گفتگو با سركار خانم«الهام شفاهی» مدیر خدمات پس از فروش «شرکت داتیس»

رای دهی:  / 4
ضعیفعالی 

گفتگو با سركار خانم«الهام شفاهی» مدیر خدمات پس از فروش «شرکت داتیس»

داتیس در هر زمان و مکان حامی مشتریان

در بازارهای کنونی که اغلب محصولات از لحاظ کیفیت در یک سطح هستند، خدمات پس از فروش محصول، می تواند ‏راز ماندگاری و بقای یک شرکت را تضمین کند. متاسفانه هنوز هم بسیاری از شرکت ها، خدمات پس از فروش را به ‏عنوان اقدام ثانویه و فرعی تلقی می کنند. دلیل اصلی شاید مدیریت خدمات پس از فروش باشد که بسیار دشوار ‏است. تولید کنندگان اصلی اغلب به هنگام بروز مشکل، مشتریان خود را دچار تاخیرهای بیش از حد می کنند و برای ‏سهولت کار خود خدمات پس از فروش را برون سپاری کرده اند. ‏ قطعا در چنین شرایطی نمی توانند رضایت مشتریان خود را بدست بیاورند و از پتانسل بازار خدمات پس از فروش هم ‏بهره ای نمی برند. در این میان تنها شرکت هایی می توانند به واقع سود ببرند و ماندگاری خود را تضمین کنند که ‏خدمات بهتر و کارآمد تری ارائه می دهند. در این میان به سراغ شرکتی آمده ایم که علاوه بر اینکه خدمات پس از ‏فروش را به معنای واقعی اش برای مشتریان خود به ارمغان آورده از یک بانو به عنوان مدیریت خدمات پس ازفروش ‏استفاده کرده است. ‏ مدیری که در نگاه اول رشته تحصیلی اش هم سنخیتی با کارش ندارد اما وقتی کمی دقت کنیم می بینیم شاید ‏داتیس تنها شرکتی باشد که سعی کرده است برای ارتباط گرفتن بهتر با مشتریانش از یک روانشناس به عنوان مدیر ‏خدمات پس از فروش استفاده کند. اکثر مشتریان وقتی کالایشان با مشکل مواجه می شود، دچار استرس و عصبانیت ‏ناخودآگاهی می شوند و در این هنگام نقش یک روانشناس در حوزه پاسخگویی و مدیریت بیشتر نمود پیدا می کند. در ‏ادامه گفتگوی ما را با سرکار خانم الهام شفاهی مدیر خدمات پس از فروش شرکت داتیس می خوانید.

http://assimag.com/wp-content/themes/Assimag%20Website%20v1.3.6.92/timthumb.php?src=http://assimag.com/wp-content/uploads/2014/01/ax0002.jpg&w=300&h=200&zc=1&q=100

از تاریخچه شرکت داتیس برایمان بگویید؟
شرکت داتیس حدوداً یک دهه است که فعالیت خود را آغاز کرده است. کارخانه داتیس در منطقه ایوانکی با داشتن فضایی بیش از ۱۰ هزار متر مربع کار تخصصی خود را با تولید اجاق گازهای صفحه ای (توکار) آغاز نمود. از ابتدای فعالیت داتیس مفتخر هستم که در قسمت خدمات پس از فروش مشغول به کار باشم. ما از ابتدا با به کارگیری مهندسین و تکنسین های سخت کوش و مدیریت کار آمد توانسته ایم به کیفیت قابل قبولی در تولید برسیم. و موفق به اخذ استانداردها و گواهی نامه های داخلی و بین المللی که اکثراً از کشور ایتالیا است برسیم. در حال حاضر صادرات به کشورهای همسایه را هم شروع کردیم. در ضمن اجاق گازهای داتیس از لحاظ رده انرژی گرید A دارد.

 خدمات پس از فروش در شرکت داتیس چه جایگاهی دارد؟
خدمات پس از فروش  برای داتیس جایگاه با ارزشی دارد  و به همین منظور موفق به اخذ گواهینامه جداگانه استاندارد رضایت مندی مشتری (Iso 1002:2006) از TUV ایتالیا شده ایم. خدمات فقط برای ما شعار نیست بلکه کیفیت برتر محصولاتمان است. ما سعی کردیم از نرم افزار اختصاصی استفاده کنیم که تمام خواسته ها و قسمت های خدمات از پذیرش مشتری گرفته تا انبارداری همه را در آن در نظر گرفته ایم. بیشتر ارتباطات ما با مشتری از طریق سایت و به صورت اینترنتی انجام می شود. ما ۵ سال است که به طور جدی به مقوله خدمات پس از فروش نگاه ویژه ای کرده ایم. اپراتورهایمان را آموزش می دهیم که طبق قوانین و خواسته شرکت با مشتری برخورد داشته باشند. رضایت مندی مشتری اولویت اول ماست.

برتری خدمات پس از فروش و ارزش افزوده کالای شما نسبت به دیگر رقبایتان در چیست؟
مهمترین ویژگی ما این است که سعی کرده ایم در حداقل زمان ممکن به مشتریان خدمات را ارائه دهیم و کمتر از ۲۴ ساعت خواست مشتریان را رفع کنیم. ما در جهت تامین رضایت مشتریان شهر تهران و احترام به حقوق بانوی ایرانی در صورت تقاضای آنها، سرویس کار آقا همراه با پرنسل خانم به منزل مشتری می فرستیم. در طول شبانه روز هم پاسخگوی مشتریان هستیم با استفاده از نظرسسنجی اولیه و ثانویه  از نوع عملکرد و اخلاق سرویسکار و همچنین کیفیت محصول و نقطه نظرات مشتریان مطلع می شویم  و از طریق سایت با مشتریان و سرویسکارانمان در ارتباط هستیم. تا ۱۰ سال تامین قطعات را تضمین می کنیم. اجاق گازهای ما  تا ۲۴ ماه گارانتی دارد و ۸ سال وارانتی برای سر شعله گازها، هود و فر داتیس ۱۸ ماه ضمانت و سینک های استیل ۶۰ ماه و شیشه ای ۱۲ ماه گارانتی دارد. و در مجموع تا ۱۰سال تامین قطعات محصولاتمان را تضمین می کنیم. ما هر هفته در جهت رضایت مندی مشتریانمان با مدیران کارخانه و کنترل کیفیت جلسه می گذاریم و نظرات مشتریان را در جهت بهبود محصولات مطرح و مشکلات را کارشناسی و در نهایت برطرف می کنیم. ما در هر زمان و مکان حامی مشتریانمان هستیم.

آیا برای سرویس کارانتان آموزش خاصی را در نظر گرفته اید؟
بله، سرویسکاران تا دوره کامل آموزشی را نبینند نمی توانند برای نصب به منزل مشتری بروند. ما در کارخانه کلاس های آموزشی از لحاظ فنی و اخلاقی بصورت دوره ای برگزار می کنیم. ظاهر سرویسکار هم برای ما بسیار مهم است به این دلیل که مشتری مستقیم با سرویسکار در تماس است و او را نماینده شرکت داتیس می داند. بعد از آموزش، سرویسکاران را ۲  هفته بصورت آزمایشی به کار می گیریم و در این زمان تمام جوانب و رفتارهای سرویسکار را به طور دقیق زیر نظر می گیریم. بازرس به طور مستقیم کارهای فنی شان را بازبینی می کند و اگر نقصی در آن وجود داشت برای رفعش اقدام می کنیم ما برای سرویسکاران سه سطح در نظر گرفته ایم. سطح ۳ یعنی کسی که تازه کارش را شروع کرده و نصب انجام می دهد، سطح ۲ کسانی که  نصب  و سرویس های ما را انجام می دهد، سطح یک هم کسانی هستند که از همه با سابقه تر هستند و کاری جدید ما را نصب و سرویس می کنند.

با توجه به اینکه مخاطبین شما اکثرا خانم ها هستند و شما اولین مدیر خدمات پس از فروش خانم هستید، برخورد مشتریان بعد از آشنایی با شما چگونه است؟
من به طور مستقیم با مشتریان در تماس هستم، وقتی که متوجه می شوند که بنده به عنوان مدیر خدمات هستم خیلی استقبال می کنند و برایشان جالب است. می گویند شما که خانم هستید می توانید ما را بیشتر درک کنید. و احساس صمیمیت بیشتری با من دارند.

در زمان تحریم ها به چه شکل فعالیت کردید آیا مشکلی در این زمینه برایتان بوجود آمد؟
خوشبختانه ما در زمان تحریم ها با مشکل خاصی مواجه نشدیم و به کار خودمان ادامه دادیم از لحاظ تامین قطعات هیچ کمبودی نداشتیم. برای مدیران داتیس همیشه خدمات به تولید ارجحیت دارد.

سیاست داتیس برای ماندگاری نام داتیس چیست؟
سیاست کلی ما برای ماندگاری، کیفیت، تنوع محصولات و خدمات پس از فروش در داتیس است. سعی می کنیم خدماتی به مشتری ارائه دهیم که برایش ماندگاری داشته باشد و همیشه در ذهنش بماند. ما با مشتری هم زاد پنداری می کنیم، ما سعی می کنیم فراتر از خواسته های مشتری پیش برویم. مشتریان ما در گفتار ادبیات مختلفی دارند و به زبان های مختلفی صحبت می کنند اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن و گفتارشان درکی فراتر از آنچه که می خواهند به گوش ما برسانند داشته باشیم. ما نباید این ذهنیت را داشته باشیم که همیشه حرفهای مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد، اگر مشتری چیزی را بگوید که در ظاهر بی ربط تلقی شود  یا شکایت عجیبی را مطرح می کند ما به سادگی از کنارش عبور نمی کنیم. یک اتفاق نادر برای مشتری بهترین راهنما و کمک در بهتر شدن محصول و خدمات پس از فروش داتیس است. این توصیه من برای همه همکاران در بخش خدمات پس از فروش است اگر در پی نوآوری و بهبود و مانایی شرکت هستیم باید به طور جدی ساز و کار «خوب گوش دادن» و شنیدن صدای مشتری را مطرح کنیم. تمام نظرات مشتریان مانند گوهر برای داتیس ارزشمند است. و من فکر می کنم رضایت مردم و اعتماد مردم به محصولات ما رمز ماندگاری داتیس است.

تنوع محصولات در رضایت مندی مشتری چه تاثیری دارد؟
قطعاً تنوع محصول نقش به سزایی در برآورده کردن نیاز مشتریان دارد به همین دلیل با بیش از ۵۰ مدل متنوع در محصولاتمان همچنان به دنبال مدل های جدید هستیم. ما با نیاز سنجی بازار و احتیاج مشتریان برآنیم که محصولاتی تولید کنیم که با استقبال مشتریان مواجه شود و فقط به فکر کمیت محصولات نبودیم و بیشتر کیفیت را در تنوع در نظر داشته ایم.

نوع برخورد شما به عنوان یک مدیر خانم با نیروهای تحت امرتان به چه شکل است؟
داتیس در کل کشور بیش از چهارصد نمایندگی فروش و خدمات دارد و برخورد ما با این نمایندگی ها بستگی به رضایت مشریان نسبت به آنها دارد. به نظر من با سرویس کاران به یک شکل و با همکاران اپراتور به شکلی دیگر باید رفتار کرد. اصولاً سرویس کاران نباید خیلی مورد نوازش قرار بگیرند، نه اینکه خدایی نکرده بی احترامی یا آنها را تحت فشار قراردهیم ولی به نظرمن با هر کسی برخورد متفاوتی باید داشت. برای ما چون مشتری حرف اول را می زند، از این لحاظ شاید نصاب آزرده خاطر باشد که چرا در بعضی موارد حرف او را قبول نمی کنیم. در کل ما در شرکت داتیس مثل یک خانواده، با هم روابط دوستانه ای داریم و معتقد هستم رضایت همکاران و زیر مجموعه داتیس رضایت مردم و مشتریان را به دنبال خواهد داشت.

نقش رسانه های دیداری و شنیداری در ارتقاء و تفهیم قوانین و حقوق تولید کنندگان و مصرف کنندگان را چگونه می بینید؟
خدمات پس از فروش مثل گذشته نام غریبی نیست و خدمات یک شرکت نقش مهمی در انتخاب آن محصول و برند را دارد. اما باز هم خیلی جای کار دارد و قطعاً رسانه هایی مثل ماهنامه شما که اختصاصی به مقوله خدمات پس از فروش می پردازند، می توانند نقش به سزایی در این حوزه داشته باشند. امروزه تکنولوژی و صنعت به جایی رسیده که فناوری ساخت بسیار به همدیگر نزدیک هستند صرف نظر از شکل ظاهری، ساختار محصولات خیلی شبیه هم هستند. پس رقابت معطوف به خدمات شرکتها است. یک درد مشترک در جوامع ما کم بودن مطالعه مردم و شاید به نوعی وقت نداشتن برای مطالعه است، اما نشریات تخصصی در بعد مخاطب خاص آن می تواند بسیار مهم باشد. به این خاطر که مخاطبین این نشریات همواره انسانهای تأثیرگذاری هستند. در آخر امیدوارم مصرف کنندگان به حقوقشان در قبال خدمات از شرکتها واقف و در مقابل تولیدکنندگان هم به شعارهای خدماتی خود عمل کنند.