اصرار SAP بر کهنگی نام اختصاری CRM: زمان نوآوری فرارسیده است.

رای دهی:  / 2
ضعیفعالی 

آیا زمانی که SAP به مدت طولانی و مستمربه عنوان یک شرکت ارائه کننده ERP شناخته می شد را به یاد دارید؟ آیا زمانی را که SAP  به عنوان یک شرکت ارائه کننده  تکنولوژیهای دیتاپلات فرم(SAP HANA)، موبایل، هوشمندی تجاری و رایانش ابری[i] شناخته می شد را به یاد دارید؟ بله، ما به یاد داریم; پایداری و استمرار حضور این شرکت در صحنه رقابت، نتیجه بازنگری مداوم این شرکت در نیاز بازار و مهندسی مجدد راهکارهایش بوده است. حالا SAP  یک شرکت ارائه کننده "مدیریت ارتباط با مشتری" یا  CRM  است. حداقل این برداشت ما از آخرین نوآوری طراحی شده توسط این شرکت است.

مساله ایی که CRM  با آن مواجه است توسط مدیر "تعامل و ارتباط مشتریان[ii]" منطقه اروپای  SAP، Mukul Dixit ، شرح داده شده است. وی ساختار سنتی IT برای بخش تجارت و ارتباط با مشتریان را شکست. ساختاری که شامل بخش های زیر بوده است:

·         تجارت الکترونیک( از جمله امور مالی مشتریو ..)

·         بازاریابی( از جمله تبلیغات، کالاپردازی، روابط عمومی و ...)

·         فروش و خدمات( ازجمله تمام مکانیزمهای تداوم ارتباط با مشتریان و ..)

 

ارتباط با مشتریان در هر زمان و مکان

تا کنون این بخش ها سازمانی مانند سیلوهای ایزوله و غیر یکپارچه با یکدیگر وجود داشته اند. البته ممکن است ما این بخش ها را با عناوین متفاوتی نام گذاری کرده باشیم. SAP   مدعی آماده سازی تکنولوژی است که می تواند این سه بخش را گسترش داده و ارتباط و تعامل دو جانبه با مشتریان را در هر زمان و مکان بوجود آورد.

SAP   مدعی است که تکنولوژیهایCRM  قدیمی مبتنی بر رایانش ابری، موجب پیچیدگی کسب و کار سازمانها می شوند زیرا زمان شکل گیری زیر ساخت آنها قبل از رشد شبکه های اجتماعی و ابزارهای موبایل بوده است.

 SAP در حال انتشار مجموعه ایی از نرم افزاهای متنوع خود با برند hybris  است که دارای کاربرد در حوزه مدیریت پروفایل مشتری، تجارت الکترونیک با مشتریان و توسعه شبکه های اجتماعی می باشند.

 

 

 

CRM یک نام اختصاری کهنه است

"مسیر حرکت مشتری دیگر یک فرایند خطی نیست. امروزه مشتریان به روشهای نوینی مانند آنلاین، شبکه های اجتماعی و حمایت دیگران از یک برند، تصمیم به خرید می گیرند. " حتی برخی می گویند که در 20 سال آینده ،دیگر فروشنده ایی وجود نخواهد داشت. نکته کلیدی اینست که نقطه آغاز حرکت درصد بالایی از مشتریان، گوگل می باشد. همچنین تخمین زده می شود که 50 تا 60 درصد تصمیم مشتریان، قبل از اولین مواجه با فروشنده، اخذ شده است. در بسیاری موارد، CRM   به ابزاری جهت مدیریت رکوردهای اطلاعاتی مشتریان (Customer Records Management ) تبدیل شده است. به طور مثال درخواست مشتریان در آن ثبت و سفارش آنها تکمیل می شود. به این ترتیب دیگر هیچ ارتباطی وجود ندارد و مشتری فراموش شده است."

SAP   معتقد است تنها یک را برای برگرداندن   R و   C به CRM   وجود دارد و آن گسترش سیلوهای توضیح داده شده در فوق است. این شامل ایجاد ارتباط بین Back Office   و Front Office  به صورت همزمان و لحظه ایی می باشد و این یعنی یکپارچگی اطلاعات افراد، موجودی کالاها، زنجیره تامین ، قیمت گذاری و مشتریان می باشد. این بدان معناست که نرم افزارهای Front Office جدید باید در پیشروی نرم افزارهای اتوماسیون بازریابی، فروش وخدمات سنتی قرار گیرند و شامل امکاناتی همچون یکپارچگی با  Back Office، سفارش کالای سفارشی در لحظه، تعامل با مشتری به صورت وبی و موبایلی و همچنین خدمات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی و ... می باشند.

امکان مدیریت پروفایل مشتری یک بخش اساسی در مجموعه ابزارهای hybris SAPاست که تمام تعاملات و رفتارهای مشتریان را رصد کرده و پروفایل مشتری را به صورت مداوم و پویا بروز می نماید. با استفاده از این امکان، به محض اینکه یک مشتری از هر نقطه با سازمان، تعاملی را انجام می دهد، کاربر می تواند از وقوع تعامل مورد نظر آگاه شده و اقدام مقتضی را انجام دهد.

قرار است بخش Front Office در hybris   SAP، بهیک microservices[iii] در قالب پلاتفرم رایانش ابری SAP HANA  تبدیل شود. انتظار می رود این امکان منجر به سهولت خرید، استقلال  و ارتباط بهتر با مشتریان شود.

مجموعه امکانات این محصول جدید، شامل اکوسسیتمی از ارائه کنندگان نرم افزارهای مختلف برای ایجاد نوآوری و microservices  هایی برای مدیریت قابلیت ها و کارکردهای نرم افزاری می باشد. تمام این قابلیت ها به منظور کاهش هزینه های در قالب تکنولوژی رایانش ابرای ارائه می گردد.

 



[i]cloud

[ii] customer engagement and commerce 

[iii]In computing, microservices is a software architecture style in which complex applications are composed of small, independent processes communicating with each other using language-agnostic APIs.

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش