تدوين استراتژي نظام مديريت ارتباط با مشتري با رويکرد کارت امتيازي متوازن در شرکت ساپکو

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

نویسندگان:  حقيقت منفرد جلال*, سرايي نيا الها

چکیده: 

 

امروزه سازمان ها مشتريان را محور تمام فعاليت هاي خود قرار داده و استراتژي هاي بازاريابي و فروش خود را بر اين اساس تنظيم مي كنند. در همين راستا يکي از چالش هاي اصلي بنگاه هاي اقتصادي، تدوين استراتژي نظام مديريت ارتباط با مشتري است. مطالعات نشان داده که سازمان هايي كه در تدوين استراتژي هاي خود از رويکرد كارت امتيازي متوازن استفاده مي نمايند در اجراي استراتژي هاي خود موفق تر هستند. تلفيق كارت امتيازي متوازن با نظام مديريتي ارتباط با مشتريان به عنوان يكي از ابزارهاي قوي تدوين استراتژي نظام مديريت ارتباط با مشتري قابل استفاده مي باشد. اين كارت طرح هاي مديريت ارتباط با مشتري را به عوامل كليدي موفقيت و معيارهاي عملكردي تبديل و نهايتا منجر به تدوين برنامه هاي اجرايي مي گردد. اين مقاله، در قالب يک مطالعه موردي سعي در ارائه يک متدولوژي ابتکاري براي تدوين استراتژي نظام مديريت ارتباط با مشتري با رويکرد کارت امتيازي متوازن دارد. در اين تحقيق پس از شناسايي ماموريت، چشم انداز و استراتژي هاي فعلي سازمان، اهداف استراتژيک نظام مديريت ارتباط با مشتري براي هر يک از جنبه هاي کارت امتيازي متوازن شناسايي شد، سپس عوامل کليدي موفقيت در نظام مديريت ارتباط با مشتري تعيين گرديد و پس از غربال گري آن ها با روش فازي، شاخص هاي کليدي عملکرد براي هر يک از اين عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآيند تحليل سلسله مراتبي اولويت بندي شد. در ادامه، کارت امتيازي متوازن و نقشه استراتژي نظام مديريت ارتباط با مشتري تنظيم، و براي هر يک از عوامل کليدي موفقيت، برنامه اقدام اجرايي تدوين گرديد.

جهت دانلود اینجا را کلیک نمایید.