ISO10002 - مدیریت شکایات مشتری

رای دهی:  / 3
ضعیفعالی 

 

 

استاندارد ايزو 10002 ، راهنمايي هايي را برنامه ريزي، طراحي، توسعه، بهره برداري، نگهداري و بهبود مستمر يك فرايند داخلي رسيدگي به شكايات مشتريان فراهم مي آورد. اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات و فرايندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود، مي تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعيت ونوع فعاليت بهبود بخشد.

فرايند اثر بخش و كاراي رسيدگي به شكايات نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصولات را منعكس مي كند.

رسيدگي به شكايات مي تواند رضايت مشتري را افزايش دهد. تشويق مشتري به ارايه بازخور، از جمله ابزار شكايت در صورتي كه مشتري ناراضي باشد، مي تواند فرصتهايي را در جهت حفظ وفاداري مشتري وتاييد او فراهم آورد ورقابت پذيري داخلي وبين المللي را افزايش بخشد.

پياده سازي فرايند ارايه شده در اين استاندارد مي تواند:

  • فرايندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايات در اختيار شاكي قرار دهد.

  • توانايي سازمان در رفع نارضايتي رابه شيوه اي يكنواخت ، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد.

  • توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مداربراي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارتهاي كاريشان با مشتريان ياري دهد.

  • مبنايي براي بازنگري وتحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، رفع شكايات و بهبودي انجام شده درفرايند فراهم آورد.

 


اين استاندارد به جنبه هاي زير در رسيدگي به شكايات مي پردازد: 

  • افزايش رضايت مشتري از طريق ايجاد محيطي مشتري مدار كه در مقابل بازخورها، رفع شكايات واصله وافزايش توانايي سازمان در بهبود محصول و خدمات مشتري به صورت باز عمل مي نمايد.

الزام و تعهد مديريت رده بالا از طريق تهيه و بكارگيري منابع، ازجمله:

- آموزش كاركنان.
- شناسايي و تشخيص نيازها و انتظارات شاكيان
- فراهم كردن فرايندي باز،كارا وساده براي شاكيان
- تحليل وارزيابي شكايات به منظوربهبود محصول و كيفيت خدمات مشتري 
- مميزي فرايند رسيدگي به شكايات 
- بازنگري اثر بخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات

 

مرجع:http://www.crmroom.com/page.php?226

 

 

اسپانسر

فروشگاه اینترنتی سوغات آقاجو