معرفی مرکز سرویس همکاران سیستم

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

مرجع: سایت شرکت همکاران سیستم

چرا مرکز سرویس ؟

توسعه کیفیت پشتیبانی و بهبود فرایندهای ارتباط با مشتری از یک‌سو، یکپارچه‌سازی، استفاده بهینه از منابع، به اشتراک‌گذاری دانش و افزایش تخصص از سوی دیگر، از مهم‌ترین دلایل همکاران سیستم برای راه‌اندازی یک مرکز سرویس با استانداردهای به‌روزِ جهانی است.

طراحی ِ مرکز سرویس همکاران سیستم که در ساختمان جدید این شرکت در یوسف‌آباد مستقر است و به‌طور ویژه ارائه خدمات به مشتریان در محدوده شهر تهران را بر عهده دارد، با نگاه به مدل شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری دنیا انجام شده و از استاندارد پشتیبانی روز دنیا (ITIL) به دقت پیروی می‌کند.

مرکز سرویس همکاران سیستم چه خدماتی ارائه می‌دهد؟

تمام خدماتی که در چارچوب قرارداد پشتیبانی هریک از مشتریان تعریف شده است، از طریق مرکز سرویس قابل ارائه و پیگیری است. کارشناسان مرکز سرویس موظفند تا همه نیازها، درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را در محدوده توافق با آن‌ها، از کانال‌های تعریف شده ارائه سرویس، نظیر پرتال مشتریان و تلفن، دریافت، آنالیز و برطرف کنند. این کارشناسان در تیم‌های مستقل و سطوح تخصصی مختلف،  به‌طور مداوم برای حل مسائل مشتریان از آمادگی‌های لازم برخوردارند.  

این اطمینان به شما داده می‌شود که با ورود به مرکز سرویس همکاران سیستم، طی یک روند حساب‌شده و تخصصی سرویس مدنظر خود را دریافت خواهید کرد.

برای ارزیابی و نظارت دقیق کیفیت و کمیت سرویس‌های ارائه‌شده،  این سرویس‌ها به‌صورت روزانه توسط کارشناسان متخصص و سرپرستان واحدهای تخصصی مختلف مرکز سرویس ارزیابی می‌شوند. سرپرستان و کارشناسان متخصص واحدها، کیفیت فرایند حل مسئله مشتری  را به دقت بررسی کرده  و در مواردی که مشکل برطرف نشده است آن‌ها را به ستاد پشتیبانی فنیِ گروه منتقل کرده و تا برطرف شدن کامل مشکل آن را پیگیری می‌کنند.  این کارشناسان  تجارب خود را در مورد روند حل مشکلات مشابه به کارشناسان سرویس دهنده انتقال می‌دهند.

روزانه حدود ۳۰۰ مشتری از خدمات مرکز سرویس همکاران سیستم بهره‌مند می‌شوند. که این عدد در  یک ماه بطور متوسط به ۱۳۰۰ تا  ۱۵۰۰ مشتری می‌رسد

ارائه خدمات در مرکز سرویس همکاران سیستم  طی چه فرایندی انجام می‌شود؟

پس از ورود به درگاه سرویس توسط تماس تلفنی یا پرتال مشتریان همکاران سیستم فرایند ارائه سرویس آغاز می‌شود. در لحظه تماس تلفنی مشتری با مرکز سرویس، پس از اعتبارسنجی سیستم که بر اساس نوع و چارچوب قرارداد پشتیبانی هر مشتری انجام می‌شود، ارتباط مشتری با یکی از کارشناسان مرکز سرویس برقرار می‌شود.  در این مرحله یک «واقعه» در «نرم‌افزار مدیریت وقایع (سرویس)» با شماره رهگیری مشتری ثبت می‌شود. ارائه خدمات در این مرحله از طریق تلفن یا ارتباط راه دور (Remote Connection) انجام می‌شود. در مواردی که از طریق تماس تلفنی یا ارتباط راه دور امکان حل مشکل نباشد و برای انجام برخی تغییرات نیاز به حضور در محل باشد، «تیم مراقبت و برنامه‌ریزی» در این خصوص اقدام خواهد کرد.

