فرایند CRM

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

 

مرجع این مطلب سایت شرکت کاراسیستم می باشد


 CRM يك استراتژي فراگير در سازمان است كه بر همه دپارتمانهاي سازمان تأثير مي گذارد. بنابراين مهم است كه به هر يك از مراحل فرآيند CRM بعنوان چرخه يادگيري مستمر براي مدیریت ارتباطات مشتري در سازمان نگاه کرد. اين مراحل عبارتنداز:

 

1.       جمع آوری اطلاعات

2.       طراحی استراتژیهای بازاریابی

3.       مدیریت اطلاعات تماس

4.       ارزیابی پاسخ مشتریان

اين مراحل براي اطمينان از دريافت بازخورد از فعاليتهاي شركت كه چقدر نيازهاي مشتريان را برآورده کرده و چه میزان فعالیتهای بازاریابی در شرکت موثر واقع شده است، طراحی شده اند.

 

1)        جمع آوري اطلاعات Gather Information

اولين قدم در فرآيند CRM جمع آوري و تحليل اطلاعات مشتريان است. سيستم CRM كاركنان را قادر مي سازد تا اطلاعات مربوط به مشتريان را بموقع بدست آورند.

برنامه CRM همچنين امكان تحليل اطلاعات مشتريان را فراهم می آورد.  بعنوان مثال تشخيص و شناسايي گروههاي صحيح مشتريان، بخش بندي آنها و پيش بيني رفتار و پاسخهاي آنها به فعالیتهای بازاريابي.

 يك سيستم CRM اطلاعات دريافتي از منابع داخلي وخارجي را يكپارچه مي نمايد.

 

·         اطلاعات داخلي عبارتند از:

1.       ركود تماس مشتريان

2.       پاسخ پست و نامه

3.       پاسخهاي ايميل

4.       بازديد وب سايت

5.       ارجاعات

6.       تماسهاي درخواست

7.       مراجعات حضوری

 

·         اطلاعات منابع خارجي عبارتند ار:

1.       گزارشات صنعت

2.       اطلاعات اعتباري

3.       آمار و اطلاعات دولت

 

 2)     طراحي استرات‍ژيهاي بازاريابي Develop Marketing Strategies

فرآيند CRM اطلاعاتي را كه در مرحله اول جمع آوري شده است را به فرمتهاي منطقي قابل خواندن و قابل استفاده تبديل مي كند. واحد بازاريابي اين اطلاعات را براي طراحي استراتژي بازاريابي تحليل مي كند. اين تحليلها عبارتند از كانالهاي دريافت اطلاعات، زمانبندي تماسهاي درخواست پيشنهادات ويژه و...

 

 3)     مديريت اطلاعات تماس مشتريان Manage Customer Contacts

اين مرحله بر روي اطلاعات جمع آوري شده در مرحله اول اجرا مي شود و استراتژيهاي بازاريابي در مرحله دوم طراحي مي شد قبل از تماس با مشتريان، بايد مشترياني هدف شناسايي وتعيين شوند. همچنين بايد تعيين شود كه چه زماني تماس گرفته شود. اين بستگي به اين دارد كه آنها در كجاي چرخه عمر مشتري يا فرآيند تصميم گيري خريد قرار دارند. بعد از آن بايد در مورد ابزارها و رسانه هاي ارتباطي و نيز سناريوي فروش و اينكه چه چيزي بايد گفته شود تصميم گيري شود.

  

4)     ارزيابي پاسخهاي مشتريان Evaluate Customer Responses

این مرحله مربوط به ارزيابي و بررسي پاسخهای مشتريان به فعاليتهاي سازمان است. براي ارزيابي پاسخها بايد باز خورد تعاملات مشتريان با سازمان گرفته شود.

 

بازخورد مي تواند دو نوع باشد:

A.     بازخورد آشكار و روشن Explicit Feedback

     اين نوع بازخورد از ارتباط مستقيم با مشتريان، فرمهاي نظر سنجی و درصد مرجوعي محصولات دريافت مي گردد.

 B.     بازخورد تقويمي و آشكار Implicit Feedback

     اين نوع بازخورد از مونيتورينگ رفتار مشتريان مثل تاريخچه تماسها، معاملات و نرخ كناره گيري مشتريان بدست مي آيد.  

 

 

ویدئو کلیپ آشنای با CRM

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو