ديدگاههاي متفاوتي در خصوص اهداف و مزاياي CRM وجود دارد.به منظور ساختاردهي به اين اين اهداف و مي توان آنها را به دو طبقه تقسيم كرد : اهداف مرتبط با مشتري ، اهداف مرتبط با كسب و كار
اهداف مرتبط با مشتري
اين گروه از اهداف در ارتباط بيشتر با مشتري بوده و شامل وفاداري،نگهداري و رضايت مندي مي باشد.اين اهداف در نوشته هاي ساير محققين به ترتيب زير مطرح شده است:
§ افزايش وفاداري مشتريان (Sherif Nguven & Newby . 2007)
§ افزايش رضايتمندي مشتريان (Zeng, Weng & Yen .2003)
§ افزايش بقاي مشتريان (Gummerson. 1994)
اين اهداف داراي ارتباط با يكديگر مي باشند.مشتريان زماني حفظ خواهند شد و مجددا جهت خريد بازخواهند گشت كه آنها وفادارباشند و وفاداري زماني حاصل خواهد شدكه كاملا از تعامل خود با فروشنده رضايت داشته باشند.
اهداف مرتبط با كسب و كار
اين اهداف در ارتباط نزديك با خود كسب و كار بوده و شامل جمع آوري، نتيجه گيري و تحليل ديتا هاي حاصل از تعامل سازمان با مشتري ،جهت درك بهتر مشتريان ، پاسخ بهتر به نيازمندي آنها و پيش بيني فروش آينده و افزايش سود آوري مي باشد. اتوماسيون هدف ديگر CRM مي باشد كه نتيجه آن افزايش كارايي و سود آوري مي باشد.
اين اهداف در نوشته هاي ساير محققين به ترتيب زير مطرح شده است:
جمع آوري اطلاعات (Xu & Walton 2005)
درك مشتريان (Sherif,Nguyen & Newby 2007)
پاسخگويي بهتر به نياز مشتريان (Zeng, Weng & Yen 2003)
پيش بيني فروش آينده (Zeng, Weng & Yen 2003)
كارايي/سودآوري (Gummerson 1994)
اتوماسيون (XU & Walton)
منبع:
1. HANDBOOK OF CRM:Achieving Excellence in Customer Management