متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM

رای دهی:  / 5
ضعیفعالی 

مرجع این مطلب سایت شرکت کارا سیستم می باشد


گارتنر و برخي ديگر از صاحب‌نظران، مديريت ارتباط با مشتری را نوعی راهبرد مي‌دانند كه سودآوری، درآمد و رضايت مشتری را از طريق سازماندهی حول بخش‌های مشتری، انجام رفتارهايی كه مشتريان را ارضا می‌كند و پياده‌سازی فرآيندهای مشتری‌محور به حداكثر می‌رساند. لذا طرح‌های CRM نيازمند چارچوبی هستند كه تضمين كند برنامه‌های سازمان در مبنايی راهبردی و يكپارچه درنظر گرفته می‌شوند. گارتنر چنين رويكردی را كه شامل هشت گام است چنين طراحی كرده است.

الف. تدوين چشم‌انداز سازمان

ايجاد تصويری از سازمان تا به كمك آن، موقعيت بازار تجاری خود را تعريف، ابلاغ و اختصاصي‌سازی ‌كند. ايجاد چشم‌انداز مؤثر CRM مستلزم آن است كه رهبران سازمانی علاوه‌بر تعريف معانی CRM و تعيين اهداف آن برای سازمان، تصويری از آنچه كه سازمان می‌خواهد برای مشتريان هدفش باشد را ترسيم كنند.

ب. تدوين راهبردهاي CRM

اين مرحله، شامل تعيين اهداف و نحوه استفاده از منابع لازم براي تعامل با مشتريان است. راهبرد CRM نگرشی را در مورد نحوه ايجاد ارتباط با مشتريان ارزشمند و نحوه ايجاد وفاداری در آنان فراهم مي‌آورد.
گام اول تدوين استراتژی
CRM، بخش‌بندی مشتريان در گروه‌ها، تعيين اهداف و معيارهای سنجش براي هر بخش است. 

گام دوم، ارزيابي وضعيت پايگاه مشتری به‌عنوان يك دارايی است. اين كار از طريق ترسيم نمودار قوت‌ها و ارزش ارتباط با مشتريان در دو بعد ذیل صورت میگیرد:

1.    مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟

2.    مؤسسه تا چه اندازه برای مشتري ارزشمند است؟ 

 

 پ. طراحی تجربه مشتری

تجربه مشتری در هر تعامل با سازمان بر درآمدهای آينده تأثير می‌گذارد. يك تجربه ضعيف می‌تواند سازمان را با خطر از دست‌دادن برخی يا تمام مشتريان مواجه كند. اجزای سيستم بازخورد عملياتی، سبب افزايش آگاهی سازمان از شكايات مشتری شده، حل برخی از اين شكايات را ميسر می‌‌سازد. اين سيستم بايد به جمع‌آوری بازخوردهايی از نحوه بهبود تجربيات مشتريان نيز بپردازد.

ت. ميسر ساختن همكاری سازمانی

همكاری سازمانی به‌معنی تغيير فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمينان حاصل شود كه كاركنان، شركاء و تأمين‌كنندگان براي ايجاد ارزش برای مشتريان با يكديگر همكاری می‌كنند.

ث. طراحي مجدد فرآيندهای كسب و كار

در زمينه طراحی مجدد فرآيندهاي مربوط به مشتری، استفاده از چارچوب زير الزامی است:
1. نقاط تماس و فرآيندهايی را كه بر روی مشتريان تأثير گذارند، حسابرسی كرده، نقشه آنها را ترسيم كنيد.
2. فرآيندهای كليدی را از ديدگاه مشتری شناسايی كنيد و فرآيندهايی كه می‌توانند بيشترين نارضايتی را ايجاد كنند پيدا كرده، در وهله اول بر آنها تمركز شود.
3. اين فرآيندها را براساس اثراتشان بر روی اهداف
CRM مشخص و اولويت‌بندی كنيد.
4. فرآيندهای اصلي را براساس نقش آنها در ارزش مشتری ارزيابی كنيد.
5. تغييرات را در سازمان در موارد لازم اجرا كنيد.
6. هيچ فرآيندی را نبايد بدون مجری و مسئول رها كرد.
7. بررسي كنيد كه اين تغييرات چگونه می‌توانند بر عرضه‌كنندگان و ساير شركای سازمان تأثيرگذار باشند.
8. با استفاده از اطلاعات مشتريان، اهداف قابل اندازه‌گيری و با مفهومی را تعيين كنيد.
9. پايگاه مشتريان را بخش‌بندی كرده، فرآيندهای كليدی را مجدداً ارزيابی كنيد.
10. فرآيندها را براساس اهميت برای مشتريان و اثرات آنها بر اهداف
CRM اولويت‌بندی كنيد.

 

 ج. تدوين راهبرد اطلاعات مشتری

در اين مرحله، جمع‌آوری داده‌های صحيح و ارسال آنها به مكان مناسب انجام می‌شود.

چ. استفاده از فناوري

منظور از اين مرحله مديريت داده‌ها و اطلاعات، برنامه‌های كاربردی پيش‌روی مشتری، زيرساخت‌ها و معماری IT است.

ح. معيارهای سنجش

در اين مرحله، اندازه‌گيری شاخص‌های درونی و بيرونی موفقيت و شكست CRM با كاربردهای زير انجام مي‌شود.

1.    تعيين و اندازه‌گيری سطح تحقق اهداف CRM

2.    ارائه بازخورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن

3.    نظارت بر تجربه مشتری

4.    مديريت تغيير و تغيير شيوه جبران خدمات

 

 

ویدئو کلیپ آشنای با CRM

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو