندی ها در حوزه CRM.

 آنچه در ادامه خواهد آمد، چک لیست پیشنهادی است که می تواند به شناسایی نیازمندی های شما در حوزه CRM  کمک کند. این چک لیست یک عصای جادویی نیست و حتما نواقصی هم دارد اما می تواند به شما دید خوبی دهد.

 در این لیست نیازمندی های بالقوه ایی آمده است که هریک معادل یک فرایند مهم در CRM است و صدق کردن هریک از آنها در شرکت شما، نشان دهنده این است که نرم افزار انتخابی در سطح اول باید این فرایند و نیازمندی را پوشش دهد. نیازمندی های  این چک لیست به 4 بخش اصلی زیر تقسیم شده است و  صدق کردن و درجه اهمیت هر کدام از آنها باید با واحد تخصصی متناظر همان بخش بررسی شود.

  •  فروش
  • بازاریابی
  • پشتیبانی  
  • سرویس
  • آمادگی سازمانی

   

فروش

  •  برای افزایش سرعت تبدیل یک فرصت فروش به درآمد، نیاز داریم تا با یک کلیک وضعیت هر فرصت فروش را پیگیری نماییم.
  •  ما مي خواهيم كليه تعاملات  انجام شده با مشتري در حوزه هاي مختلف كسب و كار، در يك ديتابيس مركزي نگهداري شده و  قابل نمايش در يك نما باشد.
  •  ما نياز داريم تا تيم فروش زمان كمتري براي تهيه گزارشات اختصاص دهد و بر عمليات فروش متمركز باشند
  •  ما مي خواهيم تا كارشناسان فروش بر مسائل  بعد از فروش مشتريان اشراف داشته باشند تا بتوانند به شكل كاملتري به آنها پاسخ دهند.
  •  ما براي برنامه ریزی بهتر فروش ،نياز داريم تا بدانيم در هريك از مراحل فروش چه حجم فروشی در دست داریم.
  •  ما مي خواهيم كاركنان فروش با عملكرد ضعيت و قوي را تشخيص داده تا بتوانيم آنها را آموزش داده يا روش هاي كاري بهتر را از آنها بياموزيم
  •  ما نياز به رديابي قرارداد هاي مشتريان و مديريت تمديد قرارداد ها داريم تا هيچ فرصت تمديدي را از دست ندهيم.
  •  جهت تسريع در انجام  تعاملات مرتبط با فروش و تحويل كالا به مشتري نياز به ابزار موثرتري مانند سلف سرويس مي باشد.
  •  جهت تبادل بهتر اطلاعات ، کالا و پول بین سازمان مرکزی و نمایندگی های فروش، نیاز به ابزار مناسبتری داریم.
  •  جهت تبادل بهتر اطلاعات، کالا و پول بین سازمان مرکزی و فروشگاههای خود، نیاز به ابزار مناسبتری داریم.
  •  ما نياز داريم تا اطلاعات پايه مشترك بين فرايندها مرتبط با مشتري مانند محصول، مشتري و قيمتها و.. در ديتابيس هاي مختلف نگهداري نشود
  •  ما نياز به يك روش موثرتر جهت اشتراك گذاري دانش و اطلاعات در سازمان فروش، جهت آموزش و بهبود فرايندهاي خود داريم.

 

بازاریابی

  •  بيشتر مشتريان ما از طريق وب سايت مراجعه مي نمايند و ما نياز داريم اين سرنخ ها  مستقيما شناسايي شده و به روش موثرتر پيگيري شوند.
  •  ما هيچ راهي براي ارزيابي موفقيت كمپين هاي تبليغاتي و نرخ بازگشت آنها نداريم.
  •  ما به يك روش بهتر براي تخصيص، رديابي و اولويت بندي سرنخ هاي فروش نیاز  داريم تا فروشندگان سرنخ هاي مهم را از دست ندهند.
  •  ما نياز داريم بدون كمك واحد IT ، پروفايل مشتريان را مشاهده كرده و مشتريان را بخشبندي كنيم.
  •  به ابزار مناسب تری  جهت پیگیری تماس های بازاریابان با سرنخ های فروش داریم.
  •  ما نیاز به روش مناسبی جهت اجرای برنامه وفاداری مشتریان داریم.
  •  ما به ابزاري جهت ارائه  يشنهادهاي ويژه و ارسال پيام به مشتريان در صورت وقوع رويدادهاي مشخص هستيم
  •  ما نياز به روش موثرتري جهت تجميع  و نگهداري اطلاعات بازار داريم.

