گفتگو با «مهندس مهدی افلاکی» پیرامون خدمات پس از فروش در بازار پکیج

رای دهی:  / 6
ضعیفعالی 

گفتگو با «مهندس مهدی افلاکی»

«خدمات پس از فروش» شاهرگ حیاتی همه شرکت ها

خدمات پس از فروش موضوعی است که در حال حاضر نقش مهمی در موفقیت برندها و تولیدکنندگان دارد، امروزه مشتریان بالا بودن کیفیت کالا را جزو بدیهیات می دانند و محصولی را انتخاب می کنند که گارانتی و وارانتی بهتر و مطمئن تری داشته باشد. راهکارهای بهتر شدن خدمات پس از فروش و توسعه این مهم نیاز به توجه بیشتر دست اندرکاران و بهره مندی از نظرات و تجربیات پیشکسوتان و مدیران موفق در این حوزه دارد. به همین بهانه به گفتگو به مهندس مهدی افلاکی می نشینیم:

از فعالیت هایتان در شرکت بوتان بفرمایید؟
در سالهای ۷۶ تا ۸۱ در پروژه نواب ۴۸۰۰ عدد پکیج فروختیم، سال اول ۱۱۴۰ عدد پکیج دادند به این پروژه، مردم ۵ سال در منازل بدون گرما و بدون آب گرم ‏بودند، و بعد یک دفعه گاز را وصل کردند. آقای مهندس ذوالقدر مدیر تاسیسات پروژه نواب بودند، در آن زمان مردم از نداشتن امکانات گرمایشی در سختی بودند ‏و این امر فشار کاری زیادی را بر دوش مهندس وارد کرده بود، بنده حداقل کاری که کردم فشار قسمت خدمات پکیج را از دوش ایشان برداشتمگاز که می آمد ‏ما متوجه می شدیم گاز کدام بلوک وصل شده و شروع به وصل کردن پکیج ها می شدیم. ایشان منتظر بودند که تعداد زیادی از مردم بیایند و بگویند گاز وصل ‏شده و نوبت ماست ولی هر چه منتظر شده بودند کسی نیامده بود و ایشان شوکه شده بودند که چرا از کسی خبری نیست. رفتم زنگ هر کسی را زدم دیدم پکیج ‏ها نصب شده است، گفتم چه زمانی این پکیج ها نصب شده است؟ گفتند دیشب بچه ها تا ۵/۳ صبح در حال نصب پکیج بوده اند. آمدم دفتر ۱۲ نفر از نیروها را ‏دیدم فکر کردم خدای نکرده دچار گاز گرفتگی شده اند همه روی زمین خوابیده بودند، اولین نفر را صدا زدم دیدم بیدار شدند…  این خاطره خوبی برای من شد. ‏

جناب افلاکی شما نام نیکی در حوزه خدمات پس ازفروش بر جای گذاشته اید. چه شد که شما وارد فضای خدمات پس از فروش شدید؟
خیلی اتفاقی، در ابتدا با یکی از اقوام تولیدی پرس هیدرولیک داشتیم. سال ۷۰ بود که وارد کانال خدمات شرکت بوتان شدم. بوتان را یک شرکت بزرگ می دانم ‏و هر کاری که یاد گرفتم از بوتان بوده است. ۵ سال مدیر عامل تعاونی سرویس کاران حرارتی و برودتی بودم این تعاونی برای سرویس کاران بوتان بود. بوتان را ‏دوست دارم به خاطر تفکر آقای محمود خلیلی که تفکری خدمتی برای مردم ایران بوده است. آقای خلیلی به انگلستان رفتند و آنجا دیدند انگلیسی ها چیزی را ‏می سوزانند که دود نمی کند و در آن روز قسم خوردند که هر طور شده باید این تکنولوژی را برای مردم به ایران بیاورم. و‎ ‎ایشان گاز مایع را به ایران آورد.‏

از نحوه آشنایی و همکاری با شرکت والترو بگویید؟ ‏
حدود ۸ سال پیش در نمایشگاه یزد با آقای شورکی آشنا شدم. شرکت والترو وارده کننده پکیج و رادیاتور بود. دغدغه همه شرکتها قطعات است رسیدن قطعات به ‏دست ما خیلی مهم است. شرکتها وقتی قطعه نداشته باشند مثل سربازی است که بدون اسلحه است. وقتی وارد تولید و مونتاژ می شوم اول اینکه قطعات دارید و ‏به راحتی می توانید قطعه را در اختیار بخش خدمات بذارید، دوم وقتی تولید داخل شما راه بیافتد خیلی از قطعات را داخل تولید می کنید. ما برنامه ریزی کردیم ‏که احتمالا تا آخر امسال یا سال آینده تمام سرویس کارهای ما به صورت امانی یک سری از قطعات مصرفی در اختیارشان قرار بگیرد و طبیعتا سرعت سرویس بالا ‏برود و در واقع این برنامه ریزی را در آینده داریم که تمام مراکز خدمات ما بصورت شبانه روزی باشد. ما باید بر اساس تولیدمان خدماتمان را گسترش بدهیم. در ‏واقع کانال خدمات شاهرگ حیاتی همه شرکتها است. ‏

شما نقش خدمات پس از فروش در حوزه بازاریابی را چه قدر موثر می دانید؟
صد در صد، مطمئن باشید بزرگترین و بهترین فروشنده ها خدماتی ها هستند، چون خدماتی ها می آیند منزل شما و بر اساس نیاز شما توصیه می کنند که چی ‏بخرید و جالب است بدانید که فروشنده وقتی فروشش تمام شد نقشش تمام می شود ولی خدماتی وقتی که فروخت تازه بعدش نصب می کند و باید پاسخگو ‏باشد. من به چند شرکت کمک کردم از جمله شرکت تاچی و … تمام خدمات اولیه را به ۲۳۰ نفر آموزش دادم و بیشترین فروش را در بازار انجام دادند. سال ۹۱ ‏نیمی از فروش شرکت تاچی را یک خدماتی که در تهران نیست انجام داد. پیر دیر بوتان آقای توکلی که بچه ها می گویند بابا توکلی تعریف می کنند که یک روز ‏به منزل مشتری رفته و دیده که مریض است و او را به دکتر می برد و بعد آبگرمکن را نصب می کند از این موارد در بوتان زیاد بوده است. در مجموع خدمات ‏شرکت هایی موفق هستند که نگاهشان مردمی باشد. دستگاه های بوتان در یک فازی در سال ۷۳ تا ۷۴ داخلی شد پر از عیب و ایراد و مردم این دستگاه را خریدند ‏پرسیدند چرا می خرید خرابه گفتند خدماتشون زود می آیند نه ادعای پولی دارند می آید مشکل ما را حل می کنند. بوتان در آن سالها به این نتیجه رسید که ‏برگ برنده اش خدماتش می باشد. ما کلاس های ایزو در بوتان داشتیم داستان خیلی قشنگی برای ما تعریف کردند شرکت پاناسونیک در ژاپن یک اطلاعیه می ‏دهد که هر کسی آرزویی دارد در لوازم خانگی بگوید که ما برآورده کنیم یک خانمی از فرودگاه ناون نامه می نویسد من خدمتکارم در فرودگاه و برایم جارو زدن ‏سخته اگر می شد یک جارو برقی می ساختید مثل کوله پشتی می انداختم، شرکت پاناسونیک به خواسته ایشون می سازد و برای آن خانم می فرستد. من همیشه ‏به شرکت می گم قبل از اینکه جنسی بفروشید حتما باید به من اطلاع دهید که من در آنجا نماینده خدمات دارم اگر ندارم باید بگیرم. ‏

بسیاری از شرکت ها خدمات پس از فروش را برای خودشان تعریف کردند، نقش خدمات پیش از فروش و تضامین و نظارتهای کیفی چگونه است؟
قسمتی از خدمات کلا پیش از فروش است، قبلا هم گفتم سرویس کارها بهترین فروشنده ها هستند، مشتری وقتی محصولی می خواهد سرویسکار به منزل ‏مشتری می آید و از نظر فنی و ایمنی بررسی انجام میدهد و توصیه می کند کدام دستگاه مناسب شما است و اگر مشتری لازم داشته باشد زنگ می زند و ‏خدمات پیش از فروش را ارائه می دهیم و در واقع کمک می کند که مشتری کمتر هزینه کند و کالایی هدفمند متناسب با نیاز خود خریداری کند.‏

