چهار آمار کاربردی از شکایت مشتریان

رای دهی:  / 0
ضعیفعالی 

احتمال خرید مجدد مشتری شاکی:

احتمال خرید مجدد مشتری ناراضی کمتر از مشتریانی است که هیچ مشکلی نداشته اند. ولی عجیب است که این نسبت از یک صنعت به صنعت دیگر بسیار متفاوت است. در تصویر زیر درصد مشتریان راضی به درصد مشتریان ناراضی که  می گویند حتما مجدد خرید می کنند، مشخص شده است. همانطور که مشخص است در همه صنایع احتمال خرید مجدد مشتری ناراضی پایینتر است.

 

 

درصد مشتریانی که شکایت خود را بیان می کنند:

مشتریان بسیار معدودی در عمل شکایت می کنند. همچنین این نسبت از یک بخش به بخش دیگر هم فرق می کند. ولی به طور  معمول مشتریان ترجیح می دهند برای خرید، جاری دیگر بروند یا ساکت بمانند. این امر چند دلیل دارد. انها معتقدند وظیفه شان نیست که مشکل را حل کنند، یا فکر می کنند صدایشان شنیده نخواهد شد. ممکن است خواهان مقابله نباشند، یا ساده تر اینکه نخواهند خودشان به درد سر بیندازند.

 

 

مقایسه وفاداری مشتریانی که شکایت می کنند به مشتریان  که شکایت نمی کنند:

مشتریانی که مشکلی دارند و شکایت می کنند، بیشتر احتمال دارد که بازهم از شما خرید کنند تا انانی که مشکا دارند و شکایت نمی کنند. حتی مشتریانی که شکایت می کنند  و جوابی نمی گیرند در 37 درصد موارد باز خرید  خواهد کرد. بر  عکس تنها 9 درصد مشتریانی که شکایت نمی کنند دوباره خرید خواهند کرد. این نشان  می دهد که مشتریانی که شکایت می کنند، وفادارتر هستند، بخصوص اینکه جواب رضایت  بخش بگیرند.  فاداری مشتریانی که شکایت می کنند به طور متوسط در حدود 50 درصد است.

 

درصد شکایتی که  ثبت و رسیدگی می شوند

متاسفانه  مساله این است که بیشتر شکایات در داخل شرکت ها  گم می شوند. این شکایات در یک سطحی ( خط مقدم، سرپرستی، مدیرمنطقه و  ..) اظهار می شود ولی هرگز به بخش روابط مشتری  نمی رسند، از این رو ثبت نمی شوند. از میان 20 شکایت، فقط یک شکایت از طریق بخش روابط مشتری به مدیریت ارشد می رسد.

جالب است بدانید در 5درصد بالا، بیشتر شکایات به طور متوسط از طرف مشتریانی است که قبل از رسمی  کردن شکایت به صورت کتبی یا با تلفنی، درخصوص همان مساله دوباره شکایت کرده اند.

 

 

 

 منبع: کتاب خدمات مشتریان، ژاک هارو ویتز

 

 

 

مترجم یا نویسنده