10 پرسش مربوط به شکایت مشتری

رای دهی:  / 1
ضعیفعالی 

 

1-      آیا تعداد مشتریان ناراضی را می دانید؟ چه تعداد نارضایتی خود را اعلام می کنند و چه تعداد این کار را نمی کنند؟ تاریخچه مشتریان شاکی و خریدهای جاری شان  را می دانید؟

2-      آیا این اطلاعات را اطلاع رسانی  می کنید؟

3-      آیا می دانید مجموعه شما، در تبدیل مشتریان ناراضی به راضی چقدر مهارت دارد؟ ویا این که چه تعداد به خاطر ناتوانی مجموعه، شمارا رها می کنند؟

4-      آیا در مجموعه شما به کارکنان اختیار داده میشود تا در زمان وقوع مشکل، فوری آنرا حل کنند؟

5-      آیا مطمئن هستید به اندازه کافی پست های شنود ترغیب کننده دارید که مشتریان ناراضی را وادار کنند رضایت خود را اعلام و شکایتشان را ابراز کنند؟

6-      آیا بخش روابط مشتری شما یک مرکز سود تلقی می شود؟ آیا می توانید مشتریان عصبانی را در مسیر روابط مثبت قرار دهید؟ یا یک مرکز هزینه است کع فقط بهره وری در آن اهمیت دارد؟

7-      آیا فرایندهای بازخورد داخلی شما به اندازه کافی در سرتاسر شرکت منتشر می شود تا برای اصلاحی سریع و مفید اقدام شود؟

8-      آیا جواب های خود را بسته به نوع مشتری که اعلام نارضایتی می کند تغییر می دهید؟

9-      آیا شکایت مشتری شمادر مدت 24ساعت اعلام وصول می شود و در مدت یک هفته درست جواب داده میشود؟

10-آیا این اواخر آیین نامه جدیدی تصویب کرده اید، مبنی بر اینکه مشتریان را به نوعی تنبیه  کند یا مورد تردید قرار  دهد، انهم  به  خاطر تعدادی افراد کم مایه؟ البته در این  صورت مشتریان حس  می کنند به آنها توهین شده است!

  

منبع: کتاب خدمات مشتریان، ژاک هارو ویتز

 

مترجم یا نویسنده