کارکرد راهکار CRM در شرکتهای پخش

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

 CRM توانسته است توجه شرکتهای پخش را به سوی خود جلب کند، زیرا این توانایی را در آنها بوجود آورده است که سازمان فروش خود را از طریق اجرای فرایندهایی منظم مدیریت کرده و  جهت  هدایت و اندازه گیری موفقیت سازمان از دیتا و شاخص های مناسب  بهره گیرند.


نرم افزارهای CRM  مورد استفاده در شرکتهای پخش عموما دارای قابلیتهای زیر می باشند:

·         مشاهده داشبوردی از دیتای مشتریان

·         مدیریت تماس مشتری با استفاده از ابزار مدیریت تماس یکپارچه شده با ابزار برنامه ریزی تماس تلفنی

·         مدیریت فرصتهای فروش و قیف فروش

·         معرفی محصولات جدید

·         آموزش مشتریان

·         مدیریت عملکرد با استفاده از شاخص های اندازه گیری

·         تعامل با تامین کنندگان

·         جمع آوری نیاز های مشتریان

·         کاهش هزینه ها

·         مشاهده تاریخچه تعاملات مشتریان

شرکتهای پخش خلاق در حال بکارگیری قابلیتهای CRM  جهت دستیابی به مزیت رقابتی و اهداف کسب و کار خود هستند. بیش از 60 درصد شرکتهای مورد مطالعه در حال استفاده از شکلهای مختلف CRM  هستند و اکثر شرکتهای فاقد نرم افزار CRM در حال خرید، سفارشی سازی یا استقرار این نرم افزار می باشند. با وجود ذهنیت شکل گرفته در خصوص نرم افزار CRM، که این نرم افزار ها را غیر قابل انعطاف و استقرار آنها را سخت و زمانبر  معرفی می نماید و اکثر فروشندگان و ویزیتورها از آن متنفر هستند ، این استفاده گسترده و در حال رشد  از نرم افزارهای CRM  شگفت انگیز بوده است. با این وجود ابزارهای CRM  مدرن مزیتهای زیر را پیشنهاد می کنند:

·         دستیابی به نوآوری با کمک برنامه نویسان

·         قابلیت استفاده از نرم افزار روی ابزارهای موبایل

·         هزینه های پایین نگهداری با کمک تکنولوژی رایانش ابری

در نهایت شرکتهای پخش به CRM  تمایل دارند زیر آنرا راهی برای قوی تر شدن وخودکارسازی فرایندها  در مقابله با شرایط رقابتی بازار می دانند. برخی یافته های کلیدی نویسنده در خصوص اجرای CRM در شرکتهای پخش عبارتند از:

·         CRM می تواند سودآوری را افزایش دهد

برخی از مثالهایی که چگونه CRM قادر به انجام این کار است، عبارتند از تسریع در تحقق فرصت های فروش در قیف فروش، افزایش اشرافت بر میزان حاشیه سود ایجاد شده توسط مشتریان کلیدی،  پاسخ پیشگیرانه به تغییرات سالانه در خرید محصولات و ردیابی تماس های مشتریان در ارتباط با برنامه های بازاریابی و یا محصولات جدید.

·         CRM  به سرعت به یک روش استاندارد تبدیل می شود

"فروشندگان جدید ما انتظار دارند از ابزارهای الکترونیک در کار خود استفاده نماید"، این گفته یک عمده فروش است. " انها با  نرم افزارهای شبکه های اجتماعی بزرگ شده اند. اگر CRM   را مهیا سازیم می توانیم عملکرد  را افزایش دهیم. ما CRM   را اجباری می کنیم. این یکی از شرایط استخدام ما شده است."

·         CRM  سرپرستی فروش را بهبود می بخشد

CRM  دیتای واقعی مشتریان را برای مدیر ان فراهم می می آورد  و مدیران می توانند از آنها جهت آموزش فروشندگان استفاده نمایند. " مدیران ما عادت دارند به فروشندگان بگویند  که دقیقا کاری را انجام دهید که من انجام می دهم " این گفته یک پخش کننده است. " حالا ما نیاز  به اطلاعات تمام تعاملات از جنس سرپرستی فروشندگان و بررسی نتایج آن به صورت لحظه ایی و  اطلاعات مشتریان در دنیای واقعی داریم."

·         در مقیاس کوچک شروع کنید و آنرا توسعه دهید

فروشندگان از ترس افزایش نظارت برکارشان، در مقابل  CRM  مقاومت کرده و از ثبت اطلاعات تماس و نتایج تماسها اجتناب می کنند. برای استقرار موفق باید  به بخش هایی از CRMکه به فروشندگان کمک کرده و کار آنهارا تسهیل می کند، متمرکز شد.

·         CRM  می تواند تحول بوجود آورد

به گفته یک مدیر اجرایی صنعت پخش، CRM  به فروشندگان کمک می کند  تا  بتوانند فرصتهای فروش را مدیریت کنند. برای بسیاری از فروشندگان، تمرکز روی  پاسخگویی به درخواستهای مشتریان و برنامه ریزی تماسهای  مشتریان، کاری بسیار پیچیده ایی می باشند. در حالیکه هر قرار ملاقات با مشتری براساس سوابق مشتری ونیازهای آنها باید طراحی شود اما معمولا فروشندگان بدون برنامه ریزی قبلی وارد جلسه با مشتریان می شوند.

·         سودآوری مشتریان

بسیاری از  شرکتهای پخش ، مشتریان را براساس سودآوری و ارزش خدمات ارائه شده به آنها بخشبندی کرده و می توانند مناسب ترین حمایت را  از  مناسبترین  مشتریان بعمل آورند  و حاشیه سود قابل توجه را دریافت نمایند.

 

·         اثربخشی کمپین های بازاریابی

یکی از مدیران اجرایی پخش با بهره گیری از گفته معروف پیتر دراکر می گوید: " ما دریافته ایم که چیزی قابل مدیریت است که قابل اندازه گیری باشد و چیزی که قابل مدیریت باشد، قابل انجام خواهد بود. ما از این فلسفه برای برداشتن مرزهای بین فروش و بازایابی استفاده می کنیم."

·         مدیریت عملکرد فرشندگان

براساس تعاریف موجود، ممکن است همه فروشندگان بهترین عملکرد را نداشته باشند، اما این بدان معنا نیست که نباید تلاش بکنند. اگر یک پخش کننده بتوانند عملکرد فروشندگان متوسط خود را از 60 به 75 درصد افزایش دهد، عملکرد کلی فروش 15 تا 20 درصد افزایش خواهد یافت.

·         مدیریت موارد و شکایات مشتریان

معمولا  فروشندگان از شکایت مطرح شده از سوی مشتریان با واحد  خدمات مشتریان آگاهی ندارند و تعامل سازنده ایی با این واحد درافزایش رضایت مشتریان ندارند.  CRM  اشتراک گذاری اطلاعات و بهبود کار تیمی در حل موارد مشتریان را ممکن می سازد.

 

نویسنده:

 Jan 23, 2014 Mark Dancer

مرجع:

http://ewweb.com/sales/why-crm-can-work-distributors

 

 

 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش