چه زمانی به سراغ نرم افزار CRM نرویم؟

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

 نویسنده:  پیمان بیوک آقازاده

بله. درست است، چه زمان به سراغ یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نرویم! در سلسله مقالاتی سعی خواهم نمود آفات استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را بررسی نمایم. این آفات عموماً از یک تصمیم نادرست نشأت می گیرند. تصمیمی نادرست در استفاده از CRM یه به عبارت بهتر انتخاب آن!

Microsoft CRM نیز مانند سایر ابزارهای مدیریت مشتریان، فقط یک ابزار است. بایستی توجه نماییم که یک ابزار نمی تواند فرایندها را به شکلی مناسب درآورده و عملکردها را بهبود دهد و در انتها باعث افزایش سودآوری سازمان شود. یک ابزار فقط یک ابزار است! خیلی فلسفی شد. بیاییم بیشتر این جمله را بشکافیم.

معمولاً در سازمان ها و شرکت ها مدیرعامل و در بهترین حالت مدیران ارشد تصمیم گیر هستند. اگر این دسته تصور کنند که یک ابزار با پیاده شدن در حالت فعلی فرایندهای سازمان جهشی در آن به وجود خواهد آورد، سخت در اشتباهند. فرایندهای یک سازمان بایستی قبل از پیاده سازی در CRM بازمهندسی شوند. به بیان دیگر، سازمان در حالت ایده آل آن بایستی در CRM پیاده شود و نه در حالت فعلی آن. در صورتی که فرایندهای فعلی در CRM پیاده سازی شوند، فقط به دلیل مکانیزه شدن اندکی سرعت انجام امور بهتر خواهد شد که این مورد نیز معمولاً با گذشت زمان از بین می رود.

چه کنیم؟ قبل از آن که با شرکت ها یا مشاوران و متخصصان این زمینه تماس بگیرید، از واحد طرح و برنامه یا سیستم ها و روش ها بخواهید که فرایندها را مکتوب نمایند. معمولاً ساختارهای UML برای این امور توصیه می شوند و توسط افراد فنی نیز قابل درک هستند. پس از مکتوب نمودن، آن را با حضور مدیران و کارشناسان ابتدا در سطح واحدهای سازمانی به بحث بگذارید تا اشکالات آن برطرف شوند. سپس این فرایند بایستی در سطحی کلان تر و در تعامل با سایر واحدهای سازمانی مورد مباحثه قرار گیرد. در تمامی این مراحل بایستی به اسناد و برنامه های بالادستی جهت رسیدن به ایده آل نگاه داشته باشید. در انتها شما شمای کلی فرایندهای سازمان را در حالت ایده آل استخراج خواهید نمود. البته گفتنی است که این مراحل به این سادگی نیستند و به تخصص بالایی در زمینه مهندسی فرایندها و منطق کار نیاز دارند. درصورتی که سازمان شما این توانایی را ندارد می توانید از شرکت های متخصص در این زمینه کمک بخواهید.

زمانی که گام های بالا طی شدند (بعد از ماه ها فعالیت) اکنون در وضعیتی هستید که تصمیم گیری نمایید. حال چنانچه این اسناد در اختیار افراد متخصص در سیستم های CRM قرار داده شوند، به کمک چند جلسه می توانند به شما کمک نمایند که آیا به CRM نیاز دارید؟ یا نرم افزار دیگری به شما بهتر کمک می نماید؟

در انتها مثالی از تأثیر مدیریت فرایندها در بهبود پاسخ دهی به موارد مشتریان را بررسی می کنیم.

 زمان حل شدن موارد

از زمان پیاده شدن Microsoft CRM در یک شرکت، به دلیل دید درست در منطقی بودن فرایندها و ایده آل بودن آن ها، فاصله زمانی بین ایجاد یک مورد مشتری تا حل شدن آن به شدت کاهش یافته است. یعنی در یک فاصله زمانی 8 ماهه، شرکت موفق شده است میزان رضایت مندی مشتری را به دلیل رسیدگی سریع به مشکلات افزایش دهد. همین زیرساخت در شرکت مشابه دیگری نیز پیاده شده است. متأسفانه به دلیل عدم درک صحیح از فرایندها کاهشی محسوس در زمان های مشابه رخ نداده است و این برای یک ابزار فاجعه است...

پس اگر سازمان شما شرایط بالا را ندارد، به سراغ CRM نروید!

 

مرجع:

http://www.xrmir.com/blogs/aghazadeh/whenweneedcrm/

 

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش