اهداف و مزاياي مديريت ارتباط با مشتري

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

ديدگاههاي متفاوتي در خصوص اهداف و مزاياي CRM  وجود دارد.به منظور ساختاردهي به اين اين اهداف و مي توان آنها را به دو طبقه تقسيم كرد : اهداف مرتبط با مشتري ، اهداف مرتبط با كسب و كار

اهداف مرتبط با مشتري

اين گروه از اهداف در ارتباط بيشتر با مشتري بوده و شامل وفاداري،نگهداري و رضايت مندي مي باشد.اين اهداف در نوشته هاي ساير محققين به ترتيب زير مطرح شده است:

§         افزايش وفاداري مشتريان                            (Sherif Nguven & Newby . 2007)

§         افزايش رضايتمندي مشتريان                               (Zeng, Weng & Yen .2003)

§         افزايش بقاي مشتريان                                                  (Gummerson. 1994)

اين اهداف داراي ارتباط با يكديگر مي باشند.مشتريان زماني حفظ خواهند شد و مجددا جهت خريد بازخواهند گشت كه آنها وفادارباشند و وفاداري زماني حاصل خواهد شدكه كاملا از تعامل خود با فروشنده رضايت داشته باشند.

 

اهداف مرتبط با كسب و كار

اين اهداف در ارتباط نزديك با  خود كسب و كار بوده و شامل جمع آوري، نتيجه گيري و تحليل ديتا هاي حاصل از تعامل سازمان با مشتري ،جهت درك بهتر مشتريان ، پاسخ بهتر به نيازمندي آنها و پيش بيني  فروش آينده و افزايش سود آوري مي باشد. اتوماسيون هدف ديگر  CRM  مي باشد كه نتيجه  آن افزايش كارايي و سود آوري مي باشد.

اين اهداف در نوشته هاي ساير محققين به ترتيب زير مطرح شده است:

جمع آوري اطلاعات                                                         (Xu & Walton 2005)

درك مشتريان                                             (Sherif,Nguyen & Newby 2007)

پاسخگويي بهتر به نياز مشتريان                             (Zeng, Weng & Yen 2003)

پيش بيني فروش آينده                                         (Zeng, Weng & Yen 2003)

 

كارايي/سودآوري                                                (Gummerson 1994)

      اتوماسيون                                                                (XU & Walton)

 

 

منبع:

1.     HANDBOOK OF CRM:Achieving Excellence in Customer Management

 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ آشنای با CRM

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو