بررسی کلی راهکارهای نرم افزاری "CRM" موجود در بازار ایران

رای دهی:  / 6
ضعیفعالی 

 

مقدمه

در این مستند  تلاش شده  است  تا  راهکارهای  نرم افزاری"CRM"  موجود در بازار ایران به صورت کلی مقایسه شود. از آنجا که کارکرد اولیه یک راهکار نرم افزاری " سی آر ام"،  اتوماسیون فرایندهای سازمانی  مرتبط با مشتری  می باشد لذا برحسب تنوع مدل کسب و کار و نیز فرایندهای سازمانی ، نرم افزارهای  " سی آر ام"  با ویژگیهای متفاوت وجود دارد.  به طور مثال نرم افزار  " سی آر ام"  مورد نیاز یک شرکت بیمه   یا  بانک که به ارائه سرویس به مشتریان  خود  می پردازند  دارای تفاوتهای اساسی با نرم افزار مورد نیاز  شرکتهای  تولید کننده لوازم خانگی با مدل  کسب و کار فروش کالا به مشتریان می باشد.  براین اساس دامنه بررسی این مستند، راهکارهای نرم افزاری ارائه شده برای شرکتها با  مدل کسب و کار فروش کالا می  باشد و راهکارهای نرم افزاری مورد نیاز شرکتهای ارائه کننده خدمات به مشتریان مورد بررسی قرار نگرفته اند.

در چارچوب دامنه فوق، ابتدا  کاربرد و ویژگی های  یک راهکار نرم افزاری" سی آر ام"   تشریح شده و سپس  راهکارهای نرم افزاری موجود در بازار ایران  معرفی خواهد شد و در نهایت تحلیلی از آنها ارائه خواهد  شد.

ذکر این نکته ضروریست که اطلاعات ارائه  شده در این مستند  براساس اسناد معرفی محصول مانند بروشور، فایل دمو  می باشد که توسط شرکتهای تولید کننده این نرم افزارها منتشر شده است.

بررسی نرم افزار های سی ار ام

نرم افزار CRM  چه کاربردی  دارد؟

راهکارCRM  به کسب و کارها کمک می کند تا گنجینه ایی از اطلاعات مشتریان را مدیریت کرده و وفاداری مشتریان را استحکام بخشند.CRM  شکاف اطلاعاتی بین بخش های مختلف سازمان، شرکای تجاری و مشتریان را پر می کند. در واقع یکی از مزایای CRM  دسترسی و اشتراک گذاری آسان اطلاعات کسب و کار می باشد. در فضای پر شتاب امروز و عصر اطلاعات، کسب و کارها به ضرورت استفاده از  CRM  جهت نوآوری و رشد پی برده اند. با استفاده از  CRM  کسب و کارها  قادر خواهند بود تا اطلاعات مشتریان را جمع آوری و تحلیل کرده و از آنها جهت برآورده کردن انتظارات مشتریان استفاده نمایند.

به منظور ساختاردهي به کاربردهای   CRM مي توان آنها را به دو طبقه تقسيم كرد :  مرتبط با مشتري ، مرتبط با كسب و كار

مرتبط با مشتری

مرتبط  با کسب و کار

افزايش وفاداري مشتريان

افزايش رضايتمندي مشتريان

افزايش بقاي مشتريان

جمع آوري اطلاعات

درك مشتريان

پاسخگويي بهتر به نياز مشتريان

پيش بيني فروش آينده

کارايي/سودآوری

اتوماسيون

 

نرم افزار CRM   چه ویژگی هایی دارد؟

یک نرم افزار CRM  باید  دارای ویژگیهایی باشد که بتواند نیازمندیهای سازمانها در سطوح زیر را پوشش دهد.

·         عملیاتی : اتوماسیون عملیات های مرتبط با مشتری مرتبط با مشتری

·         تحلیلی : تحلیل اطلاعات مرتبط با مشتری و همکاران و بازار

·         مشارکتی: اتوماسیون عملیات مرتبط با همکاران در شبکه  ارتباط با مشتری( مانند شبکه عوامل فروش و ..)

·         یکپارچگی: یکپارچگی اطلاعات و فرایندهای مرتبط با مشتری

نمونه ایی از نیازهای سازمانها  در هریک از این حوزه  ها   در جدول زیر آمده است.

سطح

فرایند

نیازمندی

عملیاتی

بازاریابی

ما هيچ راهي براي ارزيابي موفقيت كمپين هاي تبليغاتي و نرخ بازگشت آنها نداريم.

فروش

برای افزایش سرعت تبدیل یک فرصت فروش به درآمد، نیاز داریم تا با یک کلیک وضعیت هر فرصت فروش را پیگیری نماییم

خدمات

پس از فروش

ما در محل مشتري به آنها سرويس مي دهيم و نياز داريم تا در ديسپچ سرويس و پيگيري آن، از روش موثري استفاده نماييم

خدمات مشتریان

به ابزار مناسب تری  جهت ثبت و پیگیری تماس های مشتریان از کانالهای مختلف با  بخش  های مختلف سازمان و یا از سمت سازمان با مشتریان داریم.

یکپارچگی

-

به دليل ثبت عمليات مرتبط با مشتري در نرم افزارهاي مختلف اطلاعات درخواستي مشتري از جمله وضعيت حساب مشتري بروز نمي باشد.

مشارکتی

خرده فروشی

جهت تبادل بهتر اطلاعات، کالا و پول بین سازمان مرکزی و نمایندگی های فروش، نیاز به ابزار مناسبتری داریم

تحلیلی

همه

ما نیاز داریم شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط به هر کاربر برای وی قابل استخراج و نمایش باشد

 

موسسه گارتنر ویژگیهای یک راهکار   CRM  جامع برای پوشش  نیازمندیهای فوق را  در قالب  یک نقشه ذهنی ارائه کرده است که بخشی از آن در جدول زیر آمده  است.

بخشی از  نقشه ذهنی CRM  گارتنر

 

براساس تصویر فوق یک نرم افزار CRM  باید فرایندهای قبل ، حین و بعد از فروش را مکانیزه  کرده و تعاملات سازمان با مشتری در حوزه خدمات مشتریان را پوشش دهد و در نهایت گزارش های تحلیلی مورد نیاز سازمانها را براساس اطلاعات مشتریانشان را ارائه نماید. بسیاری  از شرکتهای  نرم  افزاری پیشرو دنیا در حوزه  CRM، علاوه بر وِِیژگیهای فوق، مجموعه ویژگیهایی را جهت مدیریت ارتباط با  شرکای که  در زنجیره ارتباط با مشتریان قرار  دارند، به بازار ارائه کرده اند. این ویژگیها پاسخی  به نیازهای سازمانها در حوزه مشارکت با  شرکای تجاری در حوزه مدیریت ارتباط با  مشتریان می باشد.

 

راهکارهای نرم افزاری موجود در بازار  ایران

براساس منابع موجود لیست  راهکارهای نرم  افزاری موجود در بازار ایران و شرکتهای  تولید کننده  این  راهکارها به ترتیب زیر میباشد:

نام راهکار

تولید کننده

هارمونی

هارمونی

پگاه سیستم

پگاه سیستم

طلوع

طلوع

آتیه پرداز

آتیه پرداز

رادمان

رادمان

روش

روش

ماهان

ماهان

گستره نگاره

MicrosoftCRM

کیان

MicrosoftCRM

سرو

Sugarcrm

یام آذر

SAGE

 

با توجه به اینکه هدف از ارائه  این مستند، کمک به شرکتهای  متقاضی نرم  افزار CRM  در شناخت ویژگیهای  کلیدی  یک  نرم افزار   CRM  و  انتخاب  محصول  مناسب است نه  رتبه  بندی راهکارهای نرم افزاری موجود در بازار، لذا  از تحلیل  هریک  از راهکارها به صورت مجزا خوداری شده  و  تحلیل کلی  از  آنها ارائه  می شود.

این شرکتها را به سه گروه می توان تقسیم کرد. گروه یک شرکتهایی هستند که در ابتدای ورود به بازار  به ارائه محصول مدیریت تماس با امکاناتی مانند  ارتباط با تلفن گویا، IVR و VOIP  پرداخته اند و با توجه به نیاز مشتریان خود اقدام به  تکمیل محصولات خود در راستای CRM  کرده اند. این شرکتها دارای راهکار جامعی جهت مکانیزه کردن فرایندهای حوزه قبل، حین و بعد از فروش نیستند.ویژگی اصلی محصولات این شرکتها استفاده از فرم ساز و گردشکار برای پاسخگویی به فرایندهای شرکتها در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و فاقد راهکارهای مالی و بازرگانی جهت پوشش فرایندهای فروش ، دریافت و پرداخت ، حسابداری و مدیریت انبار شرکت ها می باشند و اطلاعات مرتبط با مشتری در این فرایندها را پوشش نمی دهند.

