تعاريف مديريت ارتباط با مشتري

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

کاتلر از بزرگان علم بازاريابي،  CRM را ايجاد ارتباط با تک تک مشتريان ارزشمند از طريق استفاده موثر از اطلاعات مشتريان تعريف کرده است

از ديدگاه مشاوران ساپنيت، CRM يك مدل تجاري مشتري مدار است كه از اطلاعات مشتري به نحو ساختار يافته براي ايجاد راهبردي سفارشي استفاده مي كند. اين راهبرد به طور يكنواخت در تمام كانالهاي ارتباط با مشتري با هدف بيشينه كردن ارزش از طريق يادگيري مستمر و ارائه خدمات متمايز به مشتريان بكار مي رود

از ديدگاه گارتنر،  CRM يك راهبرد تجاري است كه منجر به بهينه شدن ميزان درامد ، سود دهي ، رضايت مشتري از طريق سازماندهي و دسته بندي مشتريان ، ترويج رفتارهاي رضايت آور براي مشتري و پياده سازي فرايندهاي مشتري مدار ميشود. فن آوري CRM بايد موجب شناخت كامل تر مشتري، دسترسي بيشتر به مشتري، تعامل كارامدتر با مشتري و يكپارچگي ميان تمامي كانالهاي ارتباط با مشتري و عمليات پيشخوان سازمان گردد.

 CRM فقط ايجاد يك فرم براي مشتري نيست بلكه نيازهاي مشتريان را پيش بيني كردن، تحقيقات بازار را هدايت كردن و مشتريان را تحريك به خريد كردن مي باشد(Massey 2006).مديريت ارتباط با  مشتري در پيشرفته ترين حالت به ايجاد شخصي سازي مي پردازد به عبارتي براي هر مشتري با توجه به خصوصيات و ترجيحاتش خدماتي ارائه مي دهد (sotodeh2007).

به بيان پيتر دراكر،  CRM  عبارتست از ساختن مشتري، نگهداري مشتري و افزايش سودآوري هر مشتري .

مديريت ارتباط با مشتري شركت ها را به تحليل و شناسايي و هدف گيري نيازهاي مشتريان به منظور افزايش رضايت و حفظ مشتري ترغيب مي كند.همچنين به سازمان به منظور ايجاد رابطه متقابل با مشتريان از طريق وب سايت، پست الكترونيكي، تلفن و ... كمك مي كند مي توان به صورت آنلاين با مشتريان رابطه برقرار كرده و به نيازهاي آنها خيلي سريع جواب داد.(Torkzadeh,2006)

 CRM يك استراتژي براي مديريت تعاملات شركتها با مشتريانشان مي باشد.اين شامل استفاده از تكنولوژي به منظور سازماندهي، خودكار سازي و يكپارچگي فرايندهای حوزهاي فروش، بازاريابي،خدمات مشتريان و پشتيباني فني مي باشد.هدف كلي  CRM  يافتن و جذب مشتريان جديد و نگهداري و جلب رضايت مشتريان فعلي و همچنين جذب مجدد مشتريان قديمي و در نهايت كاهش هزينه هاي بازاريابي و ارائه خدمات به مشتريان مي باشد(1)1.

اما آنچه از در همه تعاريف فوق مشترک است توافق بر سر بخشهاي اصلي CRM است:

مشتري (Cusotmer):

مشتري تنها منبع سود فعلي و رشد سازمان مي باشد.به عبارتي CRM رويکردي براي تشخيص، جذب و حفظ مشتري با بهره گيري صحيح  و اصولي از فن آوري اطلاعات است. در  CRM منظور ازمشتري مصرف کننده نهايي است که منبع ايجاد ارزش براي شرکتها مي باشد.

روابط (Relationship):

رابطهميانيكسازمانومشتريانآن،يكرابطهمداوم،دوجانبهوبسيارباارزشوسودآورميباشد. منظورازروابط درواقعايجادمشتريانوفادارترميباشد.

مديريت (Management):

بايد توجه داشت  که  CRM  بهمعنيمديريتارتباطبامشترينهبازاريابيارتباطبامشترياست. مديريتمفهومي گستردهترازبازاريابيداشتهومنظورازآنخلاقيتوهدايتيكفرايندكسبوكارمشتريمداراستكهمشتريرا درمركزفرايندهاوتجاربسازمانقرارميدهند

منبع:

 

1.     Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 9780750617079

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ آشنای با CRM

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو