ISO10004 - مدیریت رضایت مشتری

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

 

استاندارد ISO10004 راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه گیری میزان رضایت مشتری ارائه می نماید.
رضایت مشتری (CUSTOMER SATISFACTION) به میزان تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته هایش گفته می شود.
به عبارت دیگر رضایت مشتری توسط فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می شود.
خواسته های مشتری نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد.
شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضایت مشتری می باشد ولی لزوماً نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتری نمی باشد.
همچنین وقتی خواسته های مشتری مورد توافق قرار گرفته و برآورده می شود نیز دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری نمی تواند باشد.

چارچوب اندازه گیری و پایش میزان رضایتمندی مشتریان:

مطابق با استاندارد ISO10004، سازمان باید سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان را برای برنامه ریزی، اجرا و بهبود فرآیندهای اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.

برنامه ریزی :(PLANNING) شامل تعریف روشهای اجرا و تخصیص منابع لازم برای این امر می باشد.

 

اجرا :(OPERATION)شامل شناسایی انتظارات مشتری، جمع آوری و تحلیل داده های مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتری می باشد.

 

نگهداری و بهبود :(MAITENANCE & IMPROVEMENT) شامل بازنگری و ارزیابی فرآیندها و بهبود مستمر این فرآیندها می باشد.

 

جدیدترین...