 

درصورت برطرف شدن مشکل و ارائه موفقیت‌آمیز سرویس، اطلاعات سرویس ارائه شده در سیستم ثبت می‌شود. کارشناسان لایه‌های بالاتر در مرکز سرویس در این مرحله چگونگی ارائه سرویس و جزئیات فنی آن را ارزیابی کرده و نتایج آن را به سرپرست واحد گزارش می‌دهند.

در صورتی که به دلیل پیچیدگی‌های فنی یا نوع مشکل،‌ امکان حل آن توسط کارشناسان لایه یک وجود نداشته باشد، پیگیری و رفع ِآن به کارشناسان لایه دو و در صورت لزوم به سرپرست ارجاع خواهد شد.
چنانچه در این مرحله نیز مشکل به‌صورت کامل برطرف نشود، «ستاد پشتیبانی فنی همکاران سیستم» وارد فرایند ارائه سرویس شده و تا برطرف شدن کامل آن اقدامات لازم را انجام می‌دهند.
براساس آمارهای موجود در بانک‌های اطلاعاتی مرکز سرویس،‌۹۰ درصد سرویس‌ها توسط کارشناسان لایه‌های یک و دو ارائه شده و ۱۰ درصد آن‌ها به ستاد پشتیبانی فنی ارجاع داده می‌شود.

مرکز سرویس همکاران سیستم از چه بخش‌هایی تشکیل شده‌است؟

تیم‌های پنج‌گانه مالی  حسابداری، اداری و منابع انسانی، بازرگانی و خرید و فروش،  مدیریت کارخانه و تیم برنامه‌ریزی و مراقبت،‌ واحدهای اصلی ساختار سازمانی مرکز سرویس را تشکیل می‌دهند.
سرویس‌هایی که توسط تیم برنامه‌ریزی و مراقبت ارائه می‌شوند، ماهیت پیشگیرانه دارند. این تیم مجموعه سرویس‌های ارائه‌شده به مشتری را با هدف شناسایی ریشه مشکلات مشتری، بررسی و با برطرف کردن آن‌ها از ایجاد مشکلات بعدی پیشگیری می‌کند. مشکلاتی مانند Tuning بانک اطلاعاتی و انتشار اطلاعات برای بهبود سرعت نرم‌افزار از این دسته‌اند.

 

چطور می‌توانیم با مرکز سرویس همکاران سیستم تماس بگیریم؟

مشتریان همکاران سیستم می‌توانند از طریق پرتال مشتریان یا تماس با مرکز سرویس وارد درگاه مرکز سرویس همکاران سیستم شوند.     
هریک از مشتریان می‌توانند از طریق پرتال مشتریان و با استفاده از کد رهگیری، وضعیت سرویس خود را پیگیری کرده و از کل سرویس‌های دریافت شده و تاریخچه حل آن‌ها در بازه‌های زمانی مشخص مطلع شوند.
چنانچه پس از ارائه سرویس مشکل به قوت خود باقی بماند، امکان فعال‌سازی دوباره سرویس درخواستی و بازگشت آن به مرکز سرویس، از طریق پرتال مشتریان وجود دارد.
همچنین مشتریان می‌توانند میزان رضایت یا نارضایتی خود را از سرویس دریافت شده را از همین طریق اعلام کنند تا مسئولین مرکز سرویس با استفاده از نظرات ارزشمند آن‌ها در مسیر بهبود وضعیت پشتیبانی قدم‌های مؤثری بردارند.
کمتر از یک سال از راه‌اندازی مرکز سرویس همکاران سیستم می‌گذرد. باور ما این است که با ارائه خدمات می‌توانیم تجربه‌ای اثربخش و ممتاز برای مشتریان‌مان ایجاد کنیم. همکاران سیستم با پشت سر گذاشتن دوره گذار،‌ به‌طور مداوم در جهت تدوین روش‌ها و مدل‌های جدید و به‌روز و بهبود فرایندهای جاری گام خواهد داشت.