خدمات مشتریان: مفهوم، چرایی، تکنیک ها

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 
خدمات مشتریان  چیست

 خدمات مشتریان[i]: مفهوم، چرایی، تکنیک ها

 

مشتریان داراییهای هر کسب و کاری می باشند. متخصصین فروش باید سطح  رضایت مشتریان  خود را  ارتقا  دهند، تا آنها مجددا برای  خردید به سازمان آنها مراجعه نمایند.

 خدمات مشتریان  چیست؟

خدمات مشتریان مجموعه فرایندهایی  متنوعی می باشد که رضایت مشتریان از خدمات و محصولات یک سازمان را تضمین می کند.

برای اینکه مشتریان با کلمات مثبت  از یک سازمان یاد نمایند، آن سازمان باید  نیازها و تقاضاهای مشتریان را پاسخ دهد. تعریف و تمجید  مشتریان نقش مهمی در ارتقا برند و محصولات یک شرکت بازی می کند.

خدمات مشتریان این اطمینان را بوجود می آورد که محصولات  و خدمات یک سازمان انتظارات مشتریان را پاسخ می دهد.

خدمات مشتریان شامل فعالیتهای متنوعی است برای اینکه بدانیم آیا مشتریان از محصولات  ما راضی می باشند یا خیر؟ خدمات مشتریان بخش بسیار مهمی از مدیریت فروش است و نباید فراموش شود.

 

چرا خدمات مشتریان؟

خدمات مشتریان نقش مهی در رضایت  مشتری و بازگشت مشتریان بازی می نماید و منجر به وفاداری مشتریان می شود.با خدمات مشتریان مشتریان  به یک برند باور پیدا می کنند و برای  یک دوران طولانی به سازمان وابسته می  شوند.آنها همواره از  سازمان و محصولا آن به خوبی یاد خواهند کرد.

مشتریان راضی و خوشحال، مشتریان جدید و درآمدهای بیشتر  را نصیب سازمان خواهند کرد.خدمات مشتریان یک نقش محوری را در تقویت ارتباط بین مشتریان و سازمان بازی می نماید.

 

تکنیک های خدمات مشتریان

  • متخصصین فروش باید در ارتباط دائم با مشتریان خود، حتی بعد از انجام معامله باشند. هرگز تماس های مشتریان خود را فراموش نکنید.
  • هر از چندگاهی با مشتریان خود تماس بگیرید و با آنها خوش و بش کنید.
  • در موارد موردنیاز انها را پشتیبانی نمایید. به انها در نصب، ارتقا ، نگهداری و  استفاده از یک محصول خاص کمک نمایید.فروشندگان لب تاپ باید  مطمئن باشند که ویندوز روی  لب تاپ نصب است و مشتری بدون  مشکل  می تواند از آن استفاده نماید.همچنین فروشندگان سیم کارت موبایل، باید مطمئن باشند  به محض ارائه اسناد مورد نیاز توسط مشتری، سیم کارت وی فعال شود.
  • درصورتیکه محصول فروخته شده دارای خرابی و آسیب دیدگی از قبل باشد باید فورا توسط  فروشندگان تعویض شود.هرگز مشتری را  آزرده خاطر ننمایید. به شکایت آنها گوش  کنید و به آنها حس راحتی بدهید.
  • در سایت شرکت بخشی جهت ثبت شکایات   مشتریان اختصاص دهید. هر شرکت باید یک خط تلفن رایگان باشد تا مشتری با آن تماس گرفته و شکایات خود  را طرح کند. کارکنان خدمات مشتریان باید سریعا به شکایات مشتریان پاسخ دهند و مساله مشتری  را فورا حل نمایند.
  • بازخورد مشتریان را روی محصولا ت و خدمات  دریافت نمایید. این کار به سازمانها کمک می نماید تا  مشتریان خود را بهتر بشناسند و اقدام مناسب را جهت افزایش رضایت آنها بعمل آورند.
  • از مشتریان خود بخواهید تا قرارداد نگهداری و پشتیبانی سالانه با شما عقد نمایند.
  • سیاستهای تعویض  باید شفاف و به نفع  مشتری باشند. وقتی یک مشتری تقاضای تعویض  دارد باید  مانند مشتری  که برای اولینبار مراجعه  کرده است، برخورد نمایید. با مشتریان به درستی صحبت کنید و بهترین پیشنهاد را بدهید.

 

 

 

 

یادداشت  مترجم:

در نسخه اصل این  مطب خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش معادل یکدیگر در نظر گرفته شده اند. لذا در ترجمه از عبارت "خدمات مشتریان" استفاده شده است  بخصوص اینکه بر اساس  تعاریف ارائه شده در منابع معتبر عبارت خدمات مشتریان بسیار جامع تر از خدمات پس از فروش است و خدمات پس از فروش بخشی از خدمات مشتریان است.

 

مترجم:

Servicechain.ir

 

 

مرجع:

 http://www.managementstudyguide.com/after-sales-service.htm

 

 

 



[i]After Sales Service / Customer Service

 

مترجم یا نویسنده
محمدرضا دانافرد
کارشناس نرم افزارهای سازمانی

ویدئو کلیپ مفاهیم خدمات مشتریان

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو