اهداف و مزاياي مديريت ارتباط با مشتري

ديدگاههاي متفاوتي در خصوص اهداف و مزاياي CRM وجود دارد.به منظور ساختاردهي به اين اين اهداف و مي توان آنها را به دو طبقه تقسيم كرد : اهداف مرتبط با مشتري ، اهداف مرتبط با كسب و كار

اهداف مرتبط با مشتري

اين گروه از اهداف در ارتباط بيشتر با مشتري بوده و شامل وفاداري،نگهداري و رضايت مندي مي باشد.اين اهداف در نوشته هاي ساير محققين به ترتيب زير مطرح شده است:

§ افزايش وفاداري مشتريان (Sherif Nguven & Newby . 2007)

§ افزايش رضايتمندي مشتريان (Zeng, Weng & Yen .2003)

§ افزايش بقاي مشتريان (Gummerson. 1994)

اين اهداف داراي ارتباط با يكديگر مي باشند.مشتريان زماني حفظ خواهند شد و مجددا جهت خريد بازخواهند گشت كه آنها وفادارباشند و وفاداري زماني حاصل خواهد شدكه كاملا از تعامل خود با فروشنده رضايت داشته باشند.

اهداف مرتبط با كسب و كار

اين اهداف در ارتباط نزديك با خود كسب و كار بوده و شامل جمع آوري، نتيجه گيري و تحليل ديتا هاي حاصل از تعامل سازمان با مشتري ،جهت درك بهتر مشتريان ، پاسخ بهتر به نيازمندي آنها و پيش بيني فروش آينده و افزايش سود آوري مي باشد. اتوماسيون هدف ديگر CRM مي باشد كه نتيجه آن افزايش كارايي و سود آوري مي باشد.

اين اهداف در نوشته هاي ساير محققين به ترتيب زير مطرح شده است:

جمع آوري اطلاعات (Xu & Walton 2005)

درك مشتريان (Sherif,Nguyen & Newby 2007)

پاسخگويي بهتر به نياز مشتريان (Zeng, Weng & Yen 2003)

پيش بيني فروش آينده (Zeng, Weng & Yen 2003)

كارايي/سودآوري (Gummerson 1994)

اتوماسيون (XU & Walton)

منبع:

1. HANDBOOK OF CRM:Achieving Excellence in Customer Management

مترجم یا نویسنده