گروه دو شرکتهایی هستند که از ابتدا با ارائه محصول CRM  وارد بازار شده اند.این شرکتها فرایندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی پوشش می دهند اما در حوزه مدیریت تماس هر چند دارای راهکار می باشند اما  از توانایی گروه یک برخوردار نیستند. این گروه مانند گروه یک فاقد راهکارهای مالی و بازرگانی جهت پوشش فرایندهای فروش ، دریافت و پرداخت ، حسابداری و مدیریت انبار شرکت ها می باشند و اطلاعات مرتبط با مشتری در این فرایندها را پوشش نمی دهند. البته برخی از شرکتها این گروه مانند  ارائه کنندگان نرم افزارMicrosoftCRM برای رفع این نقطه ضعف خود اقدام به ارائه راهکار جهت یکپارچگی با سایر نرم افزارهای سازمانی کرده اند.

گروه سه شرکتهایی هستند که در ابتدا ارائه کننده راهکارهای  مدیریت فروش، انبار، دریافت و پرداخت، حسابداری و ... و یا به صورت مختصرERP  هستند و در ادامه رو به ارائه راهکارنرم افزاری در حوزه  CRM  آورده اند. این راهکارها علاوه  بر مکانیزه کردن فرایندهای قبل، حین و بعد از فروش، برخلاف سایر گروه ها، فرایندهای مرتبط با  مشتری در حوزه های مالی و بازرگانی را نیز پوشش می  دهند.

اینکه کدامیک از  گروه راهکارهای فوق برای خرید مناسب است بستگی به نیازمندیهای خریدار دارد و برحسب اندازه، بلوغ فرایندها، مدل کسب و کار و نیز برنامه توسعه خریدار ،هریک  از آنها  می تواند  مناسب باشد. اما  اگر اندازه شرکت خریدار در مقیاس شرکتهای  متوسط  به  بالا می  باشد و یکپارچگی اطلاعات و  فرایندهای مرتبط با  مشتری  بین CRM  و   نرم افزارهای مالی و بازرگانی سازمان برای او  اهمیت دارد، راهکار های گروه سه  مناسب تر می باشد.  البته بدیهیست که باتوجه به اهمیت نرم افزار در موفقیت کسب وکار  سازمانها، علاوه بر کفایت ویزگیهای کاربردی نرم  افزار، به پارامترهای مهم  دیگری مانند  نحوه پشتیبانی، کیفیت، امنیت و پایداری ... نیز باید توجه شود.

 

نتیجه گیری

یک راهکار نرم  افزاری جامع CRM  باید دارای  ویژگیهایی باشد که نیاز مندیهای سازمانها  در فرایندهای  قبل، حین و بعد از فروش  را  پوشش  داده  و یکپارچگی اطلاعات و فرایندهای مرتبط با  مشتری   بین  نرم افزار  CRM  و نرم افزار مالی و بازرگانی را برقرار نماید. هرچند  تمام راهکارهای نرم افزارهای موجود در بازار ایران از تمام این ویژگیها  برخوردا  نیستند  اما  این بدان  معنا نیست  که  این راهکارهای فاقد جامعیت، قادر به پاسخگویی به نیازهای هیچ  سازمانی  نمی باشد، بلکه  برحسب نوع نیازمندیهای  سازمانها، هریک از این راهکارها  می تواند مناسب  باشد.

اما  اگر اندازه سازمان خریدار در مقیاس سازمانهای  متوسط  به  بالا می  باشد و یکپارچگی اطلاعات و  فرایندهای مرتبط با  مشتری  بین  نرم افزار CRM  و   نرم افزارهای مالی و بازرگانی سازمان برای او  اهمیت دارد، تنها یک راهکار نرم  افزار  جامع، پاسخگویی  نیازها خواهد بود.

 

 

توجه: انتشار این  مطلب با  ذکر نام مرجع  بلامآنع است.

 

 

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ نرم افزار CRM

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات مشتری

ویدئو کلیپ نرم افزار خدمات پس از فروش