 

 

سرویس و پشتیبانی مشتریان

  •  به منظور تسریع در ثبت  تماس های مشتریان، توسط اپراتورهای مرکز تماس، نیاز به روش موثرتری داریم.
  •  به منظور تسریع درپاسخگویی به  مشتریان، به يك روش بهتر جهت تخصيص ، رديابي و اولويت بندي موارد  اعلامي مشتريان داريم
  •  جهت پاسخگویی و اطلاع رساني بهتر به موارد اعلامی مشتری نیاز به استفاده از ابزار بهتر( سلف سرویس، تلفن گويا،پيام كوتاه)   داریم.
  •  ما نياز داريم تا ريشه مواردي اعلامي مشتريان را شناسايي كرده تا بتوانيم آنها را از طريق آموزش يا بهبود فرايندها حل نماييم.
  •  به دليل ثبت عمليات مرتبط با  مشتري در نرم افزارهاي مختلف  اطلاعات درخو.استي مشتري از جمله وضعيت حساب مشتري بروز نمي باشد.
  •  ما در محل مشتري به آنها سرويس مي دهيم و نياز داريم تا در ديسپچ سرويس  و پيگيري آن، از روش موثري استفاده نماييم
  •  ما در محل مشتري به آنها سرويس مي دهيم و نياز داريم تا در ديسپچ سرويس  و پيگيري آن، از سرويس موبايل استفاده نماييم
  •  ما نياز داريم تا تيم  سرويس پشتيباني قادر باشد  معتبر بودن قرارداد مشتريان را در هنگام تماس آنها به راحتي تشخيص دهد
  •  ما مي خواهيم  سرويسكاران با عملكرد ضعيت و قوي را تشخيص داده تا بتوانيم آنها را آموزش داده يا روش هاي كاري بهتر را از آنها بياموزيم
  •  جهت تبادل بهتر اطلاعات، کالا و پول بین سازمان مرکزی و نمایندگی های سرويس، نیاز به ابزار مناسبتری داریم.
  •  ما در محل تعميرگاه به مشتريان سرويس مي دهيم و به یم روش بهتر جهت اتوماسيون  فرايند سرويس در تعميرگاه نیاز داريم
  •  به منظور استفاده مناسب از ظرفيت سرويسكاران نياز به برنامه ريزي ظرفيت آنها داريم
  •  عملیات انبارداری قطعات یدکی  و نیز دریافت و پرداخت سرویس با سیستم های مالی شرکت یکپارچه نمی باشد.
  •  ما نياز به روش موثري جهت اندازه گيري رضايت مشتريان داريم.
  •  ما به روش مناسبي جهت صدور و نگهداري كارت گارانتي محصولات نياز داريم

 

 آمادگی سازمانی

  •  آيا نرم افزار هاي  فعلي، پاسخ مناسبي براي چالشهاي مهم فوق دارند؟
  •  اگر  خير، آيا از نرم افزاري كه پاسخي براي چالش هاي مهم شما داشته باشند، استقبال مي نماييد؟
  •  آيا اهميت نرم افزاري كه چالشها حوزه مديريت ارتباط با مشتري را رفع نماييد به اندازه ايي است كه براي تهيه آن مجبور شويد نرم افزارهاي مالي خود را تعويض كنيد؟

  

 در مطالب بعدی با به فرایندهای متناظر هریک از این نیازمندی ها خواهم پرداخت.

 

 

 


این مقاله تحت حمایت فروشگاه اینترنتی آقاجو ترجمه و منتشر شده است. 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو