ضرورت یکپارچگی بین راهکارهای CRM و ERP

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

یکی از زمینه های مهم که در آن سازمان ها می توانند از فناوری برای بهبود بهره وری خود استفاده نمایند، یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با راهکار برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) می باشد. بسیاری از سازمان های کوچک تا متوسط از راهکارهای CRM و ERP  برای خودکارسازی و بهبود مدیریت عملیات خود استفاده می نمایند.

CRM یک سیستم " front-office" است که تمام اطلاعات در مورد بازاریابی ،  مدیریت مراحل  فروش، اتوماسیون خدمات مشتریان و  ردیابی اطلاعات مشتریان را متمرکز کرده و همچنین براساس این اطلاعات داشبورد  مدریریت و گزارشات  متنوع را ارائه می دهد.سیستم های ERP فعالیت های کسب و کار حوزه back-office""  مانند حسابداری، خرید، انبار، منابع انسانی، حقوق و دستمزد، تولید، توزیع و ... را اتوماسیون و مدیریت می نماید.

یکپارچه سازی سیستم های CRM و  ERP به دلیل معماری بسیار متفاوت و عدم وجود استاندارد برای تبادل داده ها بین این دو سیستم، به طور سنتی دشوار است.قدیمی ترین، روش یکپارچه سازی روش نقطه به نقطه[1] است که می تواند پر هزینه، پیچیده و خطرناک باشد. حتی اگر یک شرکت  CRM  و ERP  خود را کاملا یکپارچه نماید، ممکن است با یک بار ارتقا یکی از این سیستم ها به نسخه جدید، این ارتباط دچار اختلال شود.در نتیجه، بسیاری از شرکت ها، CRM و  ERP را به صورت سیستم های مستقل مورد استفاده قرار می دهند. مشکلات  ناشی  از  این  عدم  یکپارچگی  عبارتند از:

 

ناتوانی در ردیابی تعاملات مشتری

   با توجه به اینکه اطلاعات در دو سیستم به صورت مجزا نگهداری می شود، هیچ مرجع واحدی برای شناسایی تعاملات مشتریان با سازمان وجود ندارد. این می تواند احتمال  وقوع خطاهایی را افزایش دهد که اصلاح آنها بسیار وقت گیر خواهد بود. بطور مثال وقتی که کارشناس فروش در حال ثبت درخواست خرید مشتری در یک   CRM جزیره ایی است، به وضعیت حساب مشتری دسترسی نداشته و از وجود یا عدم وجود اعتبار مشتری ناآگاه است. در نتیجه کارشناس فروش باید زمانی را صرف دریافت سفارشی نماید که مجبور است بعد از کنترل واحد حسابداری فروش، آنرا کنسل  نماید. نتیجه نهایی کاهش بهره وری هر دو واحد فروش  و حسابداری خواهد بود.

 

 

عدم وجود یک نمای کامل از اطلاعات مشتری

    کارکنان که برای پاسخگویی به سوالات مشتریان نیاز به دسترسی به اطلاعات کامل از تعاملات مشتری با سازمان دارند، مجبورند همزمان با دو سیستم ERP  و CRM  کار نمایند، بطور مثال دسترسی به تاریخچه حساب مشتری همزمان با اطلاع از وضعیت سفارش مشتری. کارکنان پس از صرف زمانی برای یادگیری دو سیستم  ، باید زمان اضافی را برای جابجایی بین آنها تخصیص دهند. همچنین این سازمانها بجای خرید حق استفاده یک کاربر در یک سیستم ،مجبور به خرید  دو کاربر برای دوسیستم مختلف هستند.در صورتیکه که کاربران از دو سیستم استفاده ننمایند، مجبور به دریافت اطلاعات مورد نیاز از سایر واحد ها از طریق تلفن یا ایمیل هستند و این یعنی کاهش  بهره وری در سازمان.

 

عدم وجود یک پایگاه داده متمرکز

    زمانی که واحدهای مختلف  سازمان  از نرم افزارهای متفاوت با پایگاه های داد متفاوت  استفاده می نمایند، اطلاعات هر نرم افزار باید به صورت دستی و مجدد وارد نرم افزار دیگر شود که نتیجه آن اتلاف  زمان و احتمال وقوع خطا در ثبت اطلاعات است.

 

عدم وجود کنترل روی گزارشات و  پیش بینی فروش

    با توجه به اینکه یک پایگاه داده متمرکز وجود ندارد، جمع آوری اطلاعات از بخش های مختلف سازمان برای پیش بینی فروش و نیز سایر گزارشات فروش بسیار مشکل است و کارکنان  مجبور به  صرف زمان زیاد جهت جمع آوری و تطبیق داده های از بخش های مختلف سازمان هستند.

 

ناتوانی در هدف قرار دادن مشتریان به طور موثر

     بازاریابی هدفمند  به طور کلی به عنوان یک راه برای رسیدن به مشتریان مناسب از طریق ارائه پیشنهادات مناسب شناخته شده است که در فروش محصولات جانبی همراه  یک محصول و یا  فروش یک محصول با امکانات بیشتر و گرانتر به مشتری بسیار موثر می باشد.شرکت ها برای بازاریابی هدفمند  نیازمند به دسترسی به اطلاعات مشتریان هستند، اطلاعاتی مانند کالاهایی که آنها قبلا خریده اند و مقدار پولی که تاکنون هزینه کرده اند. زمانیکه دیتای مشتریان در نرم افزارهای مختلف پراکنده باشد، اجرا بازاریابی هدفمند ناممکن و یا نیازمند صرف زمان زیادی جهت جمع آوری دیتا به صورت دستی خواهد بود.

 

ترجمه:

WWW.SERVICECHAIN.IR

 

مرجع:

http://na.sage.com/erp/resources/~/media/8F5485A70E204BD49872373FE1E56A4E.pdf

 

 



[1] point-to-point

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش