تاريخچه ظهور مديريت ارتباط با مشتري

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زير خلاصه نمود:

 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):

 ابتکارات فورد در بکارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يکي از مهمترين شاخص‌هاي اين دوره مي باشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه‌هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي) اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند. به عبارتي ديگر در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش کارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.

دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):

 اين دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايندها آغاز شد. اين امر به نوبه خود به توليد کم هزينه تر و با کيفيت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهايي نوين مديريت کيفيت مانند TQM اين دوره به اوج خود رسيد.

دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشي‌سازي انبوه):

 اما با افزايش تعداد شرکت‌هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف کيفيتي )ديگر اين مزيت رقابتي براي شرکتها پيشرو کارساز نبوده و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد.در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليد کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه کم، کيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند. به معناي ديگر توليد کنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راه‌هايي براي رضايت مشتريان سابق خود معطوف نمايند.

منابع:

1.     www.wikipedia.org/

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ آشنای با CRM