عناصر کلیدی خدمات پس از فروش

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

ارائه مناسب خدمات پس از فروش برای شرکت ها و مشتریان بسیار مهم است. به طور سنتی، پشتیبانی صرفا شامل نگهداری، سرویس و تعمیر می باشد. با این حال، چون دامنه پشتیبانی محصول در بیش از یک دهه گذشته گسترش یافته است، شامل جنبه های نصب، راه اندازی، آموزش، نگهداری و ارائه خدمات تعمیر، اسناد و مدارک، تامین قطعات یدکی و تدارکات، ارتقا محصول و داروها، نرم افزار و برنامه های گارانتی، پشیبانی تلفنی و غیره شده است( یودی 2003).

خدمات پس از فروش شامل تعدادی ابعاد و عناصر زیر می باشد:

·         نصب و راه اندازی محصول

·         تامین قطعات یدکی

·         ارائه خدمات تعمیر

·         مشاوره فنی در مورد محصول

·         تهیه و حمایت از گارانتی

اما تعریف گوفین(1999) عناصر کلیدی خدمات پس از فروش را به شکل بهتری توضیح می دهد. هفت عنصر خدمات پس از فروش که باید در طول چرخه عمر محصول باید به مشتریان ارائه شوند عبارتند  از:

·         نصب

·         آموزش کاربری

·         مستندات

·         تعمیر و نگهداری

·         پشتیبانی انلاین

·         گارانتی

·         به روزرسانی

 

نصب  و راه اندازی:

برای بسیاری از محصولات، عنصر اول بعد از  فروش محصول، نصب است.  این معمولا برای محصولات پیچیده یا جایی که مرتبط  با مسائل ایمنی است توسط پرسنل یا نمایندگان شرکت تولیدی انجام می شود.

آموزش کاربری:

پیچیدگی برخی از تجهیزات باعث شده که کاربران جهت استفاده نیاز به اموزش داشته باشند. به طور مثال پرسنل بیمارستان باید بخوبی دارای مهارت  استفاده از تجهیزات پزشکی را داشته باشند.

مستندات:

بیشتر محصولات  و خدمات دارای شرح دقیق فرایند پیش از تولید، تولید و پس از تولیدمی باشند. نمونه از مستندات  شامل عملیات نصب ، نگهداری و تعمیر می باشد. مستندات خوب می تواند منجر به کاهش  هزینه پشتیبانی محصولات گردد.

نگهداری و تعمیر:

به لحاظ تاریخی، نگهداری و تعمیرات عنصر مهم پشتیبانی محصول است که شرکت ها نیاز به سرمایه گذاری قابل توجه دارند.

 

 

پشتیبانی انلاین:

مشاوره تلفنی در مورد محصولات عنصر مهم پشتیبانی در بسیاری  از صنایع  می باشد. کارشناسان محصول به مشتریان مشاوره آنلاین ارائه می کنند تا محصولات را موثرتر استفاده نمایند و یا در برخی موارد علت خطا را ردیابی نمایند. پشتیانی آنلاین می تواند هزینه های مراجعه را کاهش دهد.


گارانتی:

سارندگان اکثر محصولات گارانتی ارائه می کنند. در برخی بازارها مانند خودرو، تولید کنندگان ممکن است مزیت رقابتی را توسط ارائه دوره گارانتی طولانی تر به دست اورند.


به روز رسانی:

ارائه فرصت به مشتریان به منظور افزایش عملکرد محصولات موجود را می تواند از جنبه های مهم پشتیبانی قلمداد نمود.به عنوان مثال سازندگان کامپیوتر ارتقا را پیشنهاد می کنند تا طول عمر محصول را افزایش دهند واین می تواند منبع مهم درآمد باشد.

 

منبع:

کتاب مدیریت خدمات پس از  فروش، امامی، ذاکری