خدمات پس از فروش استیل البرز

رای دهی:  / 8
ضعیفعالی 
«مهندس ابوالفضل سعیدی»، شرکت« استیل البرز» و وفاداری مشتریان
امروزه عوامل مختلفی از جمله ازدیاد شرکت های تولید کننده و رقابت تنگاتنگ در حوزه های بازاریابی و فروش ‏باعث شده سطح انتظار مشتریان از کیفیت محصول و خدمات آن بسیار بالاتر از دهه گذشته باشد بر همین ‏اساس در بسیاری از سازمان ها خدمات پس از فروش از شکل یک واحد فرعی خارج شده و یکی از ارکان اصلی ‏سازمان ها را تشکیل می‎ ‎دهد و حتی در برخی از سازمان ها خدمات پس از فروش به سازمان مستقلی تبدیل ‏شده است که این امر مبین اهمیت خدمات پس از فروش و نقش استراتژیک آن در حیات سازمان هاست. اصولا ‏خدمات پس از فروش مدرن و بهینه، بهترین ابزار تبلیغاتی برای بازاریابی و بازارسازی فروش محصولات است. این ‏عامل می تواند بدون پرداخت هزینه تبلیغات، تبلیغات گسترده ای را بین مشتریان ایجاد کند. بخش خدمات ‏مشتریان یکی از بخش های حیاتی در هر تجارت است و اجرای صحیح آن باعث ترفیع بین رقبا شده و افزایش ‏مشتریان را نیز به همراه دارد. عدم وجود خدمات مناسب باعث ورود مشتریانی به سازمان خواهد شد که سود آور ‏نیستند و برای مدت طولانی دوام نخواهند داشت.‏ نکته قابل توجه اینجاست که بهترین فروشندگان فقط یک بار می توانند کالایی را به یک مشتری بفروشند بعد از ‏آن این سازمان خدمات است که باید نقش تعیین کننده خود را برای فروش مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان ‏ایفا کند. این نکته دقیقاً وجه تمایز بین خدمات پس از فروش و فروش است.‏ رعایت بعضی نکات توسط واحد خدمات پس از فروش، موجب کمک فراوانی برای اعمال مدیریت صحیح و ‏کارآمد در این بخش خواهد بود که در ذیل نکات مورد توجه شرکت استیل البرز در بخش خدمات پس از فروش ‏به اختصار عنوان می گردد:‏

اهمیت داشتن پاسخگویی صحیح به تلفن ها و پیگیری تماس های وارده
دایر نمودن بخش پاسخگویی به مشتریان(‏call center‏) با هدف پاسخگویی دقیق و صحیح با رعایت احترام برای ‏مشتریان و پیگیری تماس های ناموفق به سازمان که توسط ثبت تماس ها بر حسب تاریخ و زمان تماس در چند ‏بخش پیگیری می گردد، باعث افزایش کمی و کیفی خدمات پس از فروش به مشتریان و تلاش جهت جلب ‏رضایت آنان می گردد.‏

رسیدگی دقیق و کامل
به شکایات مشتریان در سرلوحه کارمان قرار دارد
این بخش موظف است در صورت تماس مشتری ناراضی با شرکت، دلایل نارضایتی ایشان را بررسی و در حداقل ‏زمان ممکن نسبت به رفع آن اقدام نماید.‏ سعی برای داشتن یک خدمات پس از فروش ایده آل، ما را بر این می دارد تا به انتقادات و پیشنهادات سازنده ‏مشتریان خود گوش فرا دهیم.‏

اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری را در نظر داریم
تعریف کمک به مشتریان بر اساس خدمات سازمان حتی در مواردی که سود مادی در بر نداشته باشند برای ‏واحد خدمات پس از فروش زیان آور نیست این امر در دراز مدت باعث تقویت حس وفاداری مشتریان و حتی ‏حس تعصب نسبت به ما خواهد شد و در نهایت تبلیغات گسترده ای را برای ما به ارمغان خواهد آورد که این امر ‏در این واحد به اشکال مختلف از قبیل: اعزام کارشناس فنی جهت راهنمایی و برگزاری کلاسهای آموزشی و… ‏صورت می پذیرد.‏

شرکت استیل البرز 
کارمندان را افرادی یاری رسان و آگاه تربیت می نماید
این شرکت از کارمندان خود می خواهد که دقیقاً الگوهای اخلاقی را رعایت نموده و برخوردهای حضوری یا ‏تلفنی را با مشتریان به بهترین وجه ممکن انجام دهند و در این برخورد ها یاری رساندن به مشتری را سرلوحه ‏کار خود قرار دهند. این شرکت به منظور یاری رساندن هرچه بیشتر به مشتریان، اقدام به برگزاری کلاسهای ‏آموزشی برای کارمندان خود می نماید تا آنها بتوانند با آگاهی کامل، در راه ایجاد رضایتمندی برای مشتریان خود ‏قدم بردارند.‏

انجام خدمات مضاعف بر انتظار مشتریان
مشاوره، راهنمایی و کمک به مشتریان در تمام مراحل، به منظور انتخاب صحیح کالا یا خدمات مورد نیاز، یکی ‏دیگر از وظایف واحد خدمات پس از فروش می باشد. خرسندیم از این که هر گامی برای مشتریان خود بر می ‏داریم مورد توجه آنهاست وآن را به طرق گوناگون به جامعه انتقال می دهند.‏

استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ابزارهای مدرن
سرعت و دقت در خصوص پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان از جمله شاخص های بارز و وجه تمایز این ‏شرکت با شرکت های دیگر است. استعانت از فن آوری رایانه ای باعث تسریع پاسخگویی و ارائه خدمات می گردد ‏که این سرعت کاهش هزینه ها و افزایش رضایتمندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.‏

یکی دیگر از اهداف
این واحد ترفیع سطح اطلاعات مشتریان می باشد
شرکت استیل البرز به این منظور اقدام به برگزاری کلاسهای آموزشی رایگان می نماید تا از این طریق پرسنل ‏نگهداری پروژه ها با آگاهی و شناخت کامل بویلر نسبت به بهره برداری و نگهداری آن اقدام نماید.‏

نحوه ارتباط با واحد خدمات پس از فروش شرکت استیل البرز
طریقه معمول ارتباط باشرکت استیل البرز تماس تلفنی و ارسال پیامک می باشد که پیرو آن دلیل تماس و نوع ‏خدمات مشخص می گردد و تا ظرف مدت حداکثر ۲۴ساعت پیگیری و رفع خواهد شد. شماره تماس و پیامک ‏دفتر خدمات استیل البرز در ذیل ذکر گردیده است:‏

مهندس-سعیدی

صدای مشتری را از هر طریق ممکن باید شنید
ضرورت برقراری ارتباط مستمر و دو طرفی بین تمام عوامل شرکت و مطلع بودن از نظرات مشتریان. اگر شما ‏صدای مشتریانتان را نشنوید، رقبا صدای آنها را می شنوند و طبیعی است که آنها هم به دعوت آنها پاسخ ‏خواهند داد. تقسیم کار در درون سازمان ضروری است اما مهمتر از آن برقراری فضای همدلی جهت اجرای ‏صحیح وظایف و خدمت رسانی بهتر به هموطنان است. شرکت استیل البرز با آموزش مستمر و ارتباط گسترده ‏با نیروهای فروش در جهتی حرکت می کند که تمام نیروهای فروش با رفتار و کردارشان و ارائه اطلاعات ‏پیشنهادات سازنده، هریک نیرویی کار بلد و شایسته برای فروش محصولات شرکت البرز باشند. همه دانشها ‏قابلیت اکتسابی دارند و باید نسبت به یادگیری و بکار بستن آنها اقدام کرد. دیگر نمی توان بدون پشتوانه علمی و ‏فقط براساس حدس و گمان تصمیم گرفت. مدیر فروش باید اهداف فروش را مشخص کند و این اهداف را با ‏اهداف بازاریابی و اهداف کل شرکت هماهنگ سازد. به عبارت دیگر، اهداف بازاریابی شرکت به اهداف فروش ‏تبدیل می شوند. اهداف فروش نیز حجم فروش را با توجه به هر خط تولید تعیین می کند. اهداف فروش را می ‏توان برحسب مبالغ فروش یا محصولات فروش رفته تعیین کرد. این اهداف را می توان برحسب مناطق فروش، ‏انواع مصرف کنندگان و دوره های زمانی نیز تقسیم بندی کرد. ما سعی کرده ایم در کیفیت بهترین کیفیت و در ‏خدمات به بهترین شکل به مردم عزیزمان سرویس دهی داشته باشیم، مجموعه شرکت استیل البرز همواره آماده ‏شنیدن نظرات و پیشنهادهای مشتریان در راستای رضایت مندی مردم عزیز ایران است. ‏

منبع:

http://assimag.com/?p=566