شرکت والترو چه استانداردهایی برای خدمات پس از فروش دارد؟
ما برای پکیج های وارداتی مان گواهی مرکز تحقیقات مسکن و ساختمان را گرفتیم که در واقع گواهی مهمی است در ایران و برای تولید داخلی مان هم اقدام ‏کردیم برای استاندارد، استاندارد سه مرحله است در ایران که ما دور اولش را طی کردیم و دور دوم را باید نمونه برداری کنند و هر کدام از این مراحل ۶ ماه زمان ‏می برد که طبیعتا مرحله سوم اجازه دارید که از نشانه استاندارد بر روی محصولاتتان استفاده کنید. ما ایزو ۱۴۰۰۰ و ایزو ۹۰۰۰ و اُکسَت و ‏CE‏ اروپا داریم برای ‏محصولاتمان و در واقع استاندارد روز دنیا را رعایت می کنیم.‏

سهم بازار شرکت والترو در بازار پیکیج و تاسیسات چقدر است و چه مدت است که شروع کردید؟
سهم خیلی کمی داریم ۵ یا ۶ درصد از این بازار، ۷ سال است که والترو پیکیج می فروشد منتهی فقط واردات داشته است.‏
برای برند سازی چه کاری انجام داده اید؟
آقای شورکی قبلا از برند والترو در زمینه های دیگری هم استفاده کردند در واقع برند والترو یک شرکت ایتالیایی است وقتی خواستند پکیج را کار کنند یک ‏مقداری زمان برد و به این نتیجه رسیدند و رفتند سراغ شرکتی که در چین است و بتواند این کار را برایشان مونتاژ کند و با قیمت مناسبتری به بازار ارائه دهد. ‏تحت لیسان والترو ایتالیاست و مونتاژ چین می باشد. ‏

محصولاتی که در حوزه خدمات پس از فروش است را چه کسی می تواند بازرسی کند؟ آیا در غالب انجمن است؟
به نظر من وزارت بازرگانی باید این قضیه را داشته باشد. بله بالاخره باید یک گروه متخصص را جمع کند در هر زمینه ای باید کارشناس بفرستند که بازرسی را ‏انجام دهند. ‏

شرکت والترو در ‏CRM‏ یا همان رضایتمندی مشتری چه کاری ارائه می دهد؟ ‏
در مبحث رضایتمندی مشتریان بعد از خرید و نصب محصول با تمام آنها تماس گرفته و نظرشان را سوال می کنیم، از محصول تا مراحل نصب و سپس جمع بندی ‏می کنیم اگر لازم باشد به سرویس کارمان تذکر می دهیم، اگر خوب باشند ازآنها تشکر می کنیم. ۲۰۰ سرویس کار در سطح کشور داریم که ۱۲ نفر از آنها به ‏عنوان بهترین سروسیکاران سال انتخاب شدند. ‏

جناب مهندس افلاکی شما به عنوان کسی که سالها در حوزه خدمات پس از فروش زحمت کشیده اید و درد این صنعت را می دانید، چه باید کرد تا ‏بتوانیم برای مردم کاری موثر انجام دهیم، خیلی از شرکتها فقط شعار خدمات پس از فروش را می دهند نظرشما در این مورد چیست؟
من نوعی به عنوان کسی که کار خدماتی انجام می دهم می گویم مجموعه ام خیلی خوب است، هیچ وقت نمی گویم کار و محصولی که تولید کرده ام بد است، ‏یعنی واقعیت این است که خودم می دانم نواقصی در تولید محصولم دارم که باید آن را برطرف کنم، اما ممکن است در اذهان عمومی بگویم خدمات پس از فروش ‏خوبی دارم، ولی خودم شخصا اسم این را خدمات پس از فروش نمی گذارم! خدمات پس از فروش زمانی است که مردم بگویند. در واقع نظر من یا شرکت من نباید ‏باشد و نباید خدمات پس از فروش سلیقه ای داشته باشیم، نظر سنجی مردم و رضایت آنها ملاک خدمات پس از فروش باید باشد. از آرزوهایم این بود که شرکتی ‏داشته باشم که خدمات ۲۴ ساعته به مردم ارائه دهد، مخصوصا در فصل های زمستان و پاییز که هوا سرد می شود. گارانتی معنی واحدی در همه جای دنیا دارد. ‏ما متاسفانه شرکت هایی را داریم که فقط اسم خدمات پس از فروش را یدک می کشند و در واقع خدماتی را به مردم ارائه نمی دهند. باید به سمتی برویم که ‏مشتریانمان حقوق خودشان را از شرکتها طلب کنند و خدمات پس از فروش را حق خودشان بدانند.‏