تكنولوژي و توسعه مديريت ارتباط با مشتريان

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

 

 

در دهه 90 ميلادي CRM  با  پيشنهاد استفاده از ديتابيس اطلاعات مشتريان و ارائه وعده ايجاد  تغييرات عمده در روشهاي كسب و كار، دنياي تجارت را تحت تاثير خود قرار داد.اما در كوتاه مدت شرايط به گونه ايي رقم خورد كه به دلايل گوناگون چنين برداشت شد كه اين ايده در حد يك تئوري بوده  و عملي نيست.اولين و مهمترين دليل اين نتيجه گيري ، دشواري و پرهزينه بودن نگهداري و بروز كردن  ديتاي مورد نياز بود.از ابتداي قرن جاري با توسعه راهكارهاي نرم افزاري و امكانات گسترده اين راهكارها در نگهداري و رديابي اطلاعات، قابليتهاي CRM  بهبود يافت و وعده CRM  به واقعيت پيوست.

در آغاز....

دهه 80 ميلادي، زمان ظهور" بازاريابي پايگاه داده اي" بوده كه شامل ايجاد مراكز تماس جهت ارتباط با تمام مشتريان شركت و كسب اطلاعات از آنها و نگهداري در بانك اطلاعات جهت استفاده در مواقع لزوم   بوده است.در خصوص مشتريان كوچك گرايش به سمت جمع آوري اطلاعات پيمايشي بود اطلاعاتي مانند اينكه " چه مي خرند؟" چه مبلغي قصد هزينه كردن دارند؟"چه كاري انجام مي دهند؟"  اما در خصوص مشتريان كليدي، اين ارتباط عميقتر بود و براي پاسخ به نيازهاي اين گروه از مشتريان خدمات سفارشي ارائه مي شد.

پيشرفت ها در دهه 90

در دهه 90 شركت ها از طريق دوطرفه كردن كانال ارتباط خود با مشتريان ، نسبت به بهبود مديريت ارتباط خود با مشتريان  اقدام كردند.آنها به جاي اينكه صرفا به جمع اوري اطلاعات ساده و پيمايشي بپردازند به ارائه مشوقها ، تخفيفات و ساير ترفيعات به مشتريان جهت ارتقا وفاداري آنها تلاش كردند.

ظهور  CRM حقيقي

CRM حقيقي ازابتداي قرن جاري پا به عرصه وجود نهاد.همزمان با ارائه راهكارهاي نرم افزاري جديد و پيشرفته با قابليت متناسب سازي براي صنايع گوناگون توسط شركتهاي نرم افزاري، نگهداري و  استفاده از اطلاعات  مشتريان به روشهاي انعطاف پذير ميسر گرديد.ديگر بجاي ورود تنها  اطلاعات  پيمايشي مشتريان  در پايگاهاي اطلاعاتي ثابت براي استفاده در مواقع لزوم، از CRM  جهت نگهداري اطلاعات كسب  شده از مشتريان - پيرامون نيازها و رفتارهاي آنها-  بصورت پويا و  نيز بروز رساني اين اطلاعات بصورت  لحظه ايي استفاده مي شد.

در حاليكه تا پيش از اين نگهداري اطلاعات فراوان و دسترسي به  اطلاعات  از نقاط  مختلف يكي از بزرگترين مشكلات شركتها بود، با توسعه اينترنت، بستر مناسبي جهت ايجاد ديتابيسهاي بزرگ با امكان دسترسي از نقاط  مختلف جغرافيايي بوجود آمد.با افزايش انعطاف پذيري نرم افزارها موانع موجود بر سر راه  يكپارچگي اطلاعاتي و فرايندي  بين حوزه هاي فروش، بازاريابي و خدمات برداشته شد و CRM امكان توسعه استراتژيهاي جديد براي انجام كارهاي مشاركتي بين بخشهاي مختلف سازمان از طريق به اشتراك گذاري اطلاعات و در نهايت كسب رضايت مشتريان را بوجود آورد.امروزه نيز CRM  توسط شركتهايي كه بر دو ويژگي خدمات مشتريان و تكنولوژي تكيه دارند ، در حال بهبود و توسعه مي باشد.

منابع:

 

 

1.     http://www.crm-software-guide.com/

 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ آشنای